Kas ir maksa par zvanu?
Maksa par zvanu ir svarīgs galvenais veiktspējas rādītājs (KPI), kas nosaka naudas summu, kas nepieciešama viena zvana apstrādei. Tas parāda zvanu centra darbības efektivitāti. Tā ir nozīmīga zvanu centra metrika, kas ir saistīta ar klientu apkalpošanas apmierinātības līmeni.
Lai gan maksas par zvanu veiktspējas rādītājs sniedz ieskatu par jūsu kontaktu centra efektivitāti un rentabilitāti, tas ne vienmēr atspoguļo jūsu darbinieku veiktspēju un tāpēc to nedrīkst izmantot kā primāro atgriezenisko saiti aģentiem.
Ja izmaksas ir pārāk augstas, tas nozīmē, ka katrs klienta apkalpošanas pārstāvja zvans apgrūtina jūsu budžetu un ilgtermiņā budžets var nebūt ilgtspējīgs. Tomēr zemākas izmaksas ne vienmēr ir labākas. Jums ir jāatrod rentablākais risinājums tieši savam biznesam.
Kā aprēķināt maksu par zvanu?
Vispārīga formula maksas par zvanu izmērīšanai ienākošajos zvanu centros ir šāda:
Maksa par zvanu = Visu zvanu kopējās izmaksas / Kopējais zvanu skaits
Ar izejošajiem zvaniem ir mazliet citādi. Ne katra klientu mijiedarbība izejošajā zvanu centrā rada reklāmguvumu.
Tāpēc izejošajiem zvanu centriem piemērotākā ir šāda formula:
Maksa par zvanu = Kopējās darbības izmaksas / Darījumu vai iegūto potenciālo klientu skaits
Varat aprēķināt maksu par zvanu, izmantojot jebkuru no šīm formulām dažādiem periodiem (nedēļas, mēneša, ceturkšņa utt.).
Ir diezgan grūti apvienot šo metriku vienkāršā formulā. Ir tik daudz, kas ietilpst zvanu centra darbības izmaksās. Jums ir jāņem vērā tādi izdevumi kā darbinieku algas, pabalsti, aģenta licences maksa, iekārtu izdevumi, programmatūras abonēšana, telpu noma, komunālie maksājumi un daudzas citas izmaksas.
Kā samazināt maksu par zvanu?
Lai samazinātu maksu par zvanu, zvanu centra darbībām var veikt dažādus uzlabojumus un pielāgojumus. Tomēr tas nekādā gadījumā nedrīkst notikt uz jūsu pakalpojuma kvalitātes vai klientu apmierinātības rēķina.
Tālāk ir norādīti daži faktori, kas var palīdzēt samazināt zvanu centra izmaksas par zvanu:
- integrēta zvanu centra programmatūra — mūsdienās nepieciešama uzticama zvanu centra programmatūra, kas ļauj optimizēt zvanu centra procesus. Piemēram, varat izmantot LiveAgent zvanu centra programmatūru, kas ļauj nodrošināt vislabāko klientu apkalpošanu, vienlaikus nodrošinot piekļuvi un nesagraujot budžetu.
- mākoņpakalpojumu izmantošana – ņemot vērā lielāku datu slodzi, mākoņdatošanas pakalpojumi par pieņemamu cenu ir kļuvuši par standartu. Jums nebūs jāatvēl liela resursu daļa tikai datu glabāšanai. Mākoņdatošanas pakalpojumi par to parūpēsies par ikmēneša maksu.
- uzlabots pirmā kontakta atrisināšanas līmenis — pastāv ievērojamas izmaksas, kas saistītas ar klientiem, kuriem ir jāatzvana vairākas reizes. Tādējādi iespēja atrisināt klientu problēmas pirmā kontakta laikā var palīdzēt samazināt jūsu apstrādes laiku un maksu par zvanu. Pirmā kontakta risinājumu var uzlabot, nodrošinot darbiniekiem pietiekamu apmācību, lai palielinātu aģenta kompetenci, nodrošinot pieejamu iekšējo zināšanu bāzi utt.
- VoIP telefonija — balss caur interneta protokolu telefonijas sistēmas izmantošana var efektīvi samazināt zvanu centra darbību izmaksas. Tradicionālās tālruņu sistēmas prasa ļoti daudz aparatūras, kas jāiegādājas un jāuztur. Tas jums nozīmē daudz papildu izmaksu. Taču tas neattiecas uz VoIP. Jums ir nepieciešams tikai uzticams un ātrdarbīgs interneta pieslēgums un VoIP pakalpojumu sniedzējs. Turklāt, izmantojot biroja telpu īri, varat ietaupīt, jo VoIP ļauj attālinātā zvanu centra aģentiem veikt savu darbu jebkurā pasaules vietā, kur vien ir interneta pieslēgums.
- atzvana funkcija — tā ļauj klientam izlemt, vai viņš vēlas saņemt zvanu no jums, tiklīdz klientu centra pārstāvis ir pieejams. Tas palīdz samazināt gaidīšanas laiku līdz minimumam.
- uz prasmēm balstīta pārvirzīšana — tā savieno zvanītājus ar aģentu vai nodaļu, pamatojoties uz iepriekš definētiem nosacījumiem. Tie var būt aģenta pieejamība, klienta mijiedarbības vēsture, sarunvaloda utt.
- efektīva plānošana — iepriekš plānojot notikumus, darbinieki var labāk pārvaldīt savu laiku. Skaidri noteiktas aģentu maiņas, sapulces, brīvdienas utt. var ievērojami uzlabot aģentu produktivitāti.
- pašapkalpošanās iespējas — piedāvājiet klientiem iespēju atrisināt problēmas bez nepieciešamības sazināties ar klientu apkalpošanas aģentu. Tas ne tikai sniedz klientiem uzticību un nodrošina viņiem iespējas, bet arī noņem slodzi no jūsu aģentu pleciem.
- automatizācija — izmantojiet zvanu centra darbības, lai veiktu ikdienišķus un atkārtotus uzdevumus. Tas dos jūsu aģentiem laiku pievērsties steidzamākiem jautājumiem.
- analīze — pētiet analīzi un sekojiet savām atskaitēm, lai gūtu papildu ieskatu zvanu centra darbībās.
Reduce your cost per call
LiveAgent offers budget-friendly cloud-based call center service, which is packed with features. Ready to explore them?
Frequently asked questions
Kāpēc maksa par zvanu ir noderīga?
Tā ir svarīga pamatdarbības rādītāju (KPI) daļa, kas ļauj novērtēt zvanu centra veiktspēju un efektivitāti. Maksa par zvanu sniedz ieskatu par katrai sarunai iztērēto naudas summu. Tāpēc tas ļauj reervēt līdzekļus atbilstoši jūsu biznesa mērķiem.
Kā aprēķināt maksu par zvanu?
Vienkāršākajos gadījumos var izmantot divas pamatformulas. Viena ir piemērotāka ienākošajiem zvanu centriem: Maksa par zvanu = visu zvanu kopējās izmaksas / kopējais zvanu skaits Otra ir piemērotāka izejošajiem zvanu centriem: Maksa par zvanu = Kopējās darbības izmaksas / Darījumu vai potenciālo klientu skaits Svarīgi ir arī sekot līdzi citiem lielumiem, piemēram, vidējam apstrādes laikam (AHT), cenai par kontaktu utt. Dažādu metriku pārraudzība sniedz jums plašāku ieskatu un ļauj pieņemt labāk informētus lēmumus.
Kāda ir vidējā maksa par zvanu?
Nozares standarts paredz, ka maksa par zvanu var svārstīties no $2.70 līdz $5.60. Tomēr tas lielā mērā ir atkarīgs no jūsu uzņēmējdarbības veida. E-komercijas uzņēmumiem būs atšķirīgas vidējās izmaksas par zvanu, salīdzinot ar, piemēram, sarežģītākus IT risinājumus sniedzošiem uzņēmumiem.
Kā samazināt maksu par zvanu?
Ir vairāki veidi, kā to izdarīt, un jums ir jāatrod tas apkopojums, kas vislabāk atbilst jūsu uzņēmumam. Daži no tiem ietver integrētas zvanu centra programmatūras (piemēram, LiveAgent) izmantošanu, mākoņdatošanas pakalpojumu pielāgošanu, citu KPI uzlabošanu, VoIP telefonijas izmantošanu, automatizāciju un analīzes pētīšanu, un te mēs nosaucām tikai dažas.
