Tērzēšanas rīks
Uzlabojiet klientu atbalstu ar LiveAgent uzlaboto tērzēšanas rīku! Izbaudiet reāllaika komunikāciju, ekrāna koplietošanu un bezmaksas 30 dienu izmēģinājumu šodi...
3 min lasīšana
Customer support
Live Chat
+2
Kas ir tērzēšanas lodziņš?
Tērzēšanas lodziņš ir digitāls rīks vai funkcija, ko parasti atrod vietnēs. Tas ļauj lietotājiem iesaistīties sarunā ar personu vai chatbot. Ziņojumu logs parasti izskatās kā mazs uznirstošs tērzējuma ikons, kurā ir vieta lietotājiem rakstīt ziņojumus.
Tērzēšanas lodziņš veicina reāllaika mijiedarbību, padarot to ērtu un efektīvu veidu, kā lietotāji var uzdot jautājumus, lūgt atbalstu vai iegūt vairāk informācijas par pakalpojumu vai produktu.
Tērzēšanas lodziņi tika izstrādāti, lai revolucionizētu klientu apkalpošanu, ko veicināja nepieciešamība sniegt reāllaika, efektīvu un personalizētu klientu mijiedarbību digitālajās platformās. Turklāt statistika uzsver to efektivitāti šajā jomā. Tiešais tērzējums, piemēram, lepojas ar 81,1% klientu apmierinātības līmeni.
Kā darbojas tērzēšanas lodziņš?
Kā jau zināt, tērzēšanas lodziņš darbojas kā starpniecības platforma komunikācijai starp lietotāju un sistēmu. Šeit ir soli pa solim apraksts:
- Lietotājs raksta ziņojumu tērzēšanas lodziņa teksta laukā vietnē vai lietotnē.
- Kad lietotājs nospiež Enter vai noklikšķina uz “Sūtīt”, sistēmas serveri saņem tekstu.
- Serveri pēc tam nosūta ziņojumu lietojumprogrammai, kas apstrādā tekstu.
- Tas var ietvert automatizētās sistēmas vai mākslīgā intelekta darbinātos chatbot, kas interpretē tekstu, lai saprastu lietotāja nolūku, vai to var novirzīt tiešajam agentam.
- Pēc tam bots vai tiešais aģents sagatavo atbildi, pamatojoties uz lietotāja ziņojumu. Tas var ietvert informācijas izgūšanu no datu bāzes, noteiktu darbību aktivizēšanu vai pat teksta atbilžu ģenerēšanu no nulles.
- Sagatavotā teksta atbilde tiek nosūtīta atpakaļ caur serveriem uz tērzēšanas lodziņu lietotāja ekrānā.
- Lietotājs pēc tam var izlasīt atbildi un rakstīt jaunu ziņojumu, lai turpinātu sarunu.
Viss šis process parasti notiek reālajā laikā un dod lietotājiem ilūziju par tiešu komunikāciju ar mākslīgā intelekta botu vai agentu.
Tērzēšanas lodziņš pret Chatbot: Kāda ir atšķirība?
Lai arī tos galvenokārt izmanto, lai atvieglotu jēgpilnas sarunas ar klientiem, tērzēšanas lodziņi un chatbot ir divi dažādi rīki. Šeit ir noderīga tabula, kas parāda galvenās atšķirības:
| Aspekts | Tērzēšanas lodziņš | Chatbot |
|---|---|---|
| Definīcija | Lietotāji var sazināties un iesaistīties vietnē vai mobilajā lietotnē, izmantojot tērzēšanas lodziņu reālajā laikā vai asinhronā veidā. | Chatbot ir mākslīgā intelekta balstītas programmatūras programmas, kas mijiedarbojas ar klientiem, izmantojot cilvēka valodu. Šīs mijiedarbības var notikt caur tekstu vai audio. |
| Mērķis | Vietnē vai lietotnē tas nodrošina mazu logu vai uznirstošo logu komunikācijai. | Chatbot programmatūra simulē un apstrādā cilvēka sarunu, ļaujot cilvēkiem mijiedarboties ar digitālajām ierīcēm kā īstiem cilvēkiem. |
| Interaktivitāte | Tērzēšanas lodziņš paļaujas uz tiešo agentu vai mākslīgo intelektu, lai atbildētu uz lietotāja jautājumiem. Tas pats par sevi nav interaktīvs. | Chatbot platformas pēc būtības ir interaktīvas. Atbildot uz lietotāja ievadi, tas var veikt darbības un sniegt informāciju. |
| Neatkarība | Nevar darboties neatkarīgi; tam ir nepieciešams chatbot vai cilvēka operators, lai mijiedarbotos ar lietotājiem. | Var darboties neatkarīgi; kad tas ir ieprogrammēts, tam nav nepieciešama cilvēka iejaukšanās, lai mijiedarbotos ar lietotājiem. |
| Iesaistītā tehnoloģija | Parasti tiek iekļautas pamata tīmekļa tehnoloģijas, piemēram, HTML, CSS un JavaScript vietnes grafiskajā lietotāja saskarnē. | Izmanto dabiskās valodas apstrādi, mašīnmācīšanos un mākslīgā intelekta algoritmus, lai simulētu mijiedarbību cilvēka valodā. |
| Lietotāja pieredze | Labāk piemērots tiešajām pieredzēm un reālai mijiedarbībai ar cilvēka agentiem. | Labāk piemērots automatizētām atbildēm, liela apjoma klientu jautājumiem un 24/7 pieejamībai. |
Tērzēšanas lodziņš pret tiešā tērzējuma programmatūru
Tērzēšanas lodziņš un tiešā tērzējuma programmatūra ir vienāds mērķis - atvieglot reāllaika tiešsaistes komunikāciju. Tomēr tie atšķiras daudzos aspektos, tostarp mijiedarbības raksturs, atbildes laiki un personalizācijas un cilvēka iejaukšanās līmenis.
Kā jūs zināt, tērzēšanas lodziņš parasti attiecas uz digitālu rīku, kas piedāvā klientiem saskarni, lai sazinātos ar uzņēmuma klientu atbalsta komandu. Tas galvenokārt izmanto iepriekš noteiktus skriptus un mākslīgo intelektu, lai apstrādātu klientu jautājumus.
Tiešā tērzējuma programmatūra ir sistēma, kas nodrošina reāllaika komunikāciju starp uzņēmumu un tā klientiem, parasti caur uzņēmuma vietni vai lietotni. LiveAgent tiešā tērzējuma programmatūra ir šāda veida rīka piemērs, piedāvājot tādas funkcijas kā reāllaika rakstīšanas skats, tērzējuma vēsture, automātiski ziņojumi un tērzējuma maršrutēšana. Šī programmatūra darbojas, lai uzlabotu klientu iesaisti, palielinātu klientu apmierinātību un racionalizētu klientu atbalsta procesus.
7 galvenie tērzēšanas lodziņa ieguvumi, ko jūs varat nezināt
Lai pilnībā saprastu tērzēšanas lodziņu nozīmību, apspriedīsim to 7 galvenos ieguvumus:
1. Proaktīvā iesaiste
Atšķirībā no tradicionālajām klientu apkalpošanas metodēm, tērzēšanas lodziņi var uzsākt sarunas, proaktīvi iesaistoties klientus. Viņi var sniegt ieteikumus, piegādāt personalizētu saturu un piedāvāt palīdzību, pirms klients to pat lūdz, uzlabojot lietotāja pieredzi.
2. 24/7 pieejamība
Programmatūras risinājumiem nav nepieciešami pārtraukumi, atvaļinājumi vai miegs. Viņi vienmēr ir pieejami, lai sniegtu palīdzību. Klienti var piekļūt atbalstam jebkurā viņiem ērtā laikā, nodrošinot, ka viņu jautājumi vienmēr tiks risināti.
3. Zīmola diferenciācija ar konkurences priekšrocību
Labi izstrādāts tērzēšanas lodziņš ne tikai apkalpo klientus, bet arī pārstāv zīmolu un tā personību. Tas pievieno konkurences priekšrocību, jo uzņēmumi var ieprogrammēt un kontrolēt mijiedarbības toni, lai atšķirtos no konkurentiem.
4. Vienkārša/ērta informācijas pieeja
Tērzēšanas lodziņi var ātri un ērti sniegt informāciju. Klientiem nav jāpārlūko visa vietne vai jāskrola caur BUJ. Tā vietā viņi vienkārši jautā tērzēšanas lodziņam, vienkāršojot un paātrinot informācijas iegūšanas procesu.
5. Uzlabota vietnes navigācija
Daži tērzēšanas lodziņi var vadīt lietotājus caur vietnes navigāciju, palīdzot viņiem ātrāk atrast meklēto informāciju vai produktu. Tas var uzlabot kopējo vietnes navigācijas pieredzi.
6. Mērogojamība un ieguldījuma atdeve (ROI)
Tērzēšanas lodziņi ļauj uzņēmumiem mērogot savu klientu apkalpošanas pūles atbilstoši pieprasījumam, bez nepieciešamības ievērojami ieguldīt papildu personāla pieņemšanā. Līdz ar to tie nodrošina lieliskas ieguldījuma atdeves.
7. Izmaksu efektivitāte
Uzticama tērzēšanas lodziņa ieviešana jūsu vietnē ir lētāka nekā vairāku klientu apkalpošanas pārstāvju pieņemšana un apmācīšana. Tas ietaupa resursus, vienlaikus sniedzot efektīvu pakalpojumu.
Tērzēšanas lodziņa labākās prakses: Darīt un nedarīt
Tālāk mēs apspriedīsim dažas nozīmīgas tērzēšanas lodziņa labākās prakses.
Tērzēšanas lodziņa dizains un lietotāja saskarne
DARĪT: Izstrādājiet tērzēšanas lodziņu, kas ir tīrs, vizuāli pievilcīgs un viegli navigējams, izmantojot atbilstošus fontus un krāsas, kas atbilst jūsu zīmola krāsu shēmai. Varat iedvesmoties no bieži izmantotajām ziņojumapmaiņas lietotnēm, piemēram, WhatsApp vai Facebook Messenger, lai lietotājiem piedāvātu pazīstamību un iedzimtu izpratni par to, kā tas darbojas.
NEDARĪT: Izmantojiet mulsinošu vai pārpildītu izkārtojumu ar pārāk daudz funkciju vai funkcijām. Tas var pārbiedēt lietotājus, liekot viņiem pamest tērzēšanas lodziņu. Izvairieties no krāsu vai fontu izmantošanas, kas saduras ar jūsu vietni vai ir grūti lasāma.
Skaidra komunikācija ar personalizāciju
DARĪT: Personalizējiet lietotāja pieredzi, izmantojot viņu vārdu un piedāvājot atbildes, pamatojoties uz viņu iepriekšējām mijiedarbībām vai datiem. Tas veicina iesaistošāku un draudzīgāku sarunu.
NEDARĪT: Izmantojiet vispārīgas atbildes katram lietotājam. Cilvēki novērtē, ja viņi tiek atzīti un pamanīti. Personalizācijas trūkums var atturēt turpmāku mijiedarbību.
Pielāgotas atbildes un lietotājam draudzīgi tērzējuma uzaicinājumi
DARĪT: Sagatavojiet dažādu iepriekš noteiktu atbilžu klāstu, bet padariet tās pielāgojamas atbilstoši sarunas kontekstam. Izmantojiet skaidrus, kodolīgus uzaicinājumus un darbības izsaukuma (CTA) pogas, kas intuitīvi virzīs lietotājus caur viņu ceļojumu.
NEDARĪT: Pieņemiet, ka jūsu lietotājs zina, kādu darbību viņam vajadzētu veikt tālāk. Neizmantojiet tehnisko žargonu un neizveido uzaicinājumus, kas ir pārāk neskaidri vai sarežģīti.
Regulāri atjauninājumi un apkope
DARĪT: Regulāri pārbaudiet un atjauniniet savu tērzēšanas lodziņu, lai nodrošinātu, ka tas paliek funkcionāls un ir papildināts ar jaunām iespējām. Iekļaujiet atsauksmes un mācības no lietotāja mijiedarbības, lai laika gaitā optimizētu tā veiktspēju.
NEDARĪT: Pieņemiet, ka tiklīdz jūsu tērzēšanas lodziņš ir tiešraidē, tas turpinās darboties optimāli bez regulāriem pārbaudēm un izmaiņām. Atsauksmju ignorēšana vai bieži sastopamo problēmu neatklāšana var novest pie apmierināto klientu skaita samazināšanās un iespējama biznesa zaudējuma.
Kā pievienot tērzēšanas lodziņu savai vietnei?
Tērzēšanas lodziņa pievienošana jūsu vietnei var būt diezgan vienkārša un pieejama. Šeit ir ātrs ceļvedis, kas jums palīdzēs sākt:
1. Izveidojiet kontu
Pirms sākat, jums būs jāizveido konts savam uzņēmumam platformā, kas nodrošina tērzēšanas lodziņa pakalpojumu, piemēram, LiveAgent.
2. Piekļūstiet iestatījumiem
Kad esat pierakstījies, dodieties uz platformas iestatījumu vai informācijas paneļa sadaļu.
3. Izvēlieties tērzēšanas lodziņu
Parasti jums tiek piedāvāts dažādu tērzējuma lietojumprogrammu stilu un opciju klāsts. Izvēlieties to, kas vislabāk atbilst jūsu vietnes estētikai un funkcionalitātes vajadzībām.
4. Pielāgojiet savu tērzēšanas lodziņu
Pēc tērzēšanas lodziņa izvēles pielāgojiet tā tērzējuma saskarni. Tas var ietvert krāsu maiņu, lai atbilstu jūsu zīmolam, automātisko atbilžu iestatīšanu un daudz ko citu.
5. Pievienojiet tērzēšanas lodziņu savai vietnei
Kad esat pielāgojis savu tērzēšanas lodziņu, jums būs jāģenerē koda gabals, kas tiks ievietots jūsu vietnes HTML. To parasti var izdarīt ar vienkāršu kopēšanas un ielīmēšanas darbību.
6. Galīgā pārbaude
Nodrošiniet, ka viss darbojas kā paredzēts, veicot dažus testus. Pārbaudiet tērzēšanas lodziņa izskatu, atbildes laiku un kopējo mijiedarbību, lai apstiprinātu, ka tas darbojas pareizi.
Precīzās darbības ir atkarīgas no platformas, kuru izmantojat. Detalizētam, soli pa solim procesam par to, kā pievienot tērzēšanas lodziņu savai vietnei, skatiet atbalsta dokumentāciju.
Palieliniet iesaisti un pārdošanu ar LiveAgent tērzēšanas lodziņu
LiveAgent ir uzticams tērzēšanas lodziņa risinājums. Šeit ir daži veidi, kā tas var palīdzēt jūsu uzņēmumam palielināt pārdošanu un klientu iesaisti.
Reāllaika klientu iesaiste
LiveAgent ļauj uzņēmumiem tūlītēji iesaistīties klientus un reālajā laikā atrisināt viņu jautājumus. Varat konfigurēt proaktīvus tērzējuma uzaicinājumus, kas var palielināt klientu apmierinātību un galu galā novest pie augstākas pārdošanas.
Automātiski ziņojumi
Var iestatīt automātiskus iepriekš sagatavotus ziņojumus, lai iesaistītu klientus un virzītu viņus caur pārdošanas procesu. Tas ir ērts un vienkāršs veids, kā virzīt klientus caur pirkuma procesu bez cilvēka agentu iejaukšanās.
Pielāgošana
Varat pielāgot LiveAgent tērzēšanas lodziņu, lai atspoguļotu zīmola estētiku, palīdzot izveidot personalizētas klientu pieredzes, kas var pozitīvi ietekmēt attiecības un uzlabot pārdošanu.
Daudzvalodu atbalsts
LiveAgent atbalsta vairāk nekā 40 valodas, tāpēc varat viegli sniegt atbalstu saviem klientiem viņu vēlamajā valodā. Šī funkcija palīdz sazināties ar lielāku auditoriju, palielinot klientu iegūšanas un pārdošanas iespējas.
Reāllaika rakstīšanas skats
Šī vērtīgā funkcija ļauj redzēt, ko klients raksta reālajā laikā, palīdzot jūsu atbalsta agentiem sniegt ātrākas, precīzākas atbildes.
Pēc tērzējuma aptaujas
Klientu atsauksmes ir svarīgas klientu panākumiem. LiveAgent pēc tērzējuma aptaujas ļauj vākt atsauksmes un produkta vai pakalpojuma uzlabojumus, veicinot labāku klientu pieredzi un palielinātu pārdošanu.
Tērzējuma maršrutēšana
Tiešā tērzējuma maršrutēšana ir svarīga jūsu kontaktu centra efektivitātei un efektivitātei. Izmantojot automatizētu tērzējuma maršrutēšanu, pareizais atbalsta aģents var tikt piešķirts pareizajam klientu jautājumam tūlītēji. Turklāt šādu automatizētu darbību veikšana palīdz jūsu agentiem ietaupīt laiku atkārtotiem uzdevumiem. Tas var ievērojami palielināt klientu apmierinātību un pirkuma iespējamību.
Reālas dzīves piemēri tērzēšanas lodziņa ieviešanai
Tagad ir pienācis laiks apspriest reālas dzīves piemērus par uzņēmumiem, kas ieviešuši tērzēšanas lodziņus un guvuši ieguvumus.
Sli.do
Sli.do ir auditorijas mijiedarbības platforma, kas veiksmīgi ir ieviešusi tiešā tērzējuma funkcionalitāti. Savienojot ar LiveAgent, Sli.do ievērojami uzlabo savu lietotāju iesaisti un mijiedarbību. Šī integrācija ir pastiprināta auditorijas komunikācijas efektivitāti un pievienojusi vairāk vērtības Sli.do pakalpojumiem.
Shopify
Shopify izmanto tērzēšanas lodziņus, lai sniegutu 24/7 atbalstu saviem klientiem. Neatkarīgi no tā, vai tas ir problēmu risināšana attiecībā uz lietotāja tiešsaistes veikalu vai norādījumi par noteiktu funkciju izmantošanu, Shopify tiešā tērzējuma atbalsts ir bijis nozīmīgs, lai uzlabotu tā lietotāja pieredzi.
Zappos
Zappos ir vēl viens piemērs, kur tērzēšanas lodziņi ir veiksmīgi ieviesti. Zappos izmanto tērzēšanas lodziņus, lai sniegtu tūlītēju klientu apkalpošanu, risinātu jautājumus par pasūtījumiem un produktiem. Viņu izcilā klientu apkalpošana ir viens no iemesliem viņu augstajam klientu apmierinātības līmenim un uzlabotajām tērzējuma pieredzēm.
Apple
Apple atbalsts izmanto uzlabotos tērzēšanas lodziņus, lai palīdzētu saviem klientiem. Klienti var piekļūt šim atbalstam tieši no Apple vietnes vai caur savām ierīcēm, piedāvājot racionalizētu pieeju lietotāja atbalstam.
Secinājums
Klientu apkalpošanas pasaule, kā mēs to pazīstam, ir drastiski attīstījusies ar tērzēšanas lodziņu parādīšanos. Šie digitālie klientu apkalpošanas palīglīdzekļi piedāvā iespēju reāllaika, efektīvai un personalizētai sarunai ar klientiem, kritisks uzlabojums komunikācijai starp uzņēmumiem un klientiem. No proaktīvās iesaistes uzsākšanas un 24/7 pakalpojuma sniegšanas līdz ērtai informācijas pieejamībai un mērogojamībai, tērzēšanas lodziņi piedāvā plašu nozīmīgu priekšrocību klāstu.
Tomēr brīnišķīgam tērzēšanas lodziņam ir jābūt iestrādātam dažām labākajām praksēm. Tās ietver pievilcīgu, lietotājam draudzīgu dizainu, skaidru un personalizētu komunikāciju, pielāgojamas atbildes, biežus atjauninājumus un daudz ko citu.
Lai redzētu, kā tērzēšanas lodziņš var būt noderīgs jūsu uzņēmumam, apsveriet LiveAgent 30 dienu bezmaksas izmēģinājumu. Tas varētu būt atslēga, lai atklātu nākamo klientu apkalpošanas līmeni un līdz ar to jūsu uzņēmuma izaugsmi.
