Izmaksas par zvanu

Lai arī izmaksu par zvanu KPI rādītājs sniedz ieskatu jūsu kontaktu centra efektivitātē un rentablībā, tas ne vienmēr izseko jūsu darbinieku veiktspējai, un tāpēc to nevajadzētu izmantot kā primāro atsauksmi agentiem.

Pārāk augsts rezultāts nozīmē, ka katrs zvans, ko veic klientu apkalpošanas pārstāvis, apgrūtina jūsu budžetu un var nebūt ilgtspējīgs ilgtermiņā. Tomēr lētāks ne vienmēr ir labāks. Jums jāatrod visrentablākais risinājums jūsu biznesam.

Kā aprēķināt izmaksas par zvanu?

Vispārīgā formula izmaksu par zvanu rādītāja mērīšanai ienākošo zvanu centros ir šāda:

Izmaksas par zvanu = Visu zvanu kopējās izmaksas / Kopējais zvanu skaits

Tomēr izejošie zvani ir nedaudz atšķirīgi. Ne katrs klientu mijiedarbības gadījums izejošo zvanu centrā noved pie konversijas.

Tāpēc izejošo zvanu centriem ir piemērotāka formula:

Izmaksas par zvanu = Kopējās operacionālās izmaksas / Pārdošanas vai vadības skaits

Jūs varat aprēķināt izmaksas par zvanu, izmantojot jebkuru no šīm formulām dažādiem periodiem (nedēļas, mēneši, ceturkšņi utt.)

Ir diezgan grūti apkopot šo rādītāju vienkāršā formulā. Ir tik daudz, kas ietilpst zvanu centra patieso izmaksu aprēķinā. Jums jāņem vērā tādas izmaksas kā darbinieku algas, pabalsti, aģenta licences maksas, aparatūras izmaksas, programmatūras abonementu, telpu noma, komunālie pakalpojumi un daudz citas dažādas izmaksas.

Kā samazināt izmaksas par zvanu?

Jūs varat veikt dažādus pielāgojumus sava zvanu centra darbībai, lai samazinātu izmaksas par zvanu. Tomēr tas nekad nedrīkst notikt uz jūsu pakalpojuma kvalitātes vai klientu apmierinātības rēķina.

Tālāk ir norādīti daži faktori, kas var palīdzēt samazināt jūsu zvanu centra izmaksas par zvanu:

Integrēta zvanu centra programmatūra

Mūsdienās ir nepieciešama uzticama zvanu centra programmatūra, kas ļauj jums racionalizēt zvanu centra procesus. Piemēram, jūs varat izmantot LiveAgent zvanu centra programmatūru, kas ļauj jums sniegt labāko klientu apkalpošanu saviem klientiem, vienlaikus būdama pieejama un budžetam draudzīga.

Mākoņa pakalpojumu pieņemšana

Ar lielāku datu apjomu, pieejamie mākoņa pakalpojumi ir kļuvuši par standartu. Jums nebūs jāsadala liela daļa no jūsu resursiem tikai datu glabāšanai. Mākoņa pakalpojumi to dara jūsu vietā par mēneša maksu.

Uzlabota pirmā kontakta izšķirtspēja

Var būt nozīmīgas izmaksas, kas saistītas ar klientiem, kuriem jums jāpiezvanā vairākas reizes. Tāpēc, ja jūs varat atrisināt savu klientu problēmas pirmajā kontaktā, tas var palīdzēt samazināt jūsu apstrādes laikus un izmaksas par zvanu. Jūs varat uzlabot pirmā kontakta izšķirtspēju, sniedzot pietiekamu apmācību saviem darbiniekiem, lai palielinātu aģenta kompetenci, nodrošinot pieejamu iekšējo zināšanu bāzi utt.

VoIP telefonijai

Interneta protokola balss (VoIP) telefonijai sistēmas izmantošana var efektīvi samazināt jūsu zvanu centra darbības izmaksas. Tradicionālās telefona sistēmas prasa daudz aparatūras, kas jāpērk un jāuztur. Tas nozīmē daudz papildu izmaksu jums. Tas nav VoIP gadījumā. Viss, kas jums nepieciešams, ir uzticama un ātrgaita interneta savienojuma un VoIP pakalpojumu sniedzēja. Turklāt jūs varat ietaupīt biroja telpu nomas izmaksas, jo VoIP ļauj attālinātiem zvanu centra agentiem veikt savu darbu no jebkuras vietas pasaulē, kur viņiem ir interneta savienojums.

Atpakaļzvana funkcija

Tā ļauj klientam izlemt, vai viņi vēlas saņemt zvanu no jums, kad zvanu centra pārstāvis ir pieejams. Tas palīdz samazināt gaidīšanas laikus līdz minimumam.

Uz prasmes balstīta maršrutēšana

Tā savieno zvanu veicējus ar aģentu vai nodaļu, pamatojoties uz iepriekš noteiktiem noteikumiem. Tie varētu būt aģenta pieejamība, klientu mijiedarbības vēsture, runātā valoda utt.

Efektīva plānošana

Notikumu plānošana iepriekš ļauj jūsu darbiniekiem labāk pārvaldīt savu laiku. Skaidrs aģentu maiņu, sanāksmju, atvaļinājuma dienu grafiks utt. var ievērojami uzlabot aģentu produktivitāti.

Pašapkalpošanās opcijas

Dodiet saviem klientiem iespēju atrisināt viņu problēmas bez nepieciešamības sazināties ar klientu apkalpošanas aģentu. Tas ne tikai dod jūsu klientiem pārliecību un viņus pilnvaro, bet arī atvieglo slodzi no jūsu aģentiem.

Automatizācija

Izmantojiet mākslīgo intelektu sava zvanu centra darbībā, lai risinātu parastus un atkārtotus uzdevumus. Tas dos jūsu agentiem laiku, lai fokusētos uz sarežģītākām problēmām.

Analītika

Pētiet analītiku un sekojiet saviem pārskatiem, lai iegūtu papildu ieskatu sava zvanu centra darbībā.