Tiešsaistes tērzēšana

Tiešsaistes tērzēšanas vēsture

Viss sākās ar Talkomatic – pirmo tiešsaistes tērzēšanas sistēmu pasaulē, kas piedāvāja tikai dažus kanālus. Mūsdienās mums ir daudz tiešsaistes tērzēšanas programmu, kas piedāvā daudz funkciju un iespēju. Šīs programmas ļauj cilvēkiem sazināties reālā laikā ar citiem caur internetu. Šo komunikāciju sauc arī par tiešsaistes tērzēšanu.

Ziņojumapmaiņas lietotņu, piemēram, Viber, un līdzīgu lietotņu izmantošana ir kļuvusi par neatņemamu daļu no mūsdienu uzņēmumu klientu komunikācijas. Tiešsaistes tērzēšanas evolūcija ir pārveidojusi to, kā uzņēmumi sazinās ar saviem klientiem, pārejot no vienkāršām teksta sistēmām uz sarežģītām platformām, kas atbalsta vairākus komunikācijas kanālus un uzlabotas funkcijas.

Tērzēšanas etiķete un labākā prakse

Tiešsaistes komunikācijai ir arī daži pamatlikumi. Čatiketa, kas pazīstama arī kā tērzēšanas etiķete, tika izveidota, lai izvairītos no pārpratumiem vai konfliktiem. Pareiza tērzēšanas etiķete nodrošina, ka sarunas paliek profesionālas, cieņpilnas un produktīvas.

Galvenie tērzēšanas etiķetes principi ietver:

• Skaidrība un profesionalitāte: Izmantojiet skaidru valodu un saglabājiet profesionālu toni
• Cieņa pret atbildes laiku: Neizrādiet cerības uz tūlītējām atbildēm; pieļaujiet saprātīgu laiku atbildēm
• Atbilstoša valoda: Izvairieties no pārmērīgas slengu, emoji vai neformālas valodas izmantošanas profesionālos kontekstos
• Lakoniskums: Turiet ziņojumus īsus un konkrētus
• Pareiza formatēšana: Izmantojiet rindu pārtraukumus un formatēšanu, lai uzlabotu lasāmību
• Apstiprinājums: Apstipriniet svarīgas informācijas saņemšanu

Tiešsaistes tērzēšanas priekšrocības klientu apkalpošanai

Tiešsaistes tērzēšanas izmantošana novērš tādas lietas kā telefona žonglēšana, kas ne tikai ietaupa laiku, bet var arī ievērojami ietekmēt klientu pieredzi. Tiešsaistes tērzēšanas ieviešanas priekšrocības jūsu klientu apkalpošanas stratēģijā ietver:

Ātri atbildes laiki

Tiešsaistes tērzēšana nodrošina tūlītēju komunikāciju, ļaujot klientu apkalpošanas pārstāvjiem uzreiz reaģēt uz jautājumiem. Tas samazina klienta neapmierinātību un uzlabo apmierinātības līmeni.

Palielinātas konversijas

Sniedzot ātras atbildes uz klienta jautājumiem un bažām, uzņēmumi var novērst groza pamešanu un palielināt konversijas likmes. Klienti ir vairāk iespējami pabeigt pirkumus, kad saņem tūlītēju palīdzību.

Izmaksu efektivitāte

Tiešsaistes tērzēšana samazina darbības izmaksas, ļaujot aģentiem vienlaikus apstrādāt vairākas sarunas, atšķirībā no tālruņa atbalsta, kur viens aģents var apstrādāt tikai vienu zvanu vienlaikus.

Datu vākšana

Tiešsaistes tērzēšanas sistēmas var vākt vērtīgus klienta datus, tostarp sarunas vēsturi, klienta preferences un mijiedarbības modeļus. Šo informāciju var izmantot, lai uzlabotu klientu apkalpošanu un personalizētu turpmākās mijiedarbības.

Uzlabota klientu pieredze

Reālā laika komunikācija caur tiešsaistes tērzēšanu rada vienmērīgu un ērtu pieredzi klientiem, uzlabojot kopējo apmierinātību un lojalitāti.

Daudzkanālu atbalsts

Mūsdienu tiešsaistes tērzēšanas risinājumi integrējas ar citiem komunikācijas kanāliem, ļaujot klientiem pārslēgties starp tērzēšanu, e-pastu, tālruni un sociālo mediju, vienlaikus saglabājot sarunas nepārtrauktību.

Tiešsaistes tērzēšanas funkcijas un iespējas

Mūsdienu tiešsaistes tērzēšanas platformas piedāvā plašu funkciju klāstu, kas paredzēts klientu apkalpošanas uzlabošanai:

• Reālā laika ziņojumapmaiņa: Tūlītēja komunikācija starp klientiem un aģentiem
• Tērzēšanas vēsture: Pilnīgs visu sarunu ieraksts atsaucei un apmācībai
• Failu koplietošana: Iespēja koplietot dokumentus, attēlus un citus failus
• Proaktīvie uzaicinājumi: Aģenti var uzsākt sarunas ar vietnes apmeklētājiem
• Tērzēšanas maršrutēšana: Automātiska tērzēšanas sadalīšana atbilstošiem aģentiem
• Pielāgojami tērzēšanas vidžeti: Zīmolā ietvertie tērzēšanas saskarnes, kas atbilst jūsu vietnes dizainam
• Mobilais atbalsts: Piekļuve tērzēšanai viedtālruņos un planšetdatoros
• Integrācijas iespējas: Savienojums ar CRM sistēmām, biļešu sistēmām un citiem biznesa rīkiem
• Analītika un pārskati: Detalizēti rādītāji par tērzēšanas veiktspēju un klientu apmierinātību
• Iepriekš sagatavoti atbildes: Iepriekš uzrakstīti ziņojumi par bieži uzdotiem jautājumiem, lai paātrinātu atbildes

Tiešsaistes tērzēšana salīdzinājumā ar citiem komunikācijas kanāliem

Lai arī tiešsaistes tērzēšana ir ļoti efektīva klientu apkalpošanai, ir svarīgi saprast, kā tā salīdzinās ar citiem komunikācijas paņēmieniem:

Secinājums

Tiešsaistes tērzēšana ir kļuvusi par būtisku rīku mūsdienu klientu apkalpošanai. Tā nodrošina reālā laika komunikāciju, uzlabo klientu apmierinātību, palielina konversijas un samazina darbības izmaksas. Neatkarīgi no tā, vai esat mazs uzņēmums vai liels uzņēmums, tiešsaistes tērzēšanas risinājuma, piemēram, LiveAgent, ieviešana var ievērojami uzlabot jūsu klientu apkalpošanas iespējas un veicināt biznesa izaugsmi.