SLA atbilstības pārskata funkcijas
Uzraudziet un izsekojiet jūsu komandas SLA atbilstību, izmantojot LiveAgent pārskatus. Iestatiet SLA līmeņus, noteikumus un eksportējiet datus CSV formātā. Novē...
3 min lasīšanas
SLA
Reporting
+2
Kas ir SLA?
SLA ir saīsinājums vārdam Pakalpojuma līmeņa nolīgums. Uzņēmums var definēt Pakalpojuma līmeņa noleikumu politiku, lai tā lietotāji varētu labāk uzraudzīt savu pakalpojuma līmeņa sniegumu un sasniegt uzņēmuma pakalpojuma līmeņa mērķus. Pakalpojuma līmeņa noleikumi jeb SLA parasti tiek vienoti starp uzņēmumiem un to biznesa klientiem.
SLA parasti nosaka laiku, kurā uz biļeti jāatbild vai tas jāatrisina pilnībā. Ja uzņēmums neievēro vienoto SLA politiku, rodas SLA pārkāpumi. Bieži vien viņiem jācieta sodi, kas saistīti ar SLA pārkāpumiem, jo daudzi uzņēmumi, īpaši lieli uzņēmumi un uzņēmumi, ir noslēguši savus Pakalpojuma līmeņa noleikumus rakstiski.
SLA izpratne klientu apkalpošanā
SLA pārvaldību kļūst vieglāku, izmantojot palīdzības galda pārvaldības programmatūru, nodrošinot savlaicīgu un efektīvu apkalpošanu. Daudzi IT palīdzības galda biļešu sistēmu risinājumi ietver SLA noteikumus savu funkciju sarakstā. Pretēji populārajam uzskatam, uz SLA paļaujas ne tikai lieli IT uzņēmumi, lai saņemtu un sniegtu labāko atbalsta līmeni. Lielākā daļa uz klientiem orientētu uzņēmumu izmanto kādu SLA politikas formu.
SLA pakalpojumā LiveAgent darbojas kā SLA līmeņu un SLA noteikumu kombinācija. Šī kombinācija ļauj organizācijām:
- Noteikt skaidras cerības attiecībā uz atbildes un risināšanas laikiem
- Uzraudzīt atbilstību vienotajiem pakalpojuma līmeņiem
- Izsekot pārkāpumiem un identificēt uzlabošanas jomas
- Nodrošināt konsekventi augstu pakalpojuma kvalitāti visos klientu mijiedarbības gadījumos
- Aizsargāt gan pakalpojuma sniedzēju, gan klientu, izmantojot dokumentētus noleikumus
SLA galvenie komponenti
Efektīvs Pakalpojuma līmeņa nolīgums parasti ietver:
- Atbildes laiks: Maksimālais laiks, kurā jāatbild uz klienta jautājumu
- Risināšanas laiks: Maksimālais laiks, kurā pilnībā jāatrisina klienta problēma
- Pieejamība: Procents laika, kurā pakalpojumam jābūt pieejamam
- Veiktspējas rādītāji: Specifiski mērījumi pakalpojuma kvalitātes izsekošanai
- Sodi: Sekas par nespēju izpildīt vienotus pakalpojuma līmeņus
- Eskalācijas procedūras: Soļi, kas jāveic, kad rodas problēmas
SLA atbilstības uzraudzība
SLA atbilstības uzraudzība ir svarīga pakalpojuma kvalitātes uzturēšanai. LiveAgent nodrošina rīkus, kas palīdz jums:
- Uzraudzīt SLA sniegumu reāllaikā
- Identificēt pārkāpumus pirms tie ietekmē klientus
- Ģenerēt atbilstības pārskatus
- Analizēt tendences un modeļus
- Veikt uz datiem balstītus uzlabojumus saviem pakalpojuma procesiem
Efektīvi ieviešot un uzraudzot SLA, organizācijas var nodrošināt konsekventi augstā līmeņa klientu apkalpošanu, vienlaikus sasniedzot biznesa mērķus.
