Pirmā zvana izšķirtspēja

Klientu pieredze uzlabojas ar veiksmīgu pirmā zvana izšķirtspēju, jo viņi saņem atbildes uz saviem detalizētiem vai parastajiem jautājumiem un pieprasījumi tiek atrisināti sākotnējā kontakta laikā.

Augsts FCR rādītājs nozīmē, ka tiek novērsti neapmierināti klienti un tiek palielināta klientu lojalitāte.

Vai pirmā zvana izšķirtspēja ir svarīgs rādītājs jūsu klientu apkalpošanas vērtējumam?

Pirmā zvana izšķirtspēja ir būtisks rādītājs, lai novērtētu jūsu kopējo klientu apmierinātības vērtējumu. Tas ir saistīts ar klientu apkalpošanas un atbalsta kvalitāti, ko sniedz jūsu uzņēmums.

Pakalpojuma sniegšanas ātrums un jūsu atbalsta komandas spēja atrisināt klientu problēmas pirmajā mijiedarbībā ir svarīga izņēmuma klientu apkalpošanas iezīme. Patērētāji dabiski vēlas, lai viņu pieprasījumus apstrādātu viens aģents vienas klientu mijiedarbības laikā.

Tāpēc augsts FCR rādītājs gandrīz vienmēr ir saistīts ar apmierinātiem klientiem. FCR arī palīdz zvanu centra vadītājiem mērīt viņu zvanu centra aģentu efektivitāti.

Pirmā zvana izšķirtspējas aprēķins

Lai aprēķinātu savu pirmā zvana izšķirtspējas rādītāju (vai pirmā kontakta izšķirtspējas rādītāju), jums jāsadala kopējais atrisināto gadījumu skaits pirmajā kontaktā ar kopējo saņemto gadījumu skaitu noteiktā periodā (var aprēķināt katru dienu, nedēļu, mēnesi utt.).

Šis FCR aprēķina paņēmiens izmanto šādu formulu:

FCR = (Kopējie atrisināti gadījumi / Kopējais gadījumu skaits) x 100%

Ārējās FCR mērīšanas metodes tiek uzskatītas par precīzākajām. Tās ļauj klientiem spriest, vai viņu problēmas tika veiksmīgi atrisinātas pirmajā kontaktā. Zvana laikā var uzdot vienkāršu jautājumu. Varat arī izmantot pēczvana tālruņa vai e-pasta klientu aptaujas, lai iegūtu klientu atsauksmes.

Iekšējās mērīšanas metodes parasti ir mazāk precīzas, jo organizācija nosaka, vai viņi sasniedza FCR, pamatojoties uz saviem standartiem (parasti tas, vai klients atkārtoti zvanīja par vienu un to pašu sarežģītu problēmu noteiktā laika periodā).

Kāds ir labs pirmā zvana izšķirtspējas rādītājs?

Dažādi pētījumi norāda, ka nozares standarts labam pirmā zvana izšķirtspējas rādītājam ir no 70 līdz 75%. Tas nozīmē, ka aptuveni 30% klientu ir jāpiezvanā par vienu un to pašu problēmu.

Kopumā virs 90% FCR rādītājs tiek uzskatīts par augstu, savukārt jebkas zem 40% tiek uzskatīts par zemu.

Jo augstāks jūsu FCR rādītājs, jo labāka pakalpojuma kvalitāte jūs sniedzat. Tomēr jūsu FCR mērīšana var ievērojami atšķirties dažādās nozarēs. Tas ir atkarīgs no tā, cik sarežģīts ir jūsu produkts vai pakalpojums.

Pirmā zvana izšķirtspējas ieguvumi

Augstāks pirmā zvana izšķirtspējas rādītājs rezultāts ir paaugstināta klientu apmierinātība, efektivitāte un izmaksu ietaupījumi uzņēmumiem.

Faktiski, pamatojoties uz SQM Group pētījumu, lielākā daļa patērētāju, kuri zvanīja zvanu centram, sagaida, ka viņu problēmas tiks atrisinātas pirmajā zvānā. Pētījums arī atklāja, ka:

• Klientu apmierinātība samazinās vidēji par 15% katru reizi, kad klients ir jāpiezvanā, lai sekotu līdzi vienas un tās pašas problēmas risināšanai.
• 23% patērētāju ir iespējams pārtraukt uzņēmuma produktu un pakalpojumu izmantošanu, ja viņu zvans netiek atrisināts.
• Par katru 1% uzlabojumu FCR, uzņēmumi redz 1% uzlabojumu CSAT.
• Par katru 1% uzlabojumu FCR, zvanu centri var samazināt operacionālās izmaksas par 1%.

Pirmā zvana izšķirtspējas izaicinājumi

Mēģinot uzlabot FCR rādītājus, uzņēmumi bieži saskaras ar vairākiem izaicinājumiem. Lielākā daļa zvanu centra vadītāju cīnās, lai to pareizi definētu un izmērītu.

Vēl viens bieži sastopams izaicinājums var būt neefektīvi iekšējie procesi. Tie varētu būt aģentu zināšanu nepilnības nepietiekamas vai nepieejamas informācijas dēļ, augsts aģentu apgrozījums, nepietiekama aģentu apmācība un nepietiekama pilnvara atrisināt parastās problēmas bez turpmākas eskalācijas.

Kas ietekmē pirmā zvana izšķirtspēju

Tā kā pirmā zvana izšķirtspēja ir sarežģīts zvanu centra rādītājs, to var ietekmēt daudzi faktori. Papildus iepriekš minētajiem izaicinājumiem, FCR var ietekmēt šādi:

Zvanu maršrutēšanas sistēmu efektivitāte

ACD un IVR sistēmas parasti maršrutē ienākošos zvanus uz piemērotākajiem nodaļām vai aģentiem, kuri ir vislabāk piemēroti klientu vajadzību apmierināšanai. Šo zvanu maršrutēšanas sistēmu efektivitāte ir liela ietekme uz efektīvu pirmā zvana problēmu risināšanu.

Produkta/pakalpojuma sarežģītība

Uzņēmumi, kas pārdod sarežģītus produktus vai pakalpojumus (parasti IT un SaaS), iespējams, būs ar zemākiem pirmā zvana izšķirtspējas rādītājiem. Tas ir saistīts ar tipisku klientu zvanu sarežģītību (piemēram, tehnisko problēmu novēršana var prasīt vairāk eskalāciju un turpmākas darbības).

Gari gaidīšanas laiki

Zvanu veicējus var likt gaidīt dažādu iemeslu dēļ, piemēram, kad aģents ir jāatsaucas uz zināšanu bāzi vai jāpārbauda klientu informācija. Gari gaidīšanas laiki var novest pie negatīvām pieredzēm un pārtrauktiem zvaniem. Tas galu galā rezultājas zemākos pirmā zvana izšķirtspējas rādītājos.

Labākie prakses paņēmieni pirmā zvana izšķirtspējai

1. Viegli pieejama precīza informācija

Ja aģentiem nav tūlītējas piekļuves visaptverošai klientu informācijai (iepriekšējo mijiedarbību vēsture, pirkumu vēsture utt.), viņiem trūkst precīzas produkta zināšanas, viņiem nav piekļuves iekšējai zināšanu bāzei, viņi ir mazāk iespējami atrisināt klientu problēmas pirmajā mēģinājumā. Aģentus aprīkojot ar profesionālu zvanu centra programmatūru, kas piedāvā 360 grādu klientu skatu un nodrošina viegli pieejamus padziļinātus iekšējus zināšanu resursus, ir kritisks solis FCR uzlabošanai.

2. Aģentu deleģēšana

Ja aģenti nav pilnvaroti veikt noteiktas darbības (piemēram, problēmu atgriešanu, atlaižu piemērošanu, norēķinu problēmu risināšanu) vai pieņemt lēmumus bez atļaujas no saviem vadītājiem, tas var samazināt FCR rādītāju. Uzņēmuma politikas un procedūru pārskatīšana un aģentu deleģēšana ar lielāku pilnvaru problēmu risināšanai var pozitīvi ietekmēt FCR rādītājus.

3. Efektīva konsultācija un krusteniski apmācība

Zvanu centra aģenti ir jābūt labi informētiem par uzņēmuma produktiem/pakalpojumiem. Viņiem jābūt apmācītiem, kā apstrādāt dažādus jautājumus, novērst sarežģītas problēmas un strādāt ar grūtiem klientiem. Regulāra aģentu konsultācija un krusteniski apmācība nodrošina, ka viņiem vienmēr ir pareizās zināšanas un viņi ir labi sagatavoti klientu pieprasījumu apstrādei pirmajā kontaktā.

Pirmā zvana izšķirtspējas uzlabošana

Pirmā zvana izšķirtspējas uzlabošana ir svarīgs mērķis zvanu centriem. Tālāk ir sniegti daži padomi un darbības soļi, ko varat veikt, lai uzlabotu savu FCR rādītāju:

• Pamatojoties uz jūsu pašreizējiem rezultātiem, nosakiet FCR rādītāja uzlabošanas mērķi savam zvanu centram.
• Nenosakiet konfliktējošus veiktspējas mērķus, piemēram, palielināt FCR un samazināt vidējo apstrādes laiku (AHT) vienlaikus.
• Identificējiet visbiežāk sastopamās neefektivitātes, problēmas un zināšanu nepilnības, lai saprastu zemos FCR rādītāju saknes cēloņus.
• Izveidojiet informatīvu, detalizētu zināšanu bāzi, uz kuru aģenti var viegli atsaukties, kad nepieciešams.
• Padariet kritiskos klientu datus viegli pieejamus aģentiem, integrējot savu zvanu centra programmatūru ar CRM.
• Ierakstiet zvanus un pārskatiet atbalsta mijiedarbības no katras komunikācijas kanāla kvalitātes uzraudzībai un vājo vietu identificēšanai.
• Pārskatiet savus iekšējos procedūras un politikas, kas noved pie atkārtotiem zvaniem.
• Regulāri vadiet konsultācijas, lai nodrošinātu, ka aģenti vienmēr ir aprīkoti ar pareizajām zināšanām un prasmēm.
• Deleģējiet aģentiem pilnvaru atrisināt noteiktas problēmas bez atļaujas no vecākajiem aģentiem/vadītājiem.
• Motivējiet aģentus un uzlabojiet uzņēmuma morāli, lai palielinātu aģentu iesaistīšanu un produktivitāti.