Slēgts biļetens
Uzziniet, ko nozīmē slēgts biļetens klientu atbalstā, tā priekšrocības, dzīves ciklu un kā LiveAgent automatizē slēgšanu labākai efektivitātei.
3 min lasīšana
Customer support
Ticketing
+1
Kas ir biļetena dzīves cikls?
Biļetens var iziet dažādus posmus tā dzīves cikla laikā. Parasti, kad biļetens pirmo reizi nonāk sistēmā, tā statuss ir Jauns. Kad aģents atbild uz biļetenu, tā statuss tiek mainīts uz Atbildēts. Ja klients atbild uz to pašu biļetenu, tā statuss tiek mainīts uz Atvērts. Pēc tam aģents var vai nu atbildēt uz biļetenu vēlreiz (un tas pats process turpinās), vai vienkārši atrisināt biļetenu un statuss tiks mainīts uz Atrisināts.
Biļetena dzīves cikla laikā biļetens pēc izvēles var tikt Atlikt uz vēlāku laiku, Atzīmēts kā mēstule, Izdzēsts vai Notīrīts.
Visas darbības, kas saistītas ar biļetenu, ir atzīmētas ar laika zīmogu biļetena pavedienā. Šo laika zīmogu izsekošana var būt ļoti noderīga, īpaši, ja jums ir nepieciešams piekļūt tiešsaistes biļetenu vēsturei.
Termins “biļetena dzīves cikls” attiecas uz visaptverošo procesu, caur kuru klientu servisa biļetens iet no tā sākotnējās izveides līdz galīgajai atrisināšanai un slēgšanai. Šis jēdziens ir neatņemama klientu servisa un IT atbalsta pārvaldības daļa, kalpojot kā plāns tam, kā problēmas tiek ziņotas, apstrādātas un galu galā atrisinātas. Biļetena dzīves cikla sarežģītības izpratne ir svarīga uzņēmumiem, kas cenšas uzlabot klientu apmierinātību, palielināt servisa efektivitāti un optimizēt resursu sadalījumu.
Biļetena dzīves cikls ir norobežots ar virkni posmu, caur kuriem tas iet, un katrs no tiem izpilda atšķirīgu nolūku, lai nodrošinātu, ka klientu pieprasījumi un problēmas tiek sistemātiski un efektīvi risinātas. Šie posmi atvieglo izsekošanu, pārvaldību un klientu problēmu risināšanu, tādējādi veicinot uzlabotu servisa sniegšanu un klientu pieredzi.
Biļetena dzīves cikla posmi
Biļetena dzīves cikls ietver vairākus galvenos posmus, no kuriem katrs ir svarīgs, lai nodrošinātu, ka klientu problēmas tiek efektīvi risinātas un tiek uzturēts augsts klientu apmierinātības līmenis.
1. Biļetena izveide
Dzīves cikls sākas, kad klients iesniedz atbalsta pieprasījumu, tādējādi izveidojot jaunu biļetenu sistēmā. Tas var notikt dažādos kanālos, piemēram, e-pasts, tālrunis, tērzēšana vai pašapkalpošanās portāls. Parasti biļetens tiek piešķirts unikāls identifikators, lai ļautu vienmērīgi izsekot tā progresu.
2. Biļetena piešķiršana
Kad biļetens ir ģenerēts, tas tiek piešķirts atbilstošam aģentam vai atbalsta komandai, pamatojoties uz problēmas raksturu un nepieciešamo kompetenci tās risināšanai. Šis solis ir svarīgs, lai nodrošinātu, ka biļetenu pārvalda visvairāk kvalificēts personāls, tādējādi paātrinātu risināšanas procesu.
3. Biļetena izmeklēšana un diagnostika
Norīkotais aģents iedziļinās problēmā, vāc būtiskas informācijas un diagnosticē problēmu. Tas var ietvert žurnālu analīzi, testu veikšanu un komunikāciju ar klientu, lai iegūtu visaptverošu problēmas izpratni.
4. Risināšana un ieviešana
Pēc diagnostikas aģents turpina risinājuma ieviešanu. Tas varētu ietvert norādījumu sniegšanu klientam, labojumu piemērošanu vai nepieciešamās korekcijas, lai efektīvi atrisinātu problēmu.
5. Biļetena testēšana un pārbaude
Pēc risinājuma piemērošanas tas tiek rūpīgi testēts, lai nodrošinātu, ka problēma ir atrisināta un nav radušās jaunas problēmas. Pārbaude ir svarīgs solis, lai apstiprinātu risināšanas efektivitāti.
6. Klienta apstiprināšana
Aģents sazinās ar klientu, lai pārbaudītu, ka problēma ir atrisināta viņa apmierinātībai. Klienta atsauksmes ir būtiskas, lai nodrošinātu, ka risinājums atbilst viņa gaidām.
7. Biļetena slēgšana
Pēc klienta apstiprināšanas saņemšanas biļetens tiek oficiāli slēgts. Šis posms ietver visa procesa dokumentēšanu, ieskaitant risināšanu un jebkuras mācības, kas gūtas nākotnei.
8. Pēcincidenta pārskatīšana
Tiek veikts pēcincidenta pārskatīšana, lai analizētu biļetena dzīves ciklu, identificētu uzlabošanas jomas un novērstu līdzīgas problēmas nākotnē. Šis posms ir svarīgs, lai veicinātu nepārtrauktu uzlabošanu servisa sniegšanā.
Biļetena dzīves cikla pārvaldības nozīme
Efektīva biļetena dzīves cikla pārvaldība ir svarīga vairāku iemeslu dēļ:
- Efektivitāte: Biļetena procesa racionalizēšana nodrošina ātru problēmu risināšanu, tādējādi samazinot laiku, ko klients gaida risinājumam.
- Klientu apmierinātība: Labi pārvaldīts biļetena dzīves cikls uzlabo klientu apmierinātību, nodrošinot savlaicīgas un efektīvas atbildes uz viņu problēmām.
- Resursu optimizācija: Pareiza pārvaldība ļauj optimāli sadalīt resursus, nodrošinot, ka pareizais personāls apstrādā pareizās problēmas.
- Datu vākšana: Biļetenu izsekošana nodrošina vērtīgus datus, kurus var analizēt, lai uzlabotu servisa procesus un klientu pieredzi.
- Atkārtošanās novēršana: Pēcincidenta pārskatīšana palīdz identificēt modeļus un novērst līdzīgu problēmu atkārtošanos.
Rīki biļetena dzīves cikla pārvaldībai
Ir pieejami vairāki rīki un programmatūras risinājumi, kas palīdz uzņēmumiem efektīvi pārvaldīt biļetena dzīves ciklu. Šie rīki piedāvā funkcijas, piemēram, biļetenu izsekošanu, automatizāciju, pārskatus un integrāciju ar citām sistēmām, tādējādi uzlabojot vispārējo servisa pārvaldības procesu.
Klientu servisa programmatūra
Platformas, piemēram, Zendesk, LiveAgent un Vivantio, piedāvā visaptverošus risinājumus atbalsta biļetenu pārvaldībai, klientu apmierinātības uzlabošanai un darbplūsmas racionalizēšanai.
Biļetenu sistēmas
Šīs sistēmas pārvērš klientu komunikāciju biļetenos, nodrošinot strukturētu pieeju pieprasījumu pārvaldībai.
Integrācijas iespējas
Mūsdienu biļetenu risinājumi bieži integrējas ar citiem rīkiem, piemēram, Slack, Trello un MailChimp, atvieglojot vienmērīgu darbplūsmu un komunikāciju dažādās platformās.
