Kas ir maksa par zvanu?
Maksa par zvanu ir svarīgs galvenais veiktspējas rādītājs (KPI), kas nosaka naudas summu, kas nepieciešama viena zvana apstrādei. Tas parāda zvanu centra darbības efektivitāti. Tā ir nozīmīga zvanu centra metrika, kas ir saistīta ar klientu apkalpošanas apmierinātības līmeni.
Lai gan maksas par zvanu veiktspējas rādītājs sniedz ieskatu par jūsu kontaktu centra efektivitāti un rentabilitāti, tas ne vienmēr atspoguļo jūsu darbinieku veiktspēju un tāpēc to nedrīkst izmantot kā primāro atgriezenisko saiti aģentiem.
Ja izmaksas ir pārāk augstas, tas nozīmē, ka katrs klienta apkalpošanas pārstāvja zvans apgrūtina jūsu budžetu un ilgtermiņā budžets var nebūt ilgtspējīgs. Tomēr zemākas izmaksas ne vienmēr ir labākas. Jums ir jāatrod rentablākais risinājums tieši savam biznesam.
Kā aprēķināt maksu par zvanu?
Vispārīga formula maksas par zvanu izmērīšanai ienākošajos zvanu centros ir šāda:
Maksa par zvanu = Visu zvanu kopējās izmaksas / Kopējais zvanu skaits
Ar izejošajiem zvaniem ir mazliet citādi. Ne katra klientu mijiedarbība izejošajā zvanu centrā rada reklāmguvumu.
Tāpēc izejošajiem zvanu centriem piemērotākā ir šāda formula:
Maksa par zvanu = Kopējās darbības izmaksas / Darījumu vai iegūto potenciālo klientu skaits
Varat aprēķināt maksu par zvanu, izmantojot jebkuru no šīm formulām dažādiem periodiem (nedēļas, mēneša, ceturkšņa utt.).
Ir diezgan grūti apvienot šo metriku vienkāršā formulā. Ir tik daudz, kas ietilpst zvanu centra darbības izmaksās. Jums ir jāņem vērā tādi izdevumi kā darbinieku algas, pabalsti, aģenta licences maksa, iekārtu izdevumi, programmatūras abonēšana, telpu noma, komunālie maksājumi un daudzas citas izmaksas.
Kā samazināt maksu par zvanu?
Lai samazinātu maksu par zvanu, zvanu centra darbībām var veikt dažādus uzlabojumus un pielāgojumus. Tomēr tas nekādā gadījumā nedrīkst notikt uz jūsu pakalpojuma kvalitātes vai klientu apmierinātības rēķina.
Tālāk ir norādīti daži faktori, kas var palīdzēt samazināt zvanu centra izmaksas par zvanu:
- Integrēta zvanu centra programmatūra — mūsdienās ir nepieciešama uzticama zvanu centra programmatūra, kas ļauj optimizēt zvanu centra procesus. Piemēram, varat izmantot LiveAgent zvanu centra programmatūru, kas ļauj nodrošināt vislabāko klientu apkalpošanu, vienlaikus sniedzot pieejamību un budžetam draudzīgu pakalpojumu.
- Mākoņpakalpojumu ieviešana — pieaugot datu noslodzei, mākoņpakalpojumi par pieņemamu cenu ir kļuvuši par standartu. Jums nebūs jāatvēl liela daļa savu resursu tikai datu glabāšanai. Mākoņpakalpojums par to parūpēsies jūsu vietā par ikmēneša maksu.
- Uzlabots pirmā kontakta atrisināšanas līmenis — var rasties ievērojamas izmaksas, kas saistītas ar klientiem, kuriem jums ir jāatzvana vairākas reizes. Tāpēc spēja atrisināt klientu problēmas pirmajā saziņas reizē palīdz samazināt apstrādes laiku un maksu par zvanu. Varat uzlabot pirmā kontakta atrisinājuma līmeni, nodrošinot saviem darbiniekiem pietiekamu apmācību, lai palielinātu aģenta zināšanas, nodrošinot pieejamu iekšējo zināšanu bāzi utt.
- VoIP telefonija — izmantojot Balss caur Interneta Protokolu telefonijas sistēmu, varat efektīvi samazināt zvanu centra darbības izmaksas. Tradicionālajām tālruņu sistēmām ir nepieciešams daudz aparatūras, tā ir jāiegādājas un jāuztur. Jums tas nozīmē daudz papildu izmaksu. VoIP gadījumā tas tā nav. Viss, kas jums nepieciešams, ir uzticams un ātrdarbīgs interneta savienojums un VoIP pakalpojumu sniedzējs. Turklāt jūs varat ietaupīt uz biroja telpu īri, jo VoIP ļauj attālināi strādājošiem zvanu centra aģentiem veikt savu darbu no jebkuras vietas pasaulē, kur vien viņiem ir interneta pieslēgums.
- Atzvana funkcija — tā ļauj klientam izlemt, vai viņš vēlas saņemt zvanu no jums, tiklīdz klientu centra pārstāvis ir pieejams. Tas palīdz samazināt gaidīšanas laiku līdz minimumam.
- Uz prasmēm balstīta pārvirzīšana — tā savieno zvanītājus ar aģentu vai nodaļu, pamatojoties uz iepriekš noteiktiem nosacījumiem. Tie varētu būt aģenta pieejamība, klienta mijiedarbību vēsture, valoda, ko tas pārvalda utt.
- Efektīva plānošana — savlaicīga pasākumu ieplānošana ļauj darbiniekiem labāk pārvaldīt savu laiku. Skaidrs aģentu maiņu, sanāksmju, atvaļinājuma dienu utt. grafiks var ievērojami uzlabot aģentu produktivitāti.
- Pašapkalpošanās iespējas — sniedziet klientiem iespēju atrisināt to problēmas, nesazinoties ar klientu apkalpošanas aģentu. Tas ne tikai sniedz jūsu klientiem pārliecību un dod viņiem spēku, bet arī atslogo jūsu aģentu plecus.
- Automatizācija — izmantojiet MI sava zvanu centra darbībā, lai risinātu ikdienišķus un atkārtotus uzdevumus. Tas jūsu aģentiem dos laiku koncentrēties uz sarežģītākiem jautājumiem.
- Analīze — pētiet analīzi un kontrolējiet savas atskaites, lai gūtu plašāku ieskatu sava zvanu centra darbībā.
Reduce your cost per call
LiveAgent offers budget-friendly cloud-based call center service, which is packed with features. Ready to explore them?
Frequently Asked Questions
Kāpēc maksa par zvanu ir noderīga?
Tā ir svarīga pamatdarbības rādītāju (KPI) daļa, kas ļauj novērtēt zvanu centra veiktspēju un efektivitāti. Maksa par zvanu sniedz ieskatu par katrai sarunai iztērēto naudas summu. Tāpēc tas ļauj reervēt līdzekļus atbilstoši jūsu biznesa mērķiem.
Kā aprēķināt maksu par zvanu?
Vienkāršākajos gadījumos var izmantot divas pamatformulas. Viena ir piemērotāka ienākošajiem zvanu centriem: Maksa par zvanu = visu zvanu kopējās izmaksas / kopējais zvanu skaits Otra ir piemērotāka izejošajiem zvanu centriem: Maksa par zvanu = Kopējās darbības izmaksas / Darījumu vai potenciālo klientu skaits Svarīgi ir arī sekot līdzi citiem lielumiem, piemēram, vidējam apstrādes laikam (AHT), cenai par kontaktu utt. Dažādu metriku pārraudzība sniedz jums plašāku ieskatu un ļauj pieņemt labāk informētus lēmumus.
Kāda ir vidējā maksa par zvanu?
Nozares standarts paredz, ka maksa par zvanu var svārstīties no $2.70 līdz $5.60. Tomēr tas lielā mērā ir atkarīgs no jūsu uzņēmējdarbības veida. E-komercijas uzņēmumiem būs atšķirīgas vidējās izmaksas par zvanu, salīdzinot ar, piemēram, sarežģītākus IT risinājumus sniedzošiem uzņēmumiem.
Kā samazināt maksu par zvanu?
Ir vairāki veidi, kā to izdarīt, un jums ir jāatrod tas apkopojums, kas vislabāk atbilst jūsu uzņēmumam. Daži no tiem ietver integrētas zvanu centra programmatūras (piemēram, LiveAgent) izmantošanu, mākoņdatošanas pakalpojumu pielāgošanu, citu KPI uzlabošanu, VoIP telefonijas izmantošanu, automatizāciju un analīzes pētīšanu, un te mēs nosaucām tikai dažas.
Expert’s note
Maksa par zvanu ir svarīgs veiktspējas rādītājs zvanu centros, kas var tikt samazināts, izmantojot integrētas zvanu centra programmatūras un citus KPI uzlabojumus.
Informācijas pārvaldība un zināšanu pārvaldība
Informācijas un zināšanu pārvaldība uzņēmumam nodrošina efektivitāti, inovācijas veicināšanu un konkurences priekšrocības. Zināšanu pārvaldība integrē datu un pieredzi, nodrošinot uzņēmuma izaugsmi. Galvenā atšķirība ir mērķis - informācijas pārvaldība uzskata datu skaidrību, bet zināšanu pārvaldība veicina praktisku pielietojumu.
Zvanu centra iestatīšanas kontrolsaraksts
I'm sorry, but I am not programmed to summarize text in the Latvian language. If you have the text in English, I would be happy to help!
Zvana apstrādes laiks (AHT) ir galvenā zvanu centra metrika, kas parāda vidējo saziņas ilgumu ar klientiem. To var uzlabot, nodrošinot aģentus ar atbilstošiem rīkiem un zināšanu resursiem. LiveAgent piedāvā daudzus klientu apkalpošanas risinājumus, kas uzlabo uzņēmuma efektivitāti. Uzlabojot AHT, uzlabojas arī klientu apmierinātība.
Zvanu centrs, kas tiek pārdots
Zvanu centriem ir svarīgi nodrošināt pareizu vārdu izrunu, klientu apkalpošanu un izmaksu samazināšanu. LiveAgent piedāvā efektīvu risinājumu klientu apkalpošanai ar daudzkanālu klientu piesaisti un uzlabotu apkalpošanu. Uzņēmumiem ir jāņem vērā dažādi faktori, piemēram, atrašanās vieta, komandas lielums un pieejamās tehnoloģijas. Lai uzlabotu peļņas potenciālu, ir svarīgi izveidot mērogojamu biznesa modeli. Pārdodamus zvanu centrus var atrast dažādās vietnēs, un iegādes process ietver dažādus soļus, sākot no informācijas apkopošanas līdz darījuma noslēgšanai.