Tālruņa zvanītāji
Paaugstiniet zvanu centra efektivitāti ar tālruņa zvanītājiem! Automatizējiet izejošos zvanus, uzlabojiet aģentu produktivitāti par 300% un optimizējiet darbību...
3 min lasīšana
Customer support
Call Center software
+1
Kas ir prognozējošais zvanītājs?
Prognozējošais zvanītājs ir automātiskais zvanītājsistēmas veids, kas automātiski zvana tālruņu numuriem no kontaktu saraksta, līdz tiek konstatēts savienojums, un novirza to uz pieejamo aģentu. Tā izmanto algoritmus, lai paredzētu, kad aģenti būs pieejami, un attiecīgi pielāgo zvanu tempu.
Prognozējošā zvanīšanas sistēma izmanto dažādus zvanu rādītājus, īpašus algoritmus un matemātiskas formulas, lai prognozētu, kad aģents būs pieejams zvana uzņemšanai, un tad attiecīgi pielāgo zvanu tempu. Sistēmas spēja paredzēt, kad aģents var uzņemt nākamo zvanu, ir tas, kas prognozējošos zvanītājus atšķir no citiem automātiskās zvanīšanas režīmiem. Tādējādi, ja lielākā daļa aģentu ir aizņemti sarunās, prognozējošais zvanītājs pielāgos savu darbību (palēnināsies vai pat apstāsies), līdz aģenti atkal būs pieejami.
Automātiskās zvanīšanas sistēmas tiek izmantotas jau aptuveni 30 gadus. Tās tika izgudrotas un sākotnēji plaši izmantotas banku nozarē, īpaši parādu piedziņas vajadzībām. Mūsdienās prognozējošā zvanītāja programmatūru izmanto zvanu centros, kas apkalpo dažādas organizācijas tādās nozarēs kā telemārketings, ceļojumi un tūrisms, banku un finanšu nozare, hipotēku un apdrošināšana u.c.
Prognozējošo zvanītāju funkcijas
Tipiska mākoņbāzēta zvanu centra programmatūra ar prognozējošo izejošo zvanītāju piedāvā šādas pamatfunkcijas:
- Zvanu tempa attiecība: ļauj palielināt vai samazināt izejošo zvanu skaitu uz aģentu optimālai aģentu efektivitātei.
- CRM attēlošana: dod aģentiem iespēju viegli piekļūt katra klienta informācijai, lai labāk apkalpotu viņu vajadzības.
- Filtrēta zvanīšana: ļauj filtrēt numurus pēc laika joslām un reģionālajiem kodiem.
- Atbildētāja noteikšana: nosaka, vai zvanu paceļ reāls cilvēks vai atbildētājs.
- Balss pasta ziņojuma nosūtīšana: ļauj atstāt iepriekš ierakstītu ziņojumu klientiem.
- Zvanu ierakstīšana: ļauj ierakstīt zvanus un pārskatīt tos vēlāk aģentu monitoringa un apmācību nolūkiem.
- Zvanu monitorings: sniedz iespēju zvanu centra vadītājiem uzraudzīt izejošo zvanu skaitu un to kvalitāti.
- Atzvanīšanas ieplānošana un atgādinājumi: ļauj ieplānot atzvanīšanas laikus un iestatīt atgādinājumus.
- Pārskati un analītika: ļauj ģenerēt dažādus pārskatus, tostarp reāllaika pārskatus aģentu darbības uzraudzībai un uzlabojamo jomu identificēšanai.
Prognozējošā zvanītāja priekšrocības
Vairāk zvanu stundā
Salīdzinot ar manuālo zvanīšanu, prognozējošā zvanīšana atbrīvo aģentus no nepieciešamības manuāli sastādīt katru numuru no kontaktu saraksta. Tas nozīmē lielāku aģentu efektivitāti, jo viņi spēj veikt vairāk pārdošanas zvanu stundā.
Lielāks sarunu laiks aģentiem
Prognozējošā zvanīšanas programmatūra būtiski uzlabo izejošo aģentu produktivitāti, palielinot sarunu laiku un samazinot dīkstāvi. Faktiski prognozējošā zvanīšana var palielināt aģenta izmantošanu līdz 57 minūtēm stundā, ar tikai 5% dīkstāves laiku.
Vairāk atrisinājumu/konversiju
Lielāks izejošo zvanu skaits stundā un vairāk laika, kas pavadīts sarunās ar klientiem, galu galā nozīmē vairāk atrisinātu jautājumu un vairāk potenciālo klientu pārvēršanu pārdošanas darījumos.
Zemākas izmaksas uz zvanu
Maksimizēta aģentu efektivitāte, mazāk dīkstāves, vairāk reālu sarunu laika un vairāk zvanu/atrisinājumu stundā dabiski noved pie zemākām izmaksām uz vienu zvanu, kas vienmēr ir bijusi galvenā baža izejošo zvanu centros.
Prognozējošo zvanītāju ierobežojumi
Lai arī prognozējošie zvanītāji sniedz vairākus ieguvumus, tiem ir arī daži būtiski trūkumi. Lielākais ierobežojums ir pašu prognozējošo zvanītāju daba, kas aģentiem nesniedz informāciju par to, kas atrodas otrā galā pirms savienojuma izveides. Tādējādi potenciālo klientu zvanīšana bez sagatavošanās liedz aģentiem veikt efektīvas, kontekstuālas un nozīmīgas sarunas un bieži noved pie neliela vai nekādas ietekmes uz potenciālo klientu.
Tā kā prognozējošās zvanīšanas sistēmas koncentrējas uz daudzumu, nevis kvalitāti, tās nav labākais risinājums uzņēmumiem, kas pārdod augstas vērtības produktus un īpaši rūpējas par personalizētu klientu pieredzi.
Vai prognozējošie zvanītāji ir legāli?
Lai gan prognozējošie zvanītāji ir likumīgi, Tālruņa Patērētāju aizsardzības akts (TCPA) ierobežo uzņēmumus un organizācijas izmantot automātiskos zvanītājus, tostarp prognozējošos zvanītājus, veicot nevēlamus zvanus uz mobilajiem tālruņiem bez iepriekšējas rakstiskas zvana saņēmēja piekrišanas. Tas attiecas gan uz telemārketinga, gan ne-telemārketinga zvaniem.
Turklāt prognozējošie zvanītāji nedrīkst zvanīt uz numuriem, kas reģistrēti Nacionālajā “Do Not Call” reģistrā. Izejošo zvanu centriem, kas izmanto prognozējošos zvanītājus savās izejošo zvanu kampaņās, jāievēro šie noteikumi.
Cik maksā prognozējošais zvanītājs?
Prognozējošā zvanītāja sistēmas cena ir atkarīga no tā, vai izvēlaties instalējamu (on-premises) vai mākoņpakalpojuma risinājumu. Uz vietas instalējami prognozējošie zvanītāji var tikt iegādāti kā daļa no kompleksas zvanu centra programmatūras vai kā atsevišķs produkts, un to cena var svārstīties no aptuveni 3000 līdz 300 000 dolāriem.
Izvēloties mākoņpakalpojuma prognozējošo zvanītāju, tas jūsu uzņēmumam var izmaksāt no 15 līdz 250 dolāriem par aģentu mēnesī, atkarībā no zvanu centra lieluma, aģentu skaita, papildu pakalpojumiem un funkcijām (piemēram, CRM integrācija, analītikas rīki u.c.). Papildu izmaksas var ietvert uzstādīšanas maksu, tālsarunu maksu un maksu par minūtēm.
Kā uzstādīt prognozējošo zvanītāju?
Lai sāktu izmantot prognozējošo zvanītāju, jāizvēlas starp uz vietas instalējamiem un mākoņpakalpojuma prognozējošajiem zvanītājiem atkarībā no jūsu uzņēmuma prasībām. Kad esat izvēlējies prognozējošā zvanītāja programmatūras piegādātāju, varat sākt iestatīšanu.
To darīt nepieciešams:
- Importēt kontaktu sarakstu vai integrēt programmatūru ar pašreizējo CRM, ja tāda iespēja ir pieejama
- Pievienot zvanu skriptu
- Uzstādīt izejošo kampaņu
- Palaist to
Jūs varat pielāgot prognozējošā zvanītāja konfigurāciju atbilstoši savām specifiskajām vajadzībām. Aģentiem jāsaņem atbilstoša apmācība par sistēmas darbību, lietošanu un sagaidāmajām prasībām.
Kāda ir atšķirība starp prognozējošo un progresīvo zvanītāju?
Gan prognozējošie, gan progresīvie zvanītāji ir divas no populārākajām automātiskās zvanīšanas sistēmām, ko izmanto izejošo zvanu centri.
Izmantojot prognozējošo izejošo zvanīšanas režīmu, sistēma izmanto statistisku algoritmu, lai paredzētu aģenta pieejamību un uzreiz uzsāktu vairākus zvanus katram aģentam vēl pirms aģents kļūst pieejams.
Progresīvie zvanītāji nepaļaujas uz algoritmiem, jo zvanīšana notiek reāllaikā. Sistēma veic tikai vienu izejošo zvanu uz vienu aģentu un tikai tad, kad aģents ir pieejams nākamā zvana apkalpošanai.
Lai arī prognozējošie zvanītāji dažkārt var atstāt potenciālos klientus vai klientus gaidām bez brīva aģenta, ar ko sarunāties, progresīvie zvanītāji nodrošina, ka aģenti vienmēr ir pieejami.
Skatieties video par prognozējošo zvanītāju
Prognozējošais zvanītājs un palīdzības dienesta programmatūra palīdz uzņēmumiem uzlabot klientu apkalpošanu. Prognozējošā zvanītāja programmatūra automatizē klientu zvanīšanas procesu, lai ietaupītu laiku un palielinātu efektivitāti. Tā izmanto ar mākslīgo intelektu darbinātus algoritmus, lai novirzītu zvanus pareizajam aģentam un prognozētu, kad jāveic nākamais zvans. Palīdzības dienesta programmatūra palīdz klientu apkalpošanas komandām ātri un efektīvi sazināties ar klientiem. Tā nodrošina vienotu saskarni, lai klientu apkalpošanas pārstāvji varētu pārvaldīt vairākus kanālus, piemēram, e-pastu, sociālos tīklus un tērzēšanu. Tā arī piedāvā jaudīgus pārskatu un analītikas rīkus, kas dod iespēju uzņēmumiem mērīt un uzlabot klientu apkalpošanas efektivitāti.
