Zvanu atrisināšana
Palieliniet klientu apmierinātību ar ekspertu padomiem par zvanu atrisināšanu. Uzziniet, kā to mērīt, uzlabot un efektīvi pārvarēt izaicinājumus!
3 min lasīšana
Customer support
Call Center software
+1
Kas ir kontakta izmaksas?
Tā ir viena no svarīgākajām veiktspējas rādītāju grupām (KPI) zvanu centra vidē. Tā spēlē svarīgu lomu izmaksu un ieguvumu analīzē. Kontakta izmaksas mēra, cik daudz maksā katra mijiedarbība ar klientu.
Visi zvanu centra darbības, piemēram, telefona pacelšana vai e-pasta sūtīšana, tiek atspoguļotas kontaktu centra izmaksās. Tas ietver arī budžeta sadalījumu jūsu darbinieku algām, uzņēmuma tehnoloģijas izmaksām, kā arī maksājumiem par jebkuru nepieciešamo programmatūru.
Kontakta izmaksu KPI ir saistīts ar vidējo apstrādes laiku (AHT), atbildes laiku un izmaksas par zvanu metriku. Tas ir arī saistīts ar klientu apmierinātības rādītāju un klientu apkalpošanas kvalitāti.
Kā aprēķināt kontakta izmaksas?
Ir diezgan vienkārši aprēķināt kontakta izmaksas jūsu zvanu centrā. Jums jāsadala kopējās zvanu centra izmaksas ar klientu kontaktu skaitu noteiktā laika periodā (nedēļa, mēnesis, ceturksnis utt).
Pamatformula izmaksu aprēķināšanai ir šāda:
Kontakta izmaksas = Kopējās zvanu centra izmaksas / Klientu kontaktu skaits
Klientu kontakts ietver dažādus veidus, kā sazināties ar saviem klientiem. Tie varētu būt zvani klientiem, e-pasti, sociālo mediju pieminējumi utt., un to kombinācija. Noteikti definējiet šo mainīgo, izmantojot kontakta izmaksu formulu.
Ir arī svarīgi atcerēties, ka tādi faktori kā aģentu produktivitāte, algu likmes un saknes cēloņu novēršana var ievērojami ietekmēt jūsu kontakta izmaksu rādītājus.
Kā samazināt jūsu kontakta izmaksas?
Ir vairākas iespējas, kā samazināt jūsu kontakta izmaksas. Jums jāatceras, ka, lai arī varat samazināt savu darbības budžetu, klientu apkalpošanas kvalitāte, ko sniedzat, nekad nedrīkst samazināties.
|
Šeit ir daži padomi, kā samazināt kontakta izmaksas jūsu zvanu centrā:
Interaktīvā balss atbilde (IVR)
Tas var palīdzēt jūsu aģentiem zvanu veicēja verifikācijas procesā, nereaģējošu zvanu veicēju apstrādē utt.
Atpakaļzvanas funkcija
Tas ļauj jūsu klientiem izvēlēties, vai viņi vēlas, lai jūsu aģenti viņiem pēc tam piezvanītu, kad viņi būs pieejami.
ACD maršrutēšana
Varat konfigurēt, kā zvani tiek maršrutēti uz centra aģentiem, pamatojoties uz iepriekš definētiem noteikumiem.
Pašapkalpošanās opcija
Tas dod jūsu klientiem iespēju patstāvīgi atrisināt savas problēmas.
Zvanu centra programmatūra
Pārliecinieties, ka izmantojat integrētu zvanu centra programmatūru. Tā ne tikai ļauj jums racionalizēt klientu mijiedarbību, bet ir arī budžetam draudzīgāka. Viens no šiem pieejamiem mākoņa bāzētiem pakalpojumiem ir, piemēram, LiveAgent zvanu centra programmatūra.
Samaziniet savas izmaksas
LiveAgent piedāvā plašu zvanu centra funkciju klāstu, kas var uzlabot jūsu zvanu centra pakalpojumu kvalitāti un arī samazināt izmaksas. Vai vēlaties to pārbaudīt paši?
Skatieties video par kontakta izmaksām
Kontakta izmaksas ir termins, ko izmanto, lai aprakstītu klientu atbalsta izmaksas, aprēķinot tās, pamatojoties uz kopējo ar to saistīto kontaktu skaitu. LiveAgent palīdzības galda programmatūra nodrošina rentablu risinājumu klientu apkalpošanai ar intelektuālu biļešu sistēmu, daudzkanālu atbalstu un zināšanu bāzes automatizāciju. Tas ļauj uzņēmumiem ietaupīt laiku un resursus, nodrošinot ātrāku klientu mijiedarbību un samazinot manuālo darbu. LiveAgent var arī palīdzēt samazināt klientu gaidīšanas laiku, nodrošinot vienmērīgu mijiedarbību. Turklāt tas var palīdzēt izsekot klientu mijiedarbībai un uzlabot klientu apmierinātību.
|
