Runājamais laiks

Diemžēl vidējais runājamais laiks (pazīstams arī kā ATT) bieži tiek atstumts zvanu centra vadītāju. Rezultātā citas populāras galvenās zvanu centra metrikas un KPI, piemēram, vidējais apstrādes laiks (AHT) vai pametšanas likme, tiek prioritizētas biežāk.

Tomēr, lai arī ATT nesniedz pilnīgu mijiedarbības attēlu, kā to dara AHT, tas parāda faktisko laiku, ko aģenti pavada sarunājoties ar klientiem pa tālruni. Tādējādi kopā ar citām svarīgām metrikām un KPI, tas var sniegt zvanu centra vadītājiem holistiskāku aģenta efektivitātes un snieguma skatu. Savukārt tas dod viņiem iespēju sniegt norādījumus darbiniekiem, kuriem tas nepieciešams. Tāpēc tas joprojām ir vērtīga zvanu centra metrika, kas veicina kopējo pozitīvo klientu pieredzi.

Papildus klientu servisa rīku izmantošanai, vienas vai vairāku zināšanu bāzu pārvaldīšanai, zvanu centra aģenta prasmes kopumā jāietver — aktīva klausīšanās, zvanu kontrole, spēja sniegt skaidrus paskaidrojumus, sūdzību un klientu problēmu risināšana. Tas viss nodrošina precīzus apstrādes laika datus un uzlabo kopējo zvanu apstrādes procesu.

Etiķete tiešajā klientu atbalstā

Pastāvīga runājamā laika pārskatīšana un vidējā runājamā laika tendenču uzraudzīšana palīdz zvanu centriem sasniegt pakalpojuma līmeņa mērķus, panākt augstu klientu apmierinātības līmeni un uzturēt zvanu centra personāla efektivitāti. Klientu apmierinātība vienmēr ir pirmā prioritāte. LiveAgent zvanu centrs var palīdzēt jums sasniegt jūsu klientu servisa mērķus.

Kā jūs mēra vidējo runājamo laiku?

Vidējais runājamais laiks ir vidējais minūšu/sekunžu skaits, ko aģents pavada pa tālruni sarunājoties ar katru klientu. Tas būtībā ir laiks, ko aģenti pavada runājot ar klientiem.

Lai mērītu vidējo runājamo laiku zvanu centrā, jums jāaprēķina visu zvanu runājamā laika summa un jāsadala ar kopējo pabeigto zvanu skaitu. Formula izskatīsies šādi:

(Zvana A runājamais laiks + Zvana B runājamais laiks + … + Zvana X runājamais laiks)
Vidējais runājamais laiks = ———————————————————————————
                            Kopējais apstrādāto zvanu skaits

Šis skaitlis nedrīkst ietvert vidējo gaidīšanas laiku — laiku, ko klients pavada IVR izvēlnē, pirms tiek savienots ar aģentu, zvanu pārsūtīšanu un jebkuru pēczvanu darbu (zvanu noslēguma laiku). Turklāt arī ienākošie zvani, kas tika atrisināti IVR sistēmā, jāizslēdz no šī aprēķina.

Augsta vērtība šai metrikai var norādīt, ka aģentiem ir problēmas ar vidējo zvanu laiku un zvanu apstrādi, un viņiem var būt nepieciešama papildu sistēmas apmācība. Parasti, ja zvanu apstrādes laiki ir augstāki par mērķa KPI, zvanu centra vadītāji to var attiecināt uz augstākiem gaidīšanas laikiem vai zvanu noslēguma laikiem. Tomēr, aplūkojot tikai laiku, ko aģents pavada faktiskā sarunā ar klientu, zvanu centra vadītāji var identificēt aģentus, kuriem nepieciešama vairāk zvanu kontroles apmācības.

Kopumā runājamais laiks ir metrika, kas nedrīkst tikt aplūkota izolēti. Lai nodrošinātu efektīvu zvanu centra produktivitāti, sniegumu un atbilstošus klientu servisa līmeņus, zvanu centra vadītājiem jāapsver pilns zvanu centra metrika un KPI klāsts.

Kāda ir atšķirība starp vidējo runājamo laiku un vidējo apstrādes laiku?

Vidējais runājamais laiks daudzos gadījumos tiek sajaukts ar vidējo apstrādes laiku. Tāpēc ir svarīgi saprast atšķirību starp abām metrikām. Gan vidējais runājamais laiks (ATT), gan vidējais apstrādes laiks (AHT) tiek izmantoti, lai mērītu laiku, ko zvanu centra pārstāvis velta mijiedarbībai ar klientu. Tomēr tie atšķiras pēc formulas, ko izmanto katras metrikas aprēķināšanai, un gala rezultāta.

Kamēr vidējais runājamais laiks ir vienkārši laiks, ko aģents pavada runājot ar klientu, vidējais apstrādes laiks ņem vērā visu no brīža, kad klients uzsāk zvanu, līdz zvana beigām. Tas var ietvert gaidīšanas laikus, zvanu pārsūtīšanu un zvanu noslēguma darbu, kas nepieciešams, lai atrisinātu klienta problēmu un aizvērtu lietu. Tāpēc zvanu centra runājamais laiks ir tikai vidējā apstrādes laika formulas daļa.

(Kopējais runājamais laiks + kopējais gaidīšanas laiks + kopējais zvanu noslēguma laiks)
Vidējais apstrādes laiks = ——————————————————————————
                           Kopējais apstrādāto zvanu skaits

Tiek lēsts, ka nozares standarts vidējam apstrādes laikam ir nedaudz vairāk par 6 minūtēm, lai gan šis skaitlis var būtiski atšķirties atkarībā no uzņēmuma nozares. Tā kā vidējais apstrādes laiks ir izplatīta klientu pieredzes metrika, daudzi zvanu centri cenšas samazināt AHT, lai uzlabotu klientu pieredzi un maksimāli palielinātu zvanu centra efektivitāti. Bet AHT samazināšana ne vienmēr ir laba lieta, jo tā var negatīvi ietekmēt pakalpojuma kvalitāti.

Tomēr zvanu centri var piemērot proaktīvas klientu servisa stratēģijas un darbaspēka optimizāciju, lai palīdzētu samazināt vidējo apstrādes laiku, neapdraudot pakalpojuma līmeni:

• Zvanu maršrutēšana - Automātiski virziet zvanus pareizam aģentam
• Vairāku kanālu racionalizēšana - Integrējiet e-pastu, tiešo tērzēšanu vai video zvanu vienā vienotā komunikācijas platformā
• Zvanu centra iespēju uzlabošana - Integrējieties ar trešās puses CRM programmatūru
• Analītika un pārskati - Izsekojiet snieguma metrikas un identificējiet uzlabošanas jomas