Pirmā kontakta problēmas risinājums

Vai jūs kādreiz esat sazinājies ar klientu atbalsta komandu, tikai lai tiktu pārmests no viena aģenta uz otru? Es zinu, ko jūs domājat: Cik labi būtu atrisināt jebkuru problēmu uzreiz? Šeit nāk nozīme pirmā kontakta problēmas risinājumam.

Saskaņā ar nozares standartiem apmierinošam FCR, etalons ir aptuveni 65-75%. Ja jūsu FCR ir zemāks par 65%, tas ne vienmēr nozīmē, ka jūsu klientu servisa veiktspēja ir vāja. Ir svarīgi ņemt vērā nozari, kurā jūs darbojas, kā arī jūsu produkta vai pakalpojuma sarežģītību. Tomēr FCR rādītāji, kas ir tuvu 90%, parasti tiek uzskatīti par augstiem, savukārt zemāk par 40% tiek uzskatīti par zemiem.

Pirmā kontakta problēmas risinājums vs. pirmā zvana risinājums

Starp pirmā kontakta problēmas risinājumu un pirmā zvana risinājumu ir neliela atšķirība. Lai arī tie var izklausīties līdzīgi, tiem ir dažādas nozīmes.

Pirmā kontakta problēmas risinājums mēra procentuālo daļu no atbalsta biļešu, kas tiek veiksmīgi atrisinātas sākotnējā kontakta punktā, neatkarīgi no izmantotā komunikācijas kanāla.

Pirmā zvana risinājums attiecas uz klientu problēmu risināšanu pirmajā tālruņa zvānā. Tas mēra, cik bieži klientu problēma tiek atrisināta bez turpmāka zvana vai papildu tālruņa kontakta. Uzņēmumi cenšas optimizēt šo KPI, sniedzot visaptverošus risinājumus sākotnējā klientu kontaktā, minimizējot nepieciešamību pēc turpmākas komunikācijas.

Abi metriki ir būtiski jūsu klientu atbalsta efektivitātes mērīšanai. Tomēr pirmā kontakta problēmas risinājums piedāvā plašāku darbības jomu komunikācijas kanālu ziņā, savukārt pirmā zvana risinājums fokusējas uz tālruņa zvanu mijiedarbību.

Kāpēc FCR ir svarīgs?

Pirmā kontakta problēmas risinājums (FCR) ir svarīgs veiktspējas rādītājs katram uzņēmumam, kas piedāvā klientu atbalstu, jo tas palīdz uzlabot klientu apmierinātību un tādējādi veicina klientu lojalitāti. Tas arī mēra jūsu aģentu efektivitāti un viņu spēju ātri un efektīvi risināt problēmas, galu galā ietekmējot procentuālo daļu no klientiem, kuri kļūst lojāli un atkārtoti pircēji. Viss tas kopā var būtiski ietekmēt jūsu uzņēmuma kopējo panākumu un rentabilitāti.

Tomēr joprojām ir daudz uzņēmumu, kas nemēra šo KPI. Ja jūs esat viens no tiem, apskatiet šos dažus faktorus, par kuriem šis KPI pierāda, ka tas ir noderīgs:

• Faktiskās klientu apmierinātības uzlabošana
• Augstāka klientu saglabāšana
• Produktivitātes palielināšana
• Palielinātas pārdošanas iespējas
• Uzņēmuma tēla uzlabošana

Pirmā kontakta problēmas risinājuma priekšrocības

Apskatīsim dažādas FCR priekšrocības un kādi nozares veidi no tā var gūt labumu.

Uzlabota klientu apmierinātība

Daudzi cilvēki izvairās no sazināšanās ar klientu servisu. Daži iemesli var būt gari gaidīšanas laiki, klientu servisa komandas locekļu atbilžu trūkums, komunikācija ar čatbotu, kas nesaprot problēmu, vai problēmas skaidrojums dažādiem pārstāvjiem atkārtoti. FCR samazina klientu pūles un, atrisinot viņu problēmas pirmajā kontaktā, tas liek viņiem justies novērtētiem un veido viņu uzticību zīmolam. Tas viss var novest pie būtiskas uzlabošanas klientu apmierinātībā un viņu pieredzē.

Palielināta klientu lojalitāte un saglabāšana

Kad klients saņem ātru un efektīvu risinājumu savai problēmai, viņi ir vairāk iespējami palikt lojāli jūsu zīmolam. Atkārtots bizness kopā ar pozitīviem mutvārdu ieteikumiem var novest pie ilgtermiņa klientu attiecībām un augstākiem klientu saglabāšanas rādītājiem.

Augstāka aģentu produktivitāte un apmierinātība

Biļešu un klientu problēmu risināšana pirmajā mijiedarbībā samazina nepieciešamību apstrādāt vienu un to pašu klientu pieprasījumu vairākas reizes. Tas ietaupa viņu laiku un ļauj viņiem fokusēties uz citiem klientiem, rezultātā iegūstot augstāku operacionālo efektivitāti, produktivitāti un darbinieku apmierinātību. Lielāka efektivitāte var arī nozīmēt vairāk izmaksu ietaupījumu un optimizētu resursu sadalījumu.

Spēcīgāka zīmola reputācija

Uzņēmumi, kas fokusējas uz FCR prioritizēšanu, var tikt uzskatīti par uzticamiem un ar klientu-centrālu pieeju. Kad uzņēmumam ir apmierināta klientu bāze, tas var veicināt pozitīvu zīmola attēlu, piesaistīt jaunus klientus un uzlabot savu zīmola reputāciju.

Samazināti klientu atbalsta izmaksas

FCR arī ietekmē klientu atbalsta izmaksu samazināšanu. Atrisinot klientu problēmas sākotnējā kontaktā, operacionālās izmaksas samazinās, jo ir mazāka nepieciešamība turpmākai mijiedarbībai un resursus var sadalīt efektīvāk. Un tā kā tas arī palielina aģentu produktivitāti, ļaujot viņiem apstrādāt vairāk jautājumu, tas var samazināt personāla izmaksas. Turklāt augstāki FCR rādītāji veicina samazinātu klientu atplūdi un zemākas izmaksas, kas saistītas ar klientu iegūšanu.

Palielinātas pārdošanas iespējas

Efektīvi atrisinot problēmas sākotnējā klientu mijiedarbībā, uzņēmumi var radīt pozitīvu klientu pieredzi, veidot uzticību un lojalitāti, un identificēt potenciālās pārdošanas iespējas. Turklāt apmierināti klienti ir vairāk iespējami atkārtot pirkumu un kļūt par atkārtotiem klientiem. Tas var arī palīdzēt ieviešot pārdošanas palielināšanas un krustpārdošanas stratēģiju – piedāvājot klientiem papildu pakalpojumu vai produktu pirkšanas procesa laikā.

Nozares, kas gūst labumu no FCR

Dažas no dažādām nozarēm, kas var gūt labumu no FCR, ietver:

• E-komercija: Klienti bieži sazinās ar šiem uzņēmumiem ar jautājumiem par pasūtījumiem, produkta detaļām vai atgriešanu. Atrisinot šīs problēmas efektīvi pirmajā kontaktā, e-komercijas uzņēmumi var samazināt pasūtījumu atcelšanu un veicināt atkārtotus pirkumus.
• SaaS uzņēmumi: Programmatūras kā pakalpojuma (SaaS) uzņēmumi katru dienu saņem klientu jautājumus par tehniskām problēmām vai produkta funkcionalitāti. FCR palīdz risināt šīs bažas operatīvi, nodrošinot nepārtrauktu programmatūras lietošanu un saglabājot klientu lojalitāti.
• Zvanu centri: Lai saprastu FCR nozīmi zvanu centrā, apskatīsim to šādi: fokusēšanās uz pirmā kontakta risinājuma rādītāja uzlabošanu var novest pie augstākas klientu apmierinātības un tādējādi samazināta zvanu apjoma. Tas savukārt rezultātā iegūst izmaksu ietaupījumus, palielinātu aģentu produktivitāti un uzlabotu kopējo klientu pieredzi.
• Viesnīcniecība: Neatkarīgi no viesnīcas rezervācijām, istabas servisa pieprasījumiem vai citiem viesa jautājumiem, šo problēmu ātrs risinājums uzlabo kopējo pieredzi. Apmierināti viesi ir vairāk iespējami atstāt pozitīvus atsauksmes un atgriezties nākotnē.
• Mārketinga aģentūras: Šīs aģentūras saņem klientu jautājumus par kampānijas veiktspēju, stratēģiju vai pārskaitīšanu. Atrisinot tos operatīvi, aģentūras var demonstrēt savu kompetenci, stiprināt klientu attiecības un nodrošināt vienmērīgu kampānijas izpildi.
• Finanšu iestādes: FCR ir arī būtisks finanšu pakalpojumu sniedzējiem, piemēram, bankām, apdrošināšanas uzņēmumiem vai investīciju firmām. Atrisinot jautājumus par konta pārvaldību, finanšu plānošanu vai prasības pirmajā kontaktā, tiek veidota uzticība un uzlabota klientu lojalitāte.

Kā mērīt pirmā kontakta problēmas risinājumu?

Lai strādātu ar pieejamajiem datiem, jums tie jāiegūst skaitļos, lai varētu noteikt sasniedzamus mērķus sev un savam uzņēmumam.

1. Nosakiet laika periodu: Izvēlieties konkrētu periodu FCR metriki aprēķināšanai (diena, nedēļa vai mēnesis).
2. Definējiet, kas jūsu gadījumā nozīmē risinājums: Nosakiet sasniedzamus mērķus un skaidrus kritērijus, lai uzskatītu klientu jautājumu par atrisinātu (risinājuma sniegšana, jautājuma atbildēšana, bažu risināšana utt.).
3. Savākt datus: Savākt nepieciešamo informāciju no dažādiem komunikācijas kanāliem, tostarp tālruņa zvaniem, e-pastiem, tiešā čata, sociālajiem medijiem vai jebkuru citu metodi, ko izmanto klientu atbalstam.
4. Aprēķiniet FCR metriku: Izmantojiet vienkāršu formulu FCR aprēķināšanai.

FCR formulas

Pirmā kontakta problēmas risinājuma formula bruto FCR ir šāda:

Bruto FCR = Biļetes atrisinātas pirmajā kontaktā / Kopējais ienākošo biļešu skaits

Un neto FCR formula izskatās šādi:

Neto FCR = Biļetes atrisinātas pirmajā kontaktā / (Visas ienākošās biļetes – Biļetes, kuras nevar atrisināt pirmajā līmenī)

Piemērs

Pieņemsim, ka jūsu klientu atbalsta komanda vienas nedēļas laikā apstrādāja 100 jautājumus. No tiem 80 jautājumi tika atrisināti bez nepieciešamības turpmākai mijiedarbībai. Šajā gadījumā FCR tiktu aprēķināts šādi:

FCR = (80/100) * 100 = 80%

FCR metriks ir vienāds ar 80%, kas nozīmē, ka 80% no klientu jautājumiem tika veiksmīgi atrisināti pirmajā kontaktā.

Kāds ir labs FCR rādītājs?

Labs pirmā kontakta problēmas risinājuma (FCR) rādītājs parasti ir atkarīgs no nozares veida, kurā darbojas uzņēmums, un klientu jautājumu sarežģītības. Lai arī nav universāli ideāla FCR rādītāja, katram uzņēmumam jācentas sasniegt augstāku procentuālo daļu.

Salīdzinājums ar nozares standartiem var sniegt jums ideju par to, kāds FCR rādītājs tiek uzskatīts par labu. Piemēram:

• E-komercijas un mazumtirdzniecības nozare: Mazumtirdzniecība un e-komercija ir viena no labāk veiktspējīgajām nozarēm ar vidējo FCR 78%. Šis augstais procentuāls klientu jautājumu skaits, kas tiek atrisināts pirmajā kontaktā, var būt saistīts ar faktu, ka tie parasti ir vienkāršāki – pasūtījuma izsekošana, produkta informācija, atgriešanas politika utt.
• Tehnoloģiju uzņēmumi: No otras puses, tehniskā atbalsta uzņēmumi tiek klasificēti kā uzņēmumi ar zemāko vidējo FCR rādītāju – aptuveni 65%. Tehniskais atbalsts bieži vien ir ļoti laikietilpīgs, jo tas bieži vien nodarbojas ar sarežģītām problēmām, kuras nevar atrisināt pirmajā mijiedarbībā.
• Zvanu centri: Zvanu centra nozares standarts ir vidēji aptuveni 71%, kas ir pieņemams FCR rādītājs. Zvanu centri bieži vien sniedz atbalstu dažādiem uzņēmumiem, kas padara grūtāku klientu jautājumu risināšanu pirmajā zvānā.
• Finanšu iestādes: Šiem uzņēmumiem ir arī vidējais FCR 71%. Šis sektors ietver bankus, kredītu savienības, aizdevējus un citas finanšu iestādes. Daudzi no tiem piedāvā plašu pakalpojumu klāstu, kas padara grūtāku problēmu risināšanu pirmajā kontaktā bez nepieciešamības pārsūtīt zvanu uz citu departamentu vai turpmāku komunikāciju.

Lai arī šie piemēri sniedz labu pārskatu par standarta FCR, pamatojoties uz nozari vai uzņēmuma veidu, ir svarīgi noteikt savu pamatliniju un nepārtraukti strādāt pie tās uzlabošanas.

6 Labākās prakses pirmā kontakta problēmas risinājumam

Ja vēlaties sasniegt labākos iespējamos FCR rādītājus, apskatīsim dažas labākās prakses, kuras jums jāapsver ieviešanai.

1. Dokumentējiet atbildes uz parastajām problēmām

Dokumentējot atbildes uz parastajiem klientu jautājumiem un problēmu risināšanas procesiem, atbalsta aģentiem kļūst daudz vieglāk sniegt precīzu un konsekventi informāciju ātri. Iekšējās zināšanu bāzes veidošana ļauj jums izveidot centralizētu vietu, kur aģenti var atrast risinājumus parastajām problēmām, ietaupot laiku un palielinot iespēju atrisināt klientu biļetes sākotnējā kontaktā.

Turklāt tas palīdz veicināt zināšanu dalīšanās kultūru un nepārtrauktu uzlabošanu jūsu organizācijā. Kad komandas loceklis saskaras ar unikālām vai sarežģītām problēmām, viņi var dokumentēt katru soli, ko viņi veica problēmas risināšanai, un pievienot to zināšanu bāzes bibliotēkai. Tas paplašina risinājumu repozitoriju, padarot vieglāku nākotnes aģentiem apstrādāt līdzīgus gadījumus.

2. Ātri atbildiet uz atbalsta jautājumiem

Ātri atbildēšana uz klientu jautājumiem var arī uzlabot pirmā kontakta problēmas risinājuma rādītājus. Kad klients sazinās ar atbalsta komandu, viņi sagaida ātras atbildes, kas būtiski ietekmē viņu pieredzi. Šis pozitīvais iespaids mijiedarbības sākumā nosaka produktīvas sarunas toni un palielina iespējas atrisināt problēmu sākotnējā kontaktā. Tas arī novērš, ka klienti kļūst frustrēti un meklē palīdzību caur papildu komunikācijas kanāliem, pirms saņem atbildes.

Lai palīdzētu jūsu klientu atbalsta pārstāvjiem sniegt šīs ātras atbildes, varat izmantot iepriekš definētās atbildes, lai racionalizētu jūsu atbildes, ļaujot jūsu komandai sniegt savlaicīgu un konsekventi atbalstu, kā arī izcilu klientu servisu.

3. Sniedziet skaidras instrukcijas

Lai atrisinātu problēmu, klients ir jāsaprot soļi, kurus viņiem jāveic, vai darbības, kas nepieciešamas viņu problēmas risināšanai. Tāpēc skaidru instrukciju sniegšana sarunas laikā starp klientu un atbalsta aģentu ir būtiska FCR uzlabošanai.

Sadalot sarežģītākus risinājumus skaidros, soli pa solim norādījumos, aģenti var vadīt klientus caur problēmu novēršanas vai risinājuma procesu. Tas minimizē neskaidrības iespējas, palielinot veiksmīga risinājuma iespējas bez papildu mijiedarbības nepieciešamības.

4. Piedāvājiet efektīvas klientu pašapkalpošanās opcijas

Pašapkalpošanās portāls ir spēcīgs rīks, kas var arī uzlabot pirmā kontakta problēmas risinājumu. Tas ļauj klientiem patstāvīgi atrast atbildes un risinājumus saviem jautājumiem, samazinot nepieciešamību sazināties pēc palīdzības. Tas nodrošina tūlītēju piekļuvi informācijai un pašapkalpošanās resursiem, piemēram, BUJ, zināšanu bāzes rakstiem, pamācībām un problēmu novēršanas vadiem. Klienti vienkārši var meklēt savu jautājumu vai problēmu un atrast atbilstošus resursus, lai to atrisinātu.

Turklāt klientu portāls ir pieejams 24/7, kas ļauj klientiem piekļūt portālam jebkurā laikā, pat ārpus parastā darba laika. Tas novērš frustrāciju, kas saistīta ar gaidīšanu uz atbalstu ierobežotā atbalsta laika laikā.

5. Savākt un rīkoties pēc klientu atsauksmēm

Mudināt savus klientus atstāt atsauksmes par viņu klientu atbalsta pieredzi sākotnējā kontaktā. Meklējot šīs atsauksmes, varat iegūt vērtīgus ieskatus par jūsu klientu atbalsta pūļu efektivitāti un identificēt jomas, kuras var uzlabot.

Neatkarīgi no tā, vai tā ir pozitīva vai negatīva, klientu atsauksmes var atklāt sāpīgos punktus un zināšanu trūkumus. Analizējot to, uzņēmumi var veikt proaktīvus soļus, lai risinātu problēmu sakni un uzlabotu viņu FCR rādītājus.

6. Iestatiet pareizo analītiku

Analītika nodrošina vērtīgus datus, kurus var izmantot FCR veiktspējas uzraudzībai un mērīšanai, parastajiem modeļiem un uzlabošanas jomām. Analizējot galvenos kontaktu centra metrikus, piemēram, FCR rādītāju, vidējo apstrādes laiku, klientu apmierinātības rādītājus (CSAT) vai atkārtota kontakta rādītājus, uzņēmumi var iegūt skaidru izpratni par savu atbalsta komandas veiktspēju un klientu apmierinātības līmeni.

Izmantojot datu analīzes rīkus, varat iegūt ieskatus, kas palīdzēs jums pieņemt datus balstītus lēmumus. Identificējiet konkrētas jomas, kur nepieciešami uzlabojumi, precizējiet procesus un stratēģiski sadaliet resursus, lai uzlabotu FCR rādītājus.

Parastās FCR kļūdas

Ir dažas problēmas, ar kurām uzņēmumi var saskarties, ceļā uz augstāku FCR rādītāju sasniegšanu. Apskatīsim dažas parastās kļūdas.

Sarežģītas problēmas, kas prasa vairākus pieskāriena punktus

Daži jautājumi vai problēmas var būt sarežģītākas un prasa padziļinātu izmeklēšanu. Tas var padarīt risinājumu pirmajā kontaktā grūtu.

Piemērs: Noteiktas tehniskās problēmas, kas ietver problēmu novēršanu vai sarežģītas produkta zināšanas, var prast sadarbību starp vairākām dažādām departamentiem, kas noved pie papildu turpmākas mijiedarbības.

Specializēto prasmju trūkums

Ir noteiktas problēmas, kas var prast specializētu prasmju vai zināšanu kopumu, ko jūsu atbalsta komanda var nepiemīt. Tas noved pie eskalācijas vai pārsūtīšanas, kas ietekmē jūsu FCR rādītājus.

Piemērs: Veselības aprūpes organizācijas, kas nodarbojas ar dažādiem medicīniskiem jautājumiem, var prast specializētu personālu, piemēram, ārstu vai māsas, lai sniegtu precīzu informāciju, padarot tūlītēju risinājumu diezgan izaicinošu.

Nepietiekama apmācība un resursi

Kad jūsu aģenti nav pietiekami apmācīti vai viņiem trūkst piekļuves resursiem, viņi var grūtības risināt klientu jautājumus efektīvi. Ierobežoti resursi un novecojusi informācija var novest pie kavējumiem risinājumu atrašanā un tādējādi zemākiem FCR rādītājiem.

Piemērs: Tehnoloģiju uzņēmums var saņemt jautājumu par programmatūras integrācijas problēmu. Atbalsta aģents sākotnēji mēģina novērst problēmu, bet saprot, ka tas prasa sadarbību ar izstrādes komandu. Tas noved pie pārsūtīšanas, rezultātā iegūstot vairākus pieskāriena punktus un FCR rādītāja samazināšanu.

Lai izvairītos no šīm parastajām kļūdām, varat apsvērt:

• Visaptverošas aģentu apmācības metodes sniegšanu jūsu atbalsta komandai, lai uzlabotu viņu prasmes un zināšanas.
• Efektīvas komunikācijas un sadarbības nodrošināšanu starp dažādiem departamentiem, lai racionalizētu problēmu risināšanu.
• Visaptverošu tiešsaistes zināšanu bāzu veidošanu, kas tiek nepārtraukti atjaunināta, lai vienmēr sniegtu precīzu informāciju.
• Rīku un tehnoloģiju ieviešanu, kas atvieglo informācijas bezproblēmu koplietošanu un ļauj aģentiem efektīvi piekļūt resursiem.

Skatieties, kā mērīt FCR

Iegremdējieties pirmā kontakta problēmas risinājuma pasaulē ar mūsu informatīvo video. Izpētiet, kā šis kritiskais klientu atbalsta metriks spēlē nozīmi efektivitātes un klientu apmierinātības uzlabošanā. Uzziniet par stratēģijām un paņēmieniem, kas dod iespēju atbalsta komandām ātri un efektīvi atrisināt klientu problēmas jau pirmajā mijiedarbībā.

|

|

Secinājums

Pirmā kontakta problēmas risinājums (FCR) ir galvenais metriks klientu atbalstā, kas mēra spēju atrisināt problēmas sākotnējās mijiedarbības laikā. Fokusējoties uz šo problēmu ātru risināšanu, uzņēmumi var uzlabot klientu apmierinātību, zīmola reputāciju un operacionālo efektivitāti.

Labākās prakses, piemēram, risinājumu dokumentēšana, skaidru instrukciju sniegšana un pašapkalpošanās opciju piedāvāšana, var palīdzēt uzlabot jūsu FCR rādītājus. Tomēr sarežģītas problēmas un nepieciešamība pēc specializētajām prasmēm var ietekmēt FCR.

Ieguldot apmācībā, resursos un efektīvā komunikācijā, uzņēmumi var pārvarēt šos šķēršļus un tiekties uz augstākiem FCR rādītājiem, kas galu galā noved pie laimīgākiem klientiem un racionalizētām atbalsta pieredzēm.

Varat izmēģināt LiveAgent 30 dienu bezmaksas izmēģinājumu un palielināt savu pirmā kontakta problēmas risinājuma rādītājus, ieviešot mūsu uzticamo klientu servisa programmatūru.