Biļešu sistēma

Vai esat kādreiz domājuši par to, kā klientu atbalsta aģenti paliek organizēti, kad viņus pārplūd neskaitāmi klientu pieprasījumi? Kā viņiem izdodas reaģēt savlaicīgi un sekot līdzi katrai klientu problēmai?

Pamatojoties uz mūsu pētījumiem, vidējā biļešu sistēma saņem aptuveni 578 biļetes dienā no dažādiem komunikācijas kanāliem. Un bez pareizajiem rīkiem var būt grūti sniegt palīdzību savlaicīgi. Parature ziņojums parāda, ka 42% atbalsta aģentu cīnās ar problēmu risināšanu, jo izmanto novecojušas sistēmas, kas noved pie darbinieku un klientu neapmierinātības. To visu var novērst, izvēloties pareizo biļešu rīku.

Iedziļināsimies biļešu sistēmu būtībā, to nozīmībā uzņēmumiem un to lomu klientu atbalsta racionalizēšanā. Izmantojot reālus piemērus no dažādām nozarēm, mēs ilustrēsim, kā šīs sistēmas uzlabo ikdienas operācijas, darbinieku produktivitāti un klientu servisa procesus.

Kas ir atbalsta biļete?

Atbalsta biļete ir biļešu sistēmas galvenais elements, kas kalpo kā komunikācijas kanāls starp klientu un atbalsta komandu. Kad klients sazinās ar uzņēmumu ar problēmu vai jautājumu, viņš iesniedz atbalsta biļeti. Šī atbalsta biļete satur informāciju par viņu pieprasījumu, tostarp problēmas aprakstu, kontaktinformāciju vai jebkādus attiecīgos pielikumus.

Klientu atbalsta biļete darbojas kā dokumentācijas rīks, kas ļauj atbalsta komandām efektīvi izsekot, prioritizēt un atrisināt klientu problēmas.

Piemēram, pieņemsim, ka klients saskaras ar tehnisko problēmu, izmantojot jūsu lietotni, un sazinās ar jums caur tiešo tērzēšanu jūsu vietnē, sniedzot savu kontaktinformāciju un īsu problēmas aprakstu. Šajā procesā automātiski tiek ģenerēta biļete un tā nonāk biļešu sistēmā. Jūsu atbalsta komanda pēc tam var piekļūt, piešķirt un strādāt pie biļetes risināšanas, atzīmējot to kā slēgtu, kad problēma ir atrisināta.

Kas ir biļetes statuss?

Biļetes statuss attiecas uz atbalsta biļetes pašreizējo stadiju. Tas nodrošina redzamību par to, kur biļete atrodas atbalsta procesā, un palīdz klientu servisa aģentiem efektīvi prioritizēt un pārvaldīt savu darba slodzi.

Biļešu statusi var atšķirties atkarībā no konkrētās biļešu sistēmas, bet parastie statusa marķējumi ietver Atvērts, Procesā, Atrisināts un Slēgts. Katrs statuss atspoguļo atbalsta ceļojuma pašreizējo stadiju konkrētai biļetei.

Katra biļetes statusa atjaunināšana ir svarīga vairāku iemeslu dēļ:

• Skaidra komunikācija: Statusa atjauninājumi nodrošina pārredzamību starp klientu servisa komandu un klientiem. Pateicoties statusam, visi var redzēt problēmas risinājuma progresu.
• Prioritizēšana un resursu sadalīšana: Precīzi apskatot biļešu statusus, atbalsta aģenti var prioritizēt steidzamus jautājumus, atbilstoši sadalīt resursus un nodrošināt, ka augstprioriteātes biļetes saņem ātru uzmanību – saglabājot klientu apmierinātību un pakalpojuma līmeņa nolīgumus.
• Darbplūsmas efektivitāte: Dažādas statusa kategorijas ļauj aģentiem racionalizēt savu darbplūsmu. Piemēram, biļetes, kas atzīmētas kā “Pauzē”, var norādīt, ka tām nepieciešama papildu informācija no klienta. Biļešu kategorizēšana atbilstoši ļauj atbalsta aģentiem fokusēties uz aktīvajām biļetēm, kurām nepieciešama tūlītēja rīcība.
• Uzlabota pārskatīšana un analitika: Biļešu statusi sniedz vērtīgus ieskatus klientu servisa veiktspējas analīzei. Vadītāji var izsekot metrikas, piemēram, vidējo risināšanas laiku, biļešu apjomu katrā statusā vai klientu apmierinātību, pamatojoties uz biļetes risināšanu. Šī uzlabotā analitika palīdz identificēt jomas, kas jāuzlabo atbalsta procesā.

Kā darbojas biļešu sistēmas

Biļešu rīki klientu servisa nolūkos var būt ļoti noderīgi, jo tie palīdz katram darbiniekam būt vairāk organizētam un efektīvam. Pārvaldības sistēmai ir arī ietekme uz izmaksām, pārdošanu, ieņēmumiem, klientu apmierinātību, un tā ir lielisks laika taupītājs.

Biļešu sistēmas uzlabo efektivitāti, centralizējot biļešu pārvaldību un automatizējot rutīnas uzdevumus, piemēram, biļešu piešķiršanu un atbildes. Tās kategorizē un prioritizē klientu biļetes un integrējas ar visaptverošām zināšanu bāzēm ātrai risinājuma pieejamībai. Šīs sistēmas atvieglo sadarbību, izmantojot iekšējus rīkus, un nodrošina visaptverošu pārskatīšanu un analitiku.

Tas darbojas, centralizējot un automatizējot klientu pieprasījumu pārvaldības un risināšanas procesu. Tuvāk apskatīsim soļus, kas iesaistīti biļešu sistēmas darbībā:

1. solis: biļetes izveide

Process sākas, kad klients iesniedz atbalsta pieprasījumu. To parasti var izdarīt dažādi kanāli, piemēram, e-pasts, tiešā tērzēšana, sociālie mediji vai kontaktu forma, kur klients sniedz informāciju par savu problēmu, piemēram, detalizētu aprakstu, kontaktdatus un jebkādus attiecīgos pielikumus.

2. solis: biļetes maršrutēšana

Kad biļete ir izveidota, biļešu sistēma automātiski piešķir to atbalsta aģentam vai norādītai nodaļai, pamatojoties uz iepriekš noteiktiem noteikumiem. Tas nodrošina, ka biļete vienmēr tiek virzīta piemērotākajam cilvēkam ar attiecīgo kompetenci konkrētās problēmas risināšanai.

3. solis: biļetes prioritizēšana

Atbalsta aģenti var arī prioritizēt ienākošās biļetes, pamatojoties uz iepriekš noteiktiem kritērijiem. Steidzamas vai augstprioriteātes problēmas var atzīmēt, ļaujot aģentiem tās risināt ātri un nodrošināt savlaicīgu risināšanu.

4. solis: sadarbība

Atbalsta komandas bieži vien jāsadarbojas iekšēji, lai atrisinātu sarežģītākas problēmas un kompleksus uzdevumus. Robustas biļešu risinājumi ļauj aģentiem sazināties vienam ar otru, dalīties ar savām idejām un kopā strādāt pie efektīvu risinājumu atrašanas. LiveAgent vienkāršā biļešu sistēma arī jūs brīdina, kad jūs gatavojaties sākt atbildēt uz biļeti, uz kuru strādā cits aģents.

5. solis: biļetes eskalācija

Gadījumos, kad biļete jāeskalē uz augstāka līmeņa atbalstu, viena no nozīmīgajām biļešu sistēmas funkcijām ļauj vienmērīgu pārsūtīšanu. Tas nodrošina, ka sarežģītas problēmas saņem nepieciešamo kompetenci ātrākai risināšanai.

6. solis: risināšana un slēgšana

Kad atbalsta aģents ir veiksmīgi atrisinājis klienta problēmu, viņš atjaunina biļetes statusu uz “Slēgts”. Biļešu sistēma saglabā risināšanas ierakstu turpmākai atsaucei.

Kādas ir biļešu sistēmas pamatfunkcijas?

Labas biļešu sistēmas ir aprīkotas ar vairākām pamatfunkcijām, kas uzlabo klientu atbalsta procesus un dod iespējas atbalsta komandām. Šīs sistēmas nodrošina centralizētu platformu, kur aģenti var izveidot, piešķirt un izsekot biļetes to dzīves ciklā. Ir svarīgi saprast, kas ir atbalsta biļetes: tās ir klientu pieprasījumi vai problēmas, kas dokumentētas un pārvaldītas biļešu sistēmā, nodrošinot racionalizētu komunikāciju un risināšanu. Šeit ir dažas galvenās funkcijas, uz kurām jāpievērš uzmanība:

Biļešu pārvaldība

Sistēmai jānodrošina centralizēta platforma klientu pieprasījumu pārvaldībai, kur aģenti var izveidot, piešķirt un izsekot biļetes to dzīves ciklā. Aģentiem arī jābūt iespējai viegli piekļūt klientu informācijai, sarunas vēsturei un jebkādiem attiecīgiem pielikumiem, kas saistīti ar biļeti.

Piemērs: Kad klients iesniedz biļeti par norēķinu problēmu, biļešu sistēma uztver visus klienta datus un piešķir biļeti atbalsta aģentam. Aģents pēc tam var apskatīt klienta iepriekšējās mijiedarbības, piemēram, iepriekšējās biļetes, ļaujot viņam sniegt personalizētu palīdzību.

Biļetes statusa izsekošana

Uzticamas biļešu sistēmas jānodrošina dažādas statusa opcijas, lai izsekotu katra klientu biļetes progresu. Tas palīdz prioritizēt biļetes, pamatojoties uz steidzamību, nodrošina skaidru komunikāciju ar klientiem un sniedz pārredzamību risināšanas procesā.

Piemērs: Biļete ar statusu “Atlikt” var norādīt, ka atbalsta aģents gaida papildu informāciju no klienta, pirms turpina risināšanu.

Biļešu piešķiršana un maršrutēšana

Automatizēta biļešu piešķiršana, pamatojoties uz iepriekš noteiktiem noteikumiem, tiek izmantota, lai nodrošinātu, ka katra biļete tiek virzīta piemērotākajam aģentam vai nodaļai, uzlabojot efektivitāti un samazinot aģentu reaģēšanas laikus.

Piemērs: Biļešu sistēma var automātiski piešķirt tehniskos jautājumus vai jautājumus specializētai tehniskā atbalsta komandai, savukārt vispārīgie pieprasījumi tiek virzīti klientu servisa komandai.

Iekšējās biļetes

Šīs biļetes ir daļa no daudziem biļešu rīkiem, ļaujot aģentiem iesniegt iekšējās biļetes, kad viņi saskaras ar problēmām, un saņemt palīdzību no citiem aģentiem. Iekšējie pieprasījumi ir redzami tikai jūsu aģentiem un tos nevar apskatīt kāds klients. Izmantojot tās, jūs varat uzlabot sadarbību, komunikāciju starp aģentiem un produktivitāti organizācijā.

Iekšējās piezīmes

Iekšējās piezīmes ir funkcija, kas parasti tiek pievienota biļešu pavedienam, lai paziņotu papildu informāciju par noteiktu biļeti vai klientu. Tās var izmantot arī kā darāmo darbu sarakstus vai atgādinājumus.

Iepriekš sagatavoti ziņojumi (makrosi)

Iepriekš sagatavoti ziņojumi, kas pazīstami arī kā makrosi, ir īsi iepriekš noteikti atbildes, kas rakstītas iepriekš, lai palīdzētu aģentiem atbildēt klientiem ar vienu klikšķi. Tos parasti izmanto, lai atbildētu uz bieži uzdotiem jautājumiem, taupītu laiku un sniegutu precīzus risinājumus.

Iepriekš noteiktās atbildes

Iepriekš noteiktās atbildes kalpo līdzīgam nolūkam kā iepriekš sagatavoti ziņojumi. Tomēr iepriekš noteiktie ziņojumi var būt daudz garāki, un jūs varat arī pievienot pielikumus, kas nav iespējams iepriekš sagatavotajos atbildes.

Pakalpojuma līmeņa nolīgumi (SLA)

Tie pārstāv līgumu starp pakalpojuma sniedzēju un klientu, kas nosaka, kāds pakalpojuma līmenis jāsniedz visos apstākļos. Tie parasti aptver paredzamo pakalpojuma kvalitāti, cik ātri jārisina problēma, un sniedzēja atbildības. Pakalpojuma līmeņa nolīgumi var arī noteikt iekšējus biznesa mērķus un metrikas, kas jāsasniedz.

Piemērs: Pakalpojuma līmeņa nolīgums varētu noteikt, ka programmatūras sniedzējam jāatbild uz klienta pieprasījumiem vienas darba stundas laikā. Ja tas netiek izpildīts, klientam ir tiesības uz kompensāciju.

4 reāli piemēri uzņēmumiem, kas izmanto biļešu sistēmas

Cotswold Web

Cotswold Web ir tīmekļa dizaina, e-komercijas un mārketinga uzņēmums, kas palīdz saviem klientiem izveidot vizuāli pievilcīgas vietnes. Viņi nolēma izmēģināt LiveAgent jau 2016. gadā. Viņi atbalsta vairāk nekā 400 klientus dažādās valstīs, kas var būt diezgan grūts uzdevums ar ierobežotu klientu servisa pārstāvju skaitu.

Tomēr LiveAgent palīdzības galda biļešu sistēmas ieviešana deva viņiem iespēju atbildēt uz klientu jautājumiem ar zināšanu bagātām atbildēm. Viņu atbalsta komanda spēj atrisināt aptuveni 600 biļetes mēnesī. Bet tas vēl nav viss. Viena lieta ir atbildēt pēc iespējas vairāk klientiem, bet pavisam cita ir sniegt augstākvalitātes klientu servisu. Un Cotswold Web klientu apmierinātības līmenis pārsniedz 98%.

“Ir izcili, ka vienā produktā ir tiešā tērzēšana un biļešu sistēma, kā arī iestatīšanas vienkāršums bija saskaņots ar izcilu konfigurācijas opciju līmeni. Parasti šīs 2 lietas neiet kopā, es domāju, ka LiveAgent brieduma līmenis ir iespaidīgs.”

Richard Jaques, Cotswold Web dibinātājs

Tomēr, kad viņi nolēma izmēģināt jaunu palīdzības galda programmatūru, vadītāji izmēģināja vairākus sniedzējus, izmantojot bezmaksas izmēģinājumu. Visiem bija savas priekšrocības un trūkumi, bet galu galā viņi nolēma izvēlēties LiveAgent šādu iemeslu dēļ:

• Lietošanas vienkāršums
• Izmaksas
• Programmatūras briedums
• Programmatūras dziļums

Kad viņus jautāja, vai LiveAgent spēja palīdzēt uzlabot viņu klientu servisu, atbilde bija JĀ! Vissvarīgākais ir tas, ka viņu atbalsta komanda arī mīl izmantot palīdzības galda biļešu sistēmu, jo tā ir viegli lietojama un palīdz viņiem sekot līdzi katrai klientu mijiedarbībai.

Atomer

Atomer ir uzņēmums, kas piedāvā saviem klientiem iespēju nīpot tīmekļa sistēmu, kurā viņi var izveidot un pilnībā pielāgot savu tiešsaistes veikalu vai vietni. Bet viņi to nevar piedāvāt bez augstākvalitātes tehniskā klientu atbalsta, kas pieejams viņu klientiem. Pēc vairāku palīdzības galdu un biļešu sistēmu testēšanas viņi nolēma, ka LiveAgent ideāli atbilst viņu vajadzībām.

“LiveAgent palīdz mums katru dienu atrisināt klientu pieprasījumus. Lēmums sākt izmantot LiveAgent bija pareizs, un 95% klientu apmierinātības ir tikai pierādījums tam.”

Martin Drugaj, Atomer darbinieks

Kas uzņēmumam visvairāk patīk darbā ar LiveAgent?

• Viegli un intuitīvi lietojams
• Nodrošina pārredzamību komunikācijā starp uzņēmumu un viņu klientiem
• Viegli pārrediģēt biļetes, ja nepieciešams

Refresher

Refresher ir visvairāk apmeklētā dzīvesveida vietne Slovākijā. Tās panākumu dēļ viņi spēja paplašināties arī Čehijas Republikā. Bet pat veiksmīga un labi funkcionējoša vietne ir nepieciešama palīdzības galda programmatūra ar uzticamu biļešu sistēmu.

Viņiem jāpārvalda daudz redaktoru, kas aptver katru veidu tēmu, kas pašlaik ir populāra, biznesa sadarbības, mārketinga kampanijas, dizaina projektus un daudz ko citu. Ar visu to viņu e-pasts tiek piepildīts un tas kļūst par haosa. Šeit nāca spēlē LiveAgent.

Refresher nolēma ieviešt LiveAgent jau 2015. gada sākumā, kad viņi meklēja risinājumu, kas palīdzētu viņiem efektīvi racionalizēt visu komunikāciju. Pateicoties LiveAgent, Refresher spēja samazināt savu atbalsta personāla skaitu, un turklāt viņi spēj atbildēt un atrisināt vairāk nekā 1700 biļetes mēnesī.

Viņi izmanto palīdzības galda biļešu sistēmu, lai sazinātos ar reklāmdevējiem, un viņu mārketinga nodaļa spēj reaģēt uz biļetēm uzreiz un ir pilnīga komunikācijas vēsture ar klientu. Tas viss ir rezultējies masīvā ieņēmumu pieaugumā.

Kā viņi izmanto LiveAgent?

Viedo automatizācijas noteikumi darbojas fonā, palīdzot Refresher komandai automātiski pārsūtīt biļetes pareizā cilvēka rokās. Tomēr iespēja manuāli piešķirt biļetes komandas locekļiem ir arī ļoti noderīga viņiem. LiveAgent palīdz Refresher filtrēt svarīgu biznesa komunikāciju no kopienas ziņojumiem. Tas ir iespējams, pateicoties jaudīgiem automatizācijas algoritmiem.

Tāpēc, kad viņus jautāja, kāda ir galvenā LiveAgent priekšrocība viņu uzņēmumam, atbilde bija skaidra:

“Man būtu jāatkārto sevi, bet es nevaru pietiekami uzsvarīt, cik daudz ātrāka, elastīgāka un tīrāka mūsu komunikācija ir kļuvusi.”

Gabor Boros, Refresher izpilddirektors

Huawei

Huawei ir globāls ICT risinājumu sniedzējs, kas ātri saprata, cik svarīga ir reāllaika kontakts ar klientiem. Viņi sāka meklēt biļešu sistēmu, kas spētu uzlabot viņu klientu atbalsta efektivitāti, izmantojot tiešo tērzēšanu. 2013. gadā viņi nolēma izvēlēties LiveAgent.

Bija vairāki sasniegumi, kas izrietēja no LiveAgent ieviešanas:

• Reāllaika mijiedarbība ar klientiem, lai palielinātu zīmola lojalitāti un uzticību
• Samaziniet kontaktu centra zvanus un e-pasta biļetes
• Uzlabota tiešsaistes klientu pieredze
• Palielināta krustpārdošanas un papildu pārdošanas konversijas likme

Lai novērtētu kopējo klientu apmierinātības līmeni, Huawei izmanto atsauksmju funkciju, kas ļauj viņiem saņemt gan pozitīvas, gan negatīvas atsauksmes no saviem klientiem. Atsauksmes palīdz uzlabot viņu klientu servisa kvalitāti un sniedz pārskatu par viņu klientu atbalsta aģentu veiktspēju.

Secinājums

Apkopojot, mēs ieguvām visaptverošu izpratni par palīdzības galda biļešu sistēmu mērķi un funkcionalitāti kā rīku, kas palīdz pārvaldīt klientu pieprasījumus un atbalsta biļetes. Tas ļauj atbalsta komandām efektīvi izsekot, prioritizēt un atrisināt klientu problēmas.

Neaizmirstiet biļetes statusa nozīmību, lai nodrošinātu pārredzamību, skaidru komunikāciju un efektīvu darbplūsmas pārvaldību. Atjauninot šos statusus, atbalsta aģenti var prioritizēt, sadalīt resursus un sniegt savlaicīgus risinājumus klientu pieprasījumiem.

Izvēloties biļešu sistēmu savam uzņēmumam, apsveriet būtiskas funkcijas, piemēram, biļešu pārvaldību, statusa izsekošanu, piešķiršanu, iekšējās biļetes, iepriekš sagatavotus ziņojumus, SLA un daudz ko citu. Iegūstiet ieskatus no reāliem piemēriem uzņēmumiem, kas ir uzlabojuši biznesa efektivitāti, aģentu produktivitāti un kopējo veiktspēju, izmantojot biļešu sistēmas. Lai izpētītu šīs priekšrocības savam uzņēmumam, izmēģiniet LiveAgent 30 dienu bezmaksas izmēģinājumu. Negaidiet, reģistrējieties šodien!