Patiesības moments ir mārketinga koncepcija, kas attiecas uz galvenajām zīmola mijiedarbībām, kas veido patērētāju viedokļus. 5 posmi ietver <ZMOT, ZMOT, FMOT, SMOT un UMOT, kas ir būtiski klientu lojalitātei un zīmola panākumiem. Pielāgota iesaiste ir svarīga.
Patiesības moments ir mārketinga koncepcija, kas attiecas uz jebkuru zīmola mijiedarbības momentu, kas var mainīt vai veidot patērētāja viedokli par tā produktiem vai pakalpojumiem.
Klienta zīmola pieredze var izšķirt vai sabojāt biznesa attiecības jebkurā patiesības momentā. Tā var arī noteikt, vai esošais klients atstāj jūsu zīmolu vai paliek tam uzticīgs.
Lai gan gar klientu ceļojumu ir daudz mijiedarbības punktu, ne visi no tiem ir nozīmīga ietekme uz zīmola panākumiem. Tāpēc, lai izveidotu vai identificētu savu patiesības momentu, meklējiet mijiedarbības punktus, kas var atstāt ilgstošu iespaidu uz jūsu klientiem.
Uzdodot jautājumus caur aptaujām un iegūstot ieskatus no lietotāju kopienām, jūs varat identificēt iespējamos problēmas punktus, kas var būt saistīti ar šīm mijiedarbībām.
5 patiesības momenta posmi ir balstīti uz dažādiem klientu ceļojuma daļām. Tas sākas, kad jūsu klients apzinās, ka viņam ir nepieciešams produkts vai pakalpojums, līdz konversijas punktam.
Izprotot 5 patiesības momenta posmu nozīmīgumu, ir skaidrs, ka šo kritisko punktu identificēšana jūsu klientu mijiedarbībā ar jūsu zīmolu ir būtiska efektīvai klientu lojalitātei. Pirmais no šiem posmiem ir mazāk nekā nulles patiesības moments, kas atspoguļo agrāko punktu klientu ceļojumā, kur indivīds apzinās savu nepieciešamību pēc produkta vai pakalpojuma.
Šajā brīdī šis indivīds ir potenciālais klients un parasti mijiedarbosies ar reklāmām, sociālo mediju ierakstiem vai e-pastiem no attiecīgajiem zīmoliem, meklējot produktu vai pakalpojumu. Tas kļūst par labvēlīgu momentu jūsu zīmolam iesaistīt sociālo mediju klientu servisa aģentus un piegādāt mērķtiecīgu mārketinga saturu dažādos kanālos, pozitīvi ietekmējot viņu lēmumu pieņemšanas procesu.
Šajā posmā indivīds jau ir pakļauts jūsu zīmolam, bet viņam ir nepieciešama papildu informācija, lai pieņemtu pirkuma lēmumu. Terminu “nulles patiesības moments” izgudroja Google, lai iekļautu interneta ietekmi uz klientu pirkuma uzvedību.
Saskaņā ar Think with Google, 53% no iepirkotājiem veic pētniecību pirms pirkuma lēmuma pieņemšanas. Tāpēc tiešsaistes atsauksmes spēlē lielu lomu, lai pārliecinātu potenciālos klientus izvēlēties jūsu zīmolu pār citiem. Pietiekamas informācijas sniegšana par produktiem vai pakalpojumiem arī dod jūsu zīmolam konkurences priekšrocību.
Pirmais patiesības moments attiecas uz pirmo 3-7 sekundes, kad patērētājs nonāk saskarē ar jūsu produktu vai pakalpojumu, neatkarīgi no tā, vai tas ir tiešsaistē vai fiziskā veikalā. Tas ir faktiskais mārketologu konversijas moments.
Šis posms attiecas uz pieredzi, ko klients iegūst ar produktu pēc pirkuma. Tas nosaka klienta nākotnes pirkuma lēmumu. Ja klients ir apmierināts ar produkta lietošanu, viņi iespējams izvēlēsies to pašu zīmolu vēlreiz. Turklāt viņi var ieteikt zīmolu saviem paziņām.
Kad jūsu klients publicē atsauksmes saturu pēc pieredzes ar jūsu zīmolu, viņi atrodas galīgajā patiesības momentā. Tas varētu būt atsauksme vai sociālo mediju ieraksts par to, kā viņiem patika jūsu produktu vai pakalpojumu lietošana. Tas ir zīmola advokācijas forma, kas piesaista jaunus potenciālos klientus jūsu zīmolam.
Tas var arī ietekmēt to, cik labi zīmols var iesaistīt potenciālos klientus nulles patiesības momentos. Tas ir tāpēc, ka sociālo mediju atsauksmes un lietotāju ģenerēts saturs ir galvenais informācijas avots cilvēkiem, kad viņi pēta zīmola produktus vai pakalpojumus.
Šo punktu identificēšana jūsu klientu mijiedarbībā ar jūsu zīmolu ir liels faktors klientu lojalitātei. Ar daudziem zīmoliem, kas ražo līdzīgus produktus tam pašam tirgum, jums ir nepieciešama konkurences priekšrocība, lai izceltos.
Jūsu klientu viedoklis par jūsu zīmolu ir balstīts uz jūsu spēju iesaistīt viņus galvenajos mijiedarbības punktos. Piemēram, ja jūs piedāvājat nemateriālu produktu, jūsu klientu servisa kvalitāte noteiks jūsu klientu viedokli par zīmolu. Tas arī noteiks jūsu tirgus pozīciju.
Patiesības momenti attiecas uz patērētāju un B2B zīmoliem. Šeit ir divi galvenie piemēri, kas notiek attiecīgi B2B un B2C uzņēmumos:
Onboarding pieredze ir tipisks otrā patiesības momenta (SMOT) piemērs. Tas rada tālejošu iespaidu, kas ietekmē klienta un zīmola attiecības visā klientu ceļojumā. Tas nosaka, kā klients uztver uzņēmumu un ar to mijiedarbosies turpmāk.
Klienti, kuri ir pareizi onboardoti, parasti ātri atjauno savus abonementus vai paaugstina savus plānus. Turpretī klienti ar mazāk efektīvu onboarding procesu nekad pilnībā neapgūst, kā maksimāli izmantot produktu. Viņi pat var neredzēt iemeslu, kāpēc atjaunot savu abonementu vai paaugstināt savu plānu.
Lai izveidotu labāko iespaidu šajā patiesības momentā, B2B uzņēmumi nodrošina efektīvu klientu servisu. Klientiem jābūt iespējai sazināties ar klientu aprūpes aģentiem, tiklīdz viņiem ir nepieciešama palīdzība vai viņiem ir jautājums.
Pieņemsim, ka persona apmeklē veikalu un redz produktu uz displeja. Kad viņi paņem produktu, viņi veido iespaidu, kas var viņus mudināt to nopirkt vai atpakaļ noliktu uz plaukta. Šāda veida pieredze ietilpst pirmajā patiesības momentā (FMOT).
Citi piemēri ir:
Nodrošiniet izņemtas pieredzes kritiskajos kontakta punktos, izmantojot LiveAgent visaptverošos atbalsta rīkus, lai nodrošinātu klientu lojalitāti un zīmola uzticamību.
Patiesības moments ir pieeja patērētāja pieredzei, kas apraksta jebkuru zīmola mijiedarbības punktu, kas var likt klientam veidot vai mainīt savu viedokli par zīmola produktiem vai pakalpojumiem.
Zinot jūsu patiesības momentus, jūs varat identificēt iespējas uzlabot jūsu klientu pieredzi ar jūsu zīmolu. Tas dod jums konkurences priekšrocību tirgū un palielina jūsu klientu lojalitātes līmeni.
Daži reāli patiesības momenta piemēri ietver: produkta reklāmas redzēšanu TV (
Klientu-centriskā kultūra prioritizē klientu vajadzības un pieredzi, veicinot ilgtermiņa lojalitāti un palielinot ieņēmumus. Tās sasniegšanai nepieciešama izpra...
Apgūstiet klientu mijiedarbību ar pateicību, empātiju un radošumu. Uzziniet būtiskas prasmes un stratēģijas, lai uzlabotu klientu pieredzi, veidotu ilgstošas at...
Atklājiet galvenos zīmolšanas elementus, piemēram, zīmola paziņojumu, mērķi, logotipu un krāsu, kas ir būtiski koherentas zīmola identitātes izveidošanai, kas r...
Pievienojieties mūsu apmierinato klientu kopienai un nodrošiniet izcilu klientu apkalpošanu ar LiveAgent.
