Kas ir maksa par zvanu?

Maksa par zvanu ir svarīgs galvenais veiktspējas rādītājs (KPI), kas nosaka naudas summu, kas nepieciešama viena zvana apstrādei. Tas parāda zvanu centra darbības efektivitāti. Tā ir nozīmīga zvanu centra metrika, kas ir saistīta ar klientu apkalpošanas apmierinātības līmeni.

Lai gan maksas par zvanu veiktspējas rādītājs sniedz ieskatu par jūsu kontaktu centra efektivitāti un rentabilitāti, tas ne vienmēr atspoguļo jūsu darbinieku veiktspēju un tāpēc to nedrīkst izmantot kā primāro atgriezenisko saiti aģentiem.

Ja izmaksas ir pārāk augstas, tas nozīmē, ka katrs klienta apkalpošanas pārstāvja zvans apgrūtina jūsu budžetu un ilgtermiņā budžets var nebūt ilgtspējīgs. Tomēr zemākas izmaksas ne vienmēr ir labākas. Jums ir jāatrod rentablākais risinājums tieši savam biznesam.

Veiktspējas atskaite Klientu atbalsta programmatūrā - LiveAgent

Kā aprēķināt maksu par zvanu?

Vispārīga formula maksas par zvanu izmērīšanai ienākošajos zvanu centros ir šāda:

Maksa par zvanu = Visu zvanu kopējās izmaksas / Kopējais zvanu skaits

Ar izejošajiem zvaniem ir mazliet citādi. Ne katra klientu mijiedarbība izejošajā zvanu centrā rada reklāmguvumu.

Tāpēc izejošajiem zvanu centriem piemērotākā ir šāda formula:

Maksa par zvanu = Kopējās darbības izmaksas / Darījumu vai iegūto potenciālo klientu skaits

Varat aprēķināt maksu par zvanu, izmantojot jebkuru no šīm formulām dažādiem periodiem (nedēļas, mēneša, ceturkšņa utt.).

Ir diezgan grūti apvienot šo metriku vienkāršā formulā. Ir tik daudz, kas ietilpst zvanu centra darbības izmaksās. Jums ir jāņem vērā tādi izdevumi kā darbinieku algas, pabalsti, aģenta licences maksa, iekārtu izdevumi, programmatūras abonēšana, telpu noma, komunālie maksājumi un daudzas citas izmaksas.

Kā samazināt maksu par zvanu?

Lai samazinātu maksu par zvanu, zvanu centra darbībām var veikt dažādus uzlabojumus un pielāgojumus. Tomēr tas nekādā gadījumā nedrīkst notikt uz jūsu pakalpojuma kvalitātes vai klientu apmierinātības rēķina.

Tālāk ir norādīti daži faktori, kas var palīdzēt samazināt zvanu centra izmaksas par zvanu:

Integrēta zvanu centra programmatūra — mūsdienās ir nepieciešama uzticama zvanu centra programmatūra, kas ļauj optimizēt zvanu centra procesus. Piemēram, varat izmantot LiveAgent zvanu centra programmatūru, kas ļauj nodrošināt vislabāko klientu apkalpošanu, vienlaikus sniedzot pieejamību un budžetam draudzīgu pakalpojumu.
Mākoņpakalpojumu ieviešana — pieaugot datu noslodzei, mākoņpakalpojumi par pieņemamu cenu ir kļuvuši par standartu. Jums nebūs jāatvēl liela daļa savu resursu tikai datu glabāšanai. Mākoņpakalpojums par to parūpēsies jūsu vietā par ikmēneša maksu.
Uzlabots pirmā kontakta atrisināšanas līmenis — var rasties ievērojamas izmaksas, kas saistītas ar klientiem, kuriem jums ir jāatzvana vairākas reizes. Tāpēc spēja atrisināt klientu problēmas pirmajā saziņas reizē palīdz samazināt apstrādes laiku un maksu par zvanu. Varat uzlabot pirmā kontakta atrisinājuma līmeni, nodrošinot saviem darbiniekiem pietiekamu apmācību, lai palielinātu aģenta zināšanas, nodrošinot pieejamu iekšējo zināšanu bāzi utt.

VoIP telefonija — izmantojot Balss caur Interneta Protokolu telefonijas sistēmu, varat efektīvi samazināt zvanu centra darbības izmaksas. Tradicionālajām tālruņu sistēmām ir nepieciešams daudz aparatūras, tā ir jāiegādājas un jāuztur. Jums tas nozīmē daudz papildu izmaksu. VoIP gadījumā tas tā nav. Viss, kas jums nepieciešams, ir uzticams un ātrdarbīgs interneta savienojums un VoIP pakalpojumu sniedzējs. Turklāt jūs varat ietaupīt uz biroja telpu īri, jo VoIP ļauj attālināi strādājošiem zvanu centra aģentiem veikt savu darbu no jebkuras vietas pasaulē, kur vien viņiem ir interneta pieslēgums.
Atzvana funkcija — tā ļauj klientam izlemt, vai viņš vēlas saņemt zvanu no jums, tiklīdz klientu centra pārstāvis ir pieejams. Tas palīdz samazināt gaidīšanas laiku līdz minimumam.
Uz prasmēm balstīta pārvirzīšana — tā savieno zvanītājus ar aģentu vai nodaļu, pamatojoties uz iepriekš noteiktiem nosacījumiem. Tie varētu būt aģenta pieejamība, klienta mijiedarbību vēsture, valoda, ko tas pārvalda utt.
Efektīva plānošana — savlaicīga pasākumu ieplānošana ļauj darbiniekiem labāk pārvaldīt savu laiku. Skaidrs aģentu maiņu, sanāksmju, atvaļinājuma dienu utt. grafiks var ievērojami uzlabot aģentu produktivitāti.
Pašapkalpošanās iespējas — sniedziet klientiem iespēju atrisināt to problēmas, nesazinoties ar klientu apkalpošanas aģentu. Tas ne tikai sniedz jūsu klientiem pārliecību un dod viņiem spēku, bet arī atslogo jūsu aģentu plecus.

bezmaksas-zināšanu-bāzes-programmatūra-LiveAgent

Automatizācija — izmantojiet MI sava zvanu centra darbībā, lai risinātu ikdienišķus un atkārtotus uzdevumus. Tas jūsu aģentiem dos laiku koncentrēties uz sarežģītākiem jautājumiem.
Analīze — pētiet analīzi un kontrolējiet savas atskaites, lai gūtu plašāku ieskatu sava zvanu centra darbībā.

Reduce your cost per call

LiveAgent offers budget-friendly cloud-based call center service, which is packed with features. Ready to explore them?

Try LiveAgent today Ieplāno Demonstrāciju

Frequently Asked Questions

Kāpēc maksa par zvanu ir noderīga?
Tā ir svarīga pamatdarbības rādītāju (KPI) daļa, kas ļauj novērtēt zvanu centra veiktspēju un efektivitāti. Maksa par zvanu sniedz ieskatu par katrai sarunai iztērēto naudas summu. Tāpēc tas ļauj reervēt līdzekļus atbilstoši jūsu biznesa mērķiem.
Kā aprēķināt maksu par zvanu?
Vienkāršākajos gadījumos var izmantot divas pamatformulas. Viena ir piemērotāka ienākošajiem zvanu centriem: Maksa par zvanu = visu zvanu kopējās izmaksas / kopējais zvanu skaits Otra ir piemērotāka izejošajiem zvanu centriem: Maksa par zvanu = Kopējās darbības izmaksas / Darījumu vai potenciālo klientu skaits Svarīgi ir arī sekot līdzi citiem lielumiem, piemēram, vidējam apstrādes laikam (AHT), cenai par kontaktu utt. Dažādu metriku pārraudzība sniedz jums plašāku ieskatu un ļauj pieņemt labāk informētus lēmumus.
Kāda ir vidējā maksa par zvanu?
Nozares standarts paredz, ka maksa par zvanu var svārstīties no $2.70 līdz $5.60. Tomēr tas lielā mērā ir atkarīgs no jūsu uzņēmējdarbības veida. E-komercijas uzņēmumiem būs atšķirīgas vidējās izmaksas par zvanu, salīdzinot ar, piemēram, sarežģītākus IT risinājumus sniedzošiem uzņēmumiem.
Kā samazināt maksu par zvanu?
Ir vairāki veidi, kā to izdarīt, un jums ir jāatrod tas apkopojums, kas vislabāk atbilst jūsu uzņēmumam. Daži no tiem ietver integrētas zvanu centra programmatūras (piemēram, LiveAgent) izmantošanu, mākoņdatošanas pakalpojumu pielāgošanu, citu KPI uzlabošanu, VoIP telefonijas izmantošanu, automatizāciju un analīzes pētīšanu, un te mēs nosaucām tikai dažas.

Atgriezties uz Glosāriju Izveidot kontu BEZMAKSAS

Pēc tam, kad esat izlasījis par "maksa par zvanu", jums varētu būt interese uzzināt vairāk par maksa par kontaktu. Šajā rakstā jūs atradīsiet, kā aprēķināt un samazināt izmaksas par kontaktu, kas var būt noderīgi, lai optimizētu jūsu klientu atbalstu. Vēl viens interesants temats ir vērtība, kas palīdzēs jums izprast, kā piešķirt vairāk vērtības klientu atbalstam un uzlabot jūsu pakalpojumu kvalitāti. Izlasiet šos rakstus, lai saņemtu padziļinātāku ieskatu un uzlabotu jūsu klientu apkalpošanas prasmes!

Saistītie Raksti