Kas ir saruna?
Conversation is a discussion with someone about a particular subject.
Saruna ar klientu ir ar klienta pārstāvi apmainītu ziņu pavediens. Saruna var notikt čata sarunas veidā, kā e-pasta saruna vai vienkārša tālruņa saruna. Turklāt var arī veidot sarunas (jeb Pieteikumi), izmantojot Facebook privātās ziņas vai tvītus.
Kā runāt ar klientiem:
- Sveiciniet
- Iepazīstiniet ar sevi
- Esiet laipns
- Esiet pašpārliecināts
- Vadiet sarunu vajadzīgajā virzienā
- Ļaujiet viņiem saprast, ka jūs viņiem palīdzēsiet
- Atvainojieties, kad nepieciešams
- Esiet pacietīgs
- Proaktīvi klausieties
- Dodiet faktos balstītu informāciju
- Bez vajadzības nepārtrauciet klientu
- Esiet pozitīvs
Labas un sliktas klientu sarunas piemērs:
SLIKTI: Mēs nenodrošinām šo funkciju.
LABI: Lai gan pašlaik mums nav šīs funkcijas, mums ir prieks jūs dzirdēt. Koklīdz mēs veicam uzlabojumus, mēs vienmēr balstamies uz tādiem klientu viedokļa/ieskata, kā jūsu.
Padomi, kā tikt galā ar dusmīgu klientu:
- Esiet mierīgs
- Izrādiet empātiju
- Neuztveriet to personīgi
- Atvainojies par sagādātajām neērtībām
- Atkārtojiet/apkopojiet klienta sūdzību. Tas parāda, ka jūs proaktīvi klausāties. Tā var arī palīdzēt noskaidrot problēmu, ar ko klients saskaras.
- Izskaidrojiet darbības, ko veiksiet
- Dodiet dažādas risinājuma iespējas – ļaujiet klientam izvēlēties
- Ja klientam kaut ko apsolāt, noteikti to izpildiet
It is so much easier to be nice, to be respectful, to put yourself in your customers' shoes and try to understand how you might help them before they ask for help than it is to try to mend a broken customer relationship.
Kādi ir klientu dialoga veidi?
Dialogs parasti notiek starp klienta pārstāvi un klientu.
Klasiskais veids ir personisks dialogs. Tomēr ir arī citas svarīgas dialogu formas.
Lūk, daži dialoga veidi:
- Pa Tālruni
- Pa E-pastu
- Caur Sociālajiem Medijiem
- Caur Tiešsaistes Čatu
Uzņēmumam būtu jāapsver katram veidam atbilstoša pieeja. Vēl svarīgāk ir tas, ka uzņēmumam jābūt pieejamam katrā platformā.
Kā uzsākt sarunu ar potenciālo klientu?
Tālāk ir norādīti dažas ierosmes sarunas sākumam:
- uzdodiet ar pārdošanu nesaistītu jautājumu (bez pārdošanas nolūka)
- pajautājiet par viņu darbu/interesēm
- izsakiet komplimentu
- pakomentējiet laika apstākļus
- pajautājiet par viņu plāniem nedēļas nogalei
Kā uzlabot klientu sarunas ar klientu apkalpošanas programmatūras palīdzību?
Klientu sarunai jābūt raitai, ātrai un personiskai. Klientu apkalpošanas programmatūra uzlabo jūsu aģenta ikdienas darbības, tai skaitā klientu pieprasījumu apstrādi. Programmatūra, piemēram, LiveAgent, var palīdzēt klientiem un aģentiem dažādos veidos.
Funkcijas, kuras var izmantot, lai uzlabotu sarunas ar klientiem:
- Izmantojiet iepriekšsagatavotas ziņas
- Izmantojiet atbilžu sagataves
- Pievienojiet GIF attēlus
- Pievienojiet saites
- Norādiet klientam uz zināšanu bāzes rakstu
- Izmantojiet saglabātos klientu datus, lai nodrošinātu raitu, ātru un vienkāršu sarunu
Klientu apkalpošanas programmatūra palielina pārdošanu, klientu noturēšanu un klientu apmierinātību.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquires from one interface and start improving your customer service with a 14-day free trial right away.
Frequently asked questions
Kas ir saruna?
Saruna ar klientu ir ziņa, ar ko apmainās klients un aģents. Klientu apkalpošanā šāda saruna var pieņemt vairākas formas. To var realizēt, izmantojot čatu, e-pastu, tālruni un arī sociālos medijus.
Kā LiveAgent varat pārbaudīt sarunas?
Pie katra konkrētā pieteikuma varat noklausīties sarunas ar klientiem LiveAgent. Sarunas tiek arhivētas, tāpēc varat piekļūt veiktajām sarunām. Atkarībā no to pieejas atļaujām darbinieki var piekļūt tikai savām vai arī citu aģentu sarunām.
Vai katrai sarunai ir izveidots atbilstošs pieteikums?
Katrai sarunai (ja tā tiek veikta citā pavedienā) ir izveidota atsevišķs pieteikums. Ja klients sazinās vienā un tajā pašā pavedienā, tas tiek parādīts kā viens pieteikums.
Effektīva klientu apkalpošana ir svarīgs biznesa elements, taču tiešsaistes čata saziņa var radīt izaicinājumus. Aptuveni 38% patērētāju ir pieredzējuši sliktu klientu apkalpošanas pieredzi saistībā ar Tiešsaistes Čatu. Tomēr, izmantojot savu vārdu un rakstīšanas indikatoru, var palielināt klientu apmierinātību. Aptuveni 70% patērētāju ir apmierināti, izmantojot tiešsaistes čatu. LiveAgent ir pilnīgs klientu apkalpošanas rīku komplekts, kas nodrošina 24/7 klientu apkalpošanas dienestu un uzlabojumu klientu pieredzi uzņēmumā. Ir arī ieteicams izmantot sekojošu e-pasta sagataves pēc zvana, lai nodrošinātu efektīvu sekotāja e-pastu.
Rakstā ir sniegti padomi, kā uzlabot tiešsaistes čatu, lai tas kļūtu personiskāks un efektīvāks klientu apkalpošanā. Ieteicams lietot rakstīšanas indikatoru un izvairīties no lielajiem sākumburtiem un nepabeigtiem teikumiem. Lietojot emocijzīmes un iepriekšsagatavotas atbildes, var uzlabot sakaru skaidrību. Automātiskā tulkošana palīdzēs komunicēt ar klientiem, kas runā citās valodās. Svarīgi ir arī pārsūtīt čatu atbilstošajam aģentam, novietot tiešsaistes čata pogu redzamā vietā un pielāgot čata logu. Mērķis ir nodrošināt risinājumu pirmajā kontaktā.
Uz prasmēm balstīta pārvirzīšana
Tekstā tiek uzsvērta klientu apkalpošanas efektivitāte, kas balstās gan uz tehniku un programmatūru, gan arī uz prasmēm un klientu vajadzību izpratni. Tiek ieteikts izmantot reāllaika rakstīšanas skatu, kā arī kontrolsarakstu atklāšanas zvaniem. Glosārijā ir pieejams papildus materiāls, kas skaidro atbalss slāpēšanas jēdzienu.
Tiešsaistes dzīvais čats ir tehnoloģija, kas atbalsta klientus un sniedz informāciju par uzņēmuma pakalpojumiem un produktiem. Nepieciešamās funkcijas ietver iespēju nosūtīt fotoattēlus un failus, kā arī aģentu zināšanas un komunikācijas prasmes. LiveAgent piedāvā bezmaksas tiešsaistes dzīvo čatu programmatūru, kas ir ātra un pielāgojama.
