Zvanu atrisināšana

Katras zvanu centra galvenais mērķis ir nodrošināt vislabāko klientu atbalsta pieredzi. Tas nozīmē klientu pieprasījumu ātru un efektīvu atrisināšanu atbilstoši noteiktajiem servisa līmeņa līgumiem (SLA).

Vai zvanu atrisināšana ir svarīgs KPI?

Jā, ir. Turklāt tas ir būtisks klientu apmierinātības rādītājs. To izmanto, lai novērtētu jūsu kontakta centra aģentu klientu apkalpošanas standartus.

Analizējot zvana iznākumu, centra vadība var iegūt ieskatu par to, cik efektīvi atbalsta komanda apstrādā klientu zvanus.

Vāja pieprasījumu atrisināšana var novest pie neapmierināta klienta, kurš savu biznesu vedīs citur. Tāpēc šis rādītājs ir jāņem vērā, novērtējot kopējo centra sniegumu.

Kā izmērīt zvanu atrisināšanu?

Lai aprēķinātu zvanu atrisināšanu, daliet kopējo atrisināto gadījumu skaitu ar kopējo saņemto gadījumu skaitu noteiktā laika periodā (to var rēķināt gada, mēneša, nedēļas griezumā utt.). Reiziniet rezultātu ar 100, lai iegūtu centra zvanu atrisināšanas procentu.

Zvanu atrisināšana = (Kopējais atrisināto gadījumu skaits / Kopējais saņemto gadījumu skaits) x 100%

Protams, šī aprēķina metode nav vienīgā, un ir svarīgi ņemt vērā dažādus faktorus, mērot zvanu atrisināšanu. Šī formula sniedz pamata izpratni par to, cik efektīvi jūsu centra aģenti veic savu darbu, taču neaizmirstiet arī klientu viedokli. Jautājiet pēc atsauksmēm pie katras iespējas. To var izdarīt, nosūtot e-pastu pēc sarunas vai vienkārši pajautājot zvana laikā. Pielāgojot zvanu centra pieeju klientu vajadzībām, tiek veidota izcila klientu apkalpošana.

Zvanu atrisināšanas izaicinājumi

Tāpat kā ar jebkuru klientu apkalpošanas procesu, arī zvanu atrisināšanai ir vairāki izaicinājumi, kuri jums un komandai jārisina.

• Jautājuma sarežģītība – Klienti var vērsties pie jums ar ļoti vienkāršiem jautājumiem, kurus iespējams atrisināt dažu sekunžu laikā. Taču reizēm rodas ļoti sarežģītas situācijas, kuru risināšanai nepieciešamas specifiskas zināšanas un laiks.
• Nepieejama/nepietiekama informācija – Pat visproduktīvākajiem aģentiem var būt grūti sniegt palīdzību, ja viņiem nav piekļuves visai nepieciešamajai informācijai.
• Liela aģentu mainība – Zvanu centri ir pazīstami ar augstu darbinieku mainību, kas var apgrūtināt augstas kvalitātes pakalpojumu sniegšanu.
• Nepietiekama aģentu pilnvara – Atbalsta aģenti nevarēs pietiekami ātri un efektīvi atrisināt klientu jautājumus, ja viņiem nav tiesību veikt noteiktas darbības. Tāpēc situācija var nevajadzīgi saasināties.

Kā uzlabot zvanu atrisināšanu

Nepārtraukta klientu apkalpošanas uzlabošana ir jābūt katra atbalsta centra prioritātei. Ikvienam projektu vadītājam jācenšas radīt visefektīvāko vidi gan savai komandai, gan klientiem.

Šeit ir daži soļi, kā uzlabot zvanu atrisināšanu:

• Nosakiet savus mērķus – Ir jādefinē skaidri mērķi, lai tos varētu sasniegt.
• Izstrādājiet uzlabojumu plānu – Kad zināt vēlamo rezultātu, izveidojiet plānu, kā to sasniegsiet. Tas palīdzēs būt atbildīgam par procesu.
• Izveidojiet pieejamu zināšanu bāzi – Izveidojiet iekšējo zināšanu bāzi, uz kuru aģenti var atsaukties jebkurā laikā. Tas būtiski uzlabos zvanu atrisināšanas rādītājus. Labākais risinājums ir aprīkot atbalsta pārstāvjus ar uzticamu klientu apkalpošanas programmatūru, piemēram, LiveAgent.
• Nodrošiniet apmācības – Piedāvājiet darbiniekiem apmācības un seminārus par uzņēmuma produktiem/pakalpojumiem, kā arī par sarežģītu klientu pieprasījumu risināšanu. Apmācības var būt iekšējas vai ārējas. Svarīgi ir uzturēt darbiniekus zinošus un gatavus risināt jebkuru jautājumu.
• Pilnvarojiet klientu apkalpošanas aģentus – Piešķirot darbiniekiem tiesības veikt noteiktas darbības (piemēram, piešķirt atlaidi), būtiski palielināsiet klientu apmierinātību. Pārskatiet uzņēmuma politiku un procedūras, lai identificētu vietas, kur aģentiem varētu dot vairāk pilnvaru.
• Izmantojiet runas analītiku – Analītika palīdz identificēt klientu saziņas tendences, atpazīt balss intonācijas un emocijas.
• Uzraugiet sava centra sniegumu – Izmantojiet kvalitātes monitoringu, lai sekotu līdzi zvanu centra metriķiem. Tas palīdzēs savlaicīgi pamanīt jomas, kas jāuzlabo.

Uzlabotas zvanu atrisināšanas ieguvumi

Zvanu atrisināšanas uzlabošana rezultējas labākos klientu noturības rādītājos. Jo labāks serviss, jo lojālāki klienti. Uzlabota zvanu atrisināšana tieši saistīta ar augstākiem klientu piepūles novērtējuma rādītājiem.

Labāka zvanu atrisināšana pozitīvi ietekmē arī jūsu centra aģentu sniegumu. Pilnvarojot viņus pašiem risināt problēmas, aģenti kļūst iesaistītāki un apmierinātāki ar savu darbu.

Uzlabota zvanu atrisināšana ir arī daļa no jūsu diferenciācijas stratēģijas. Izcelties starp konkurentiem ar izcilu klientu apkalpošanu ir viena no nozīmīgākajām veiksmīga zvanu centra īpašībām. Mūsdienās nevēlaties tikt uztverts kā tikai viduvējs zvanu centrs. Izmantojiet visus pieejamos rīkus, lai radītu vislabāko klientu pieredzi.