Kas ir pirmās atbildes laiks?
Pirmās atbildes laiks (FRT) ir laiks, kas nepieciešams jūsu uzņēmuma aģentam pirmajai atbildei klientam. Pirmās atbildes laiks atspoguļo jūsu apņemšanos nodrošināt klientu aprūpi; tas dod klientam sajūtu, ka viņa atpakaļsaite ir vērtīga. Zems FRT norāda, ka jūsu patērētājs ir apmierināts ar jūsu pakalpojumu.
FRT ir svarīgs divu ļoti svarīgu iemeslu dēļ. Pirmkārt, tas ir rādītājs, cik efektīva ir jūsu komanda attiecībā uz klientu atsauksmēm. Otrkārt, tas sniedz redzamu kopskatu, vai jūsu komandai nepeiciešama ātra pārkārtošanās vai reforma.
Frequently asked questions
Kas ir pirmās atbildes laiks?
Pirmās atbildes laiks (FRT) ir laiks, kas pagājis no klienta pieprasījuma līdz pirmajai atbildei. Daudzām organizācijām ir izstrādāts pirmās atbildes laiks, kas nozīmē, ka tām ir jāatbild klientiem noteiktā laika periodā. Tas ir ļoti nozīmīgs pasākums, jo iet roku rokā ar klientu apmierinātību ar apkalpošanu. Tāpēc klients sagaida no aģenta ātru atbildi.
Kā izmērīt pirmās atbildes laiku?
Pirmās atbildes laiku aprēķina, izmantojot šādu formulu: pirmās atbildes laiku summa dalīta ar iesniegto datu skaitu. Pirmās atbildes laiks parasti tiek uzrādīts minūtēs, stundās un dienās. Dažas organizācijas to aprēķina, pamatojoties uz mediānu, nevis vidējo rādītāju, kas ļauj izvairīties no pārmērīgiem rādītājiem un datu izkropļojumiem. Aprēķinos nav jāņem vērā automātiskās atbildes (čatboti un virtuālie asistenti).
Kā uzlabot pirmās atbildes laiku?
Jūs varat saīsināt pirmās atbildes laiku ar vairāku faktoru palīdzību. Pirmkārt, nebaidieties ieguldīt savu darbinieku apmācībā un treniņos. Noskaidrojiet, kas var bremzēt jūsu darbiniekus un iemāciet viņiem rīkoties efektīvāk. Papildus sakaru kanālu pievienošana arī var saīsināt pirmās atbildes laiku. Šim mērķim vispiemērotākais ir tiešsaistes čats, jo tas ļauj nekavējoties čatot ar klientu. Trešais ierosinājums ir vienkārši plānot. Ja redzat, ka kādā laikā vai konkrētā periodā saņemat vairāk zvanu, jādomā par darba stundām, kurās strādās vairāk darbinieku.
Expert note
Pirmās atbildes laiks ir laiks, kas nepieciešams uzņēmuma aģentam pirmajai atbildei klientam. Zems FRT norāda, ka jūsu patērētājs ir apmierināts ar jūsu pakalpojumu.
Kontaktu centra tehnoloģija ir attīstījusies un iekļauj daudzas funkcionalitātes, piemēram, Automātisko Zvanu Sadali, Interaktīvo Balss Atbildi un Daudzkanālu integrāciju. Svarīgs faktors, lai uzlabotu klientu apkalpošanas efektivitāti, ir pirmā kontakta atrisināšanas līmenis. Uzņēmumi var saskarties ar problēmām, lai uzlabotu FCR, kuru standarti ir aptuveni 65-75%. Kontaktu centra programmatūrai ir vairāki komponenti un ir ļoti efektīva, lai uzņēmumi pārvaldītu klientu saziņu vairākos kanālos.
Pirmā kontakta atrisināšanas līmenis
LiveAgent piedāvā klientu apkalpošanas programmatūras, Ienākošo zvanu centra programmatūras, Sūdzību pārvaldības sistēmas un citus risinājumus uzņēmējdarbībai. Uzņēmums piedāvā demonstrācijas un bezmaksas izmēģinājumus, kā arī sociālos tīklus, lai saņemtu jaunumus par atjauninājumiem un atlaidēm. Quality Unit LLC ir uzņēmums, kas īsteno LiveAgent idejas.
Ienākošo zvanu pārsūtīšana ir process, kas vienkāršoti pārsūta zvanus no viena aģenta uz nākošo, neļaujot klientiem gaidīt nevajadzīgi ilgu laiku. Tas ir īpaši noderīgs lieliem uzņēmumiem ar vairākām nodaļām un simtiem aģentu, kuriem ir jāpārsūta zvani katru dienu. Ienākošo zvanu pārsūtīšana nodrošina ātru un efektīvu palīdzību klientiem, kā arī uzlabo aģentu darbplūsmu. Nepacietīgi klienti var tikt apkalpoti dažu sekunžu laikā, pat tad, ja viņi zvana nepareizajai nodaļai vai aģentam.
Pirmā kontakta atrisināšanas līmenis
Zvanu centra darbiniekiem jākoncentrējas uz klientu apkalpošanu un konfliktu risināšanu, izmantojot vienkāršus profesionāļu skaidrojumus. Atvainošanās veidnes var palīdzēt risināt dažādus konfliktus, piedāvājot klientiem iespējas un palīdzību. LiveAgent ir klientu apkalpošanas programmatūra, kas piedāvā daudzas funkcijas un integrācijas ar citām sistēmām. Uzņēmums arī piedāvā datu migrāciju un atbalstu savā klientu portālā.
