Prasmes pamatā balstīta maršrutēšana

Lai gan īss atbildes laiks ir svarīgs veiktspējas rādītājs (KPI), prasmes pamatā balstīta maršrutēšana uzlabo daudzus citus klientu apkalpošanas un mijiedarbības aspektus.

Ienākošie zvani tiek sadalīti saskaņā ar iepriekš noteiktiem maršrutēšanas noteikumiem aģentiem ar konkrētām prasmes kopām, kuri var visvairāk efektīvi risināt problēmu.

Reālas dzīves piemērs

Parunāsim par reālas dzīves piemēru. Jūs saņemat zvanu no klienta, kuram ir tehniska problēma. Turklāt viņš runā tikai spāņu valodā. Klients ievada balss komandas vai nospiež taustiņus, un prasmes pamatā balstīta maršrutēšanas sistēma izvēlas no aģentu kopas visvairāk kvalificēto aģentu un nosūta viņam šo biļeti. Tātad šajā gadījumā tam jābūt aģentam no tehniskā nodaļas, kurš ir prasmīgs spāņu valodā. Šim aģentam ir atbilstošs tehnisko zināšanu līmenis un viņš var efektīvi sazināties ar klientu, sniegt uzticamu atbalstu un noslēgt biļeti.

Prasmes pamatā balstītas maršrutēšanas priekšrocības

Tagad apskatīsim dažas priekšrocības, ko prasmes pamatā balstīta uzņēmuma zvanu maršrutēšana var atnest jūsu uzņēmumam:

• Paaugstināta klientu apmierinātība - Klienti tiek savienoti ar pareizo aģentu, kurš viņus var efektīvi palīdzēt
• Labāka pirmā kontakta izšķirtspēja - Kvalificēti aģenti var atrisināt problēmas pirmajā kontaktā
• Paaugstināta klientu lojalitāte - Klienti novērtē to, ka viņiem palīdz zinošu aģentu
• Samazināti gaidīšanas laiki - Efektīva maršrutēšana samazina klientu gaidīšanas laiku
• Zemāks vidējais apstrādes laiks (AHT) - Prasmīgi aģenti apstrādā zvanus efektīvāk
• Augstāka aģenta veiktspēja un produktivitāte - Aģenti strādā savā kompetences jomā
• Labāka kontaktu centru kopējā efektivitāte - Resursi tiek optimizēti maksimālai efektivitātei

Kas ir daudzkanālu prasmes pamatā balstīta maršrutēšana?

Prasmes pamatā balstīta izplatīšana attiecas ne tikai uz zvaniem. Visus veidu klientu mijiedarbības var sadalīt, izmantojot šo pieeju. Jūs varat iestatīt šīs izplatīšanas stratēģijas arī tiešsaistes čatiem, sociālo mediju ziņojumiem, e-pastiem un citiem attiecīgajiem biļetiem.

Uzņēmumi ar vairākiem komunikācijas kanāliem uzskatīs zvanu maršrutēšanas ieviešanu par nenovērtējamu. Ne tikai labākai aģentu izmantošanai, bet vēl svarīgāk, tas palīdz nodrošināt vienotu klientu pieredzi visā jomā.

Kā prasmes pamatā balstīta maršrutēšana un ACD darbojas kopā?

Lielākā daļa zvanu veicēju novērtē, ka viņu pieprasījumus atrisina kvalificēti aģenti īsā laikā. Tieši tad prasmes pamatā balstīta maršrutēšana darbojas roku rokā ar automātiskās zvanu izplatīšanas sistēmu (ACD). Kad klienti atbild uz IVR automātiskā operatora uzaicinājumiem, viņi tiek nodoti automātiskās zvanu izplatīšanas sistēmai. Šajā brīdī spēlē nāk intelektuālā maršrutēšana. Pamatojoties uz jūsu iepriekš noteiktajiem noteikumiem, klients tiek pārsūtīts uz aģenta zvanu rindu, kura prasmes veids vislabāk atbilst konkrētajai situācijai. Tas varētu būt valodas prasmes, ekspertīzes līmenis konkrētā jomā, citi klienta profila dati utt.

Prasmes pamatā balstīta maršrutēšana ir maršrutētāja veids, kas izmanto klienta informāciju, lai klientu pieprasījumus maršrutētu uz visvairāk piemērotajiem un zinošajiem klientu apkalpošanas aģentiem. Izmantojot LiveAgent palīdzības galda programmatūru, klienti var tikt efektīvi maršrutēti uz labāk piemērotajiem atbalsta aģentiem, racionalizējot klientu apkalpošanas procesu un optimizējot klientu apmierinātību. LiveAgent palīdzības galda programmatūra nodrošina papildu priekšrocību klientu pieprasījumu izsekošanai un reģistrēšanai. Ar šo datu palīdzību klientu apkalpošanas aģenti var sniegt precīzāku un personalizētāku pakalpojumu.