Klientu atgriešanās, kas pazīstama arī kā klientu zudums, ir procentuālā daļa klientu, kurus uzņēmums zaudēja noteiktā laika periodā.
Klientu atgriešanās, kas pazīstama arī kā klientu zudums, ir procentuālā daļa klientu, kurus uzņēmums zaudēja noteiktā laika periodā (piemēram, mēnesī, ceturksnī vai gadā). Atgriešanās notiek, kad klients atceļ savu abonementu un pārstāj izmantot jūsu produktus vai pakalpojumus.
Uzņēmuma atgriešanās līmenis ir viens no svarīgākajiem rādītājiem, kas jāņem vērā, nosakot uzņēmuma veselību. Ja jūs tērējat tūkstošus dolāru klientu iegūšanai, bet viņi paliek nelojāli jūsu uzņēmumam, viss laiks un pūles, kas ieguldīti viņu iegūšanā, bija bezjēdzīgi.
Klientu atgriešanās līmenis ir procentuālā daļa klientu, kuri reģistrējas un pēc tam aiziet pēc noteikta laika perioda.
Klientu saglabāšanas līmenis ir procentuālā daļa klientu, kuri reģistrējas un turpina izmantot jūsu pakalpojumus vai produktus.
Šie divi rādītāji ir apgriezti saistīti - pieaugot vienam, otrs samazinās. Izpratne par abiem rādītājiem ir svarīga, lai novērtētu jūsu uzņēmuma veselību un klientu apmierinātības līmeni.
Klientu atgriešanās līmeņa (klientu zuduma līmeņa) aprēķināšana jums sniegs ieskatu par to, cik daudz klientu jūs zaudējāt laika periodā. Tas ir svarīga informācija, lai uzlabotu jūsu klientu saglabāšanu un minimizētu klientu skaitu, kuri aiziet.
Nolemiet laika periodu - Nolemiet, kādu laika periodu jūs izmantosiet atgriešanās līmeņa aprēķināšanai (mēnesī, ceturksnī, gadā). Tas ir svarīgi, jo mēneša atgriešanās līmeņi un gada līmeņi būs ļoti atšķirīgi.
Izmantojiet atgriešanās formulu - Ir vienkārša formula atgriešanās līmeņa aprēķināšanai:
Atgriešanās līmenis = (Perioda laikā zaudētie klienti / Klienti perioda sākumā) × 100
Ja gada sākumā bija 500 klientu un 50 no viņiem aizgāja, aprēķins būtu šāds:
Apskatīsim to šādi: regulāri izsekojot klientu atgriešanos, jūs varēsit veikt svarīgus pielāgojumus savām stratēģijām un uzlabot klientu apmierinātību, lai saglabātu vai pat paaugstinātu uzņēmuma izaugsmi.
Jūsu mēneša vai gada atgriešanās līmeņa uzraudzīšana dod jums pārskatu par klientu apmierinātību un palīdz identificēt atgriešanās brīdi. Gadījumā, ja daudzi klienti aiziet pēc jūsu produkta vai pakalpojuma izmēģināšanas, var būt problēmas ar cenu noteikšanu, klientu servisu, lietojamību utt.
Mēneša atkārtotie ieņēmumi (MRR) - Jūsu mēneša atkārtotie ieņēmumi norāda uz jūsu biznesa ilgtermiņa dzīvotspēju. Kad jūsu klienti aiziet, jūsu mēneša atkārtotie ieņēmumi samazinās.
Klienta mūžilgā vērtība (CLV) - Jūsu klientu mūžilgā vērtība arī parāda, cik rentabels ir jūsu biznis. Kad jūsu klienti atgriežas, mūžilgā vērtība samazinās, kas nozīmē, ka visa vērtība, ko viņi varētu jums atnest, pazūd.
Klienta iegūšanas izmaksas (CAC) - Jo vairāk jūs tērējat jauna klienta iegūšanai, jo lielāka ietekme atgriešanās līmenim ir uz jūsu rentabilitāti. Samazinot atgriešanās līmeni, jūs varat pazemināt savas kopējās CAC.
Jūs varat izmantot kohortas analīzi, lai palīdzētu samazināt atgriešanās līmeņus. Šī analīze ļauj jums izpētīt un saprast, kāpēc noteiktas klientu grupas atstāj jūsu biznesu un atceļ savus abonementus. To darot, jūs varat veikt atbilstošus pasākumus, lai izvairītos no šiem augstajiem atgriešanās līmeņiem.
Turklāt klientu zaudēšana nozīmē ieņēmumu zaudēšanu jūsu uzņēmumam, un tāpēc vairāk darba jums.
Apskatīsim dažus iespējamos iemeslus, kas var ietekmēt klientu atgriešanos:
Daudzi klienti reģistrējas pakalpojumam, pilnībā nesaprotot, vai tas ir piemērots viņiem un vai izvēlētais pakalpojums atbilst viņu vajadzībām. Šie klienti ir vairāk iespējams, ka atstās jūsu uzņēmumu un pārslēgsies uz vienu no jūsu konkurentiem.
Lai novērstu atgriešanos, ko izraisa nepareiza klienta atbilstība, pārliecinieties, ka jūs mērķējat pareizos klientu segmentus, saprotat klienta precīzās vajadzības un vai jūsu pakalpojumi varēs tās apmierināt ilgtermiņā.
Šis ir viens no visbiežāk sastopamajiem atribūtiem, kas var likt klientiem pārskatīt jūsu pakalpojumus. Pareiza un atbilstoša jūsu produktu cenu noteikšana var ļoti ietekmēt jūsu klientu saglabāšanu.
Ja jūsu produkts ir pārāk dārgs, klients var pārslēgties uz vienu no jūsu konkurentiem. No otras puses, ja jūsu produkts tiek uzskatīts par pārāk lētu, klients var zaudēt uzticību jūsu spējai apmierināt viņu vajadzības un palīdzēt viņiem atrisināt viņu problēmas.
Kamēr klients redz augstu vērtību jūsu produktā/pakalpojumā, viņi visticamāk ir gatavi ieguldīt daļu no sava budžeta tajā. Tomēr brīdī, kad viņi sāk redzēt solītās vērtības trūkumu, jūs varētu ātri tikt izslēgti no viņu budžeta izdevumiem.
Klientiem parasti ir daudz iespēju izvēlēties, kad runa ir par noteiktu produktu/pakalpojumu sniedzējiem. Un galu galā viņi vienmēr izvēlēsies to, ko viņi uzskata par labāko sev un savam biznesam.
Kas jūs varat darīt, lai izceltos no konkurencijas?
Pirmkārt, cena, ko jūs noteikjat, ir viens no visvieglākajiem veidiem, kā konkurēt tirgū. Noteikt savu cenu atbilstoši vērtībai, ko jūs sniedzat, un pārliecinieties, ka zināt, kā jūsu konkurenti nosaka cenas tam, ko viņi piedāvā. Tomēr nenosaka savas cenas, pamatojoties uz saviem konkurentiem.
Vēl viena svarīga lieta ir zināt, kas jūs padara unikālu un izceļ no jūsu konkurentiem. Padariet savas stiprās puses labi zināmas un izmantojiet tās, lai piesaistītu vairāk ilgtermiņa un lojālu klientu.
Tas, kas liek jūsu pašreizējai klientu bāzei zaudēt interesi un uzticību jūsu uzņēmumam, ir pastāvīgas problēmas, kļūmes, slikts klientu serviss, klientu atbalsta trūkums un citi svarīgi aspekti, kas var likt klientam zaudēt viņu laiku un naudu.
Ir normāli, ka ir dažas tehniskas problēmas, tomēr tas, kā jūs rīkojaties ar šīm problēmām, var noteikt, vai jūs sasniedzat klientu saglabāšanu vai klientu atgriešanos.
Augsts atgriešanās līmenis nozīmē, ka uzņēmums zaudē nozīmīgu skaitu klientu, kas var novest pie milzīgiem zaudējumiem. Lai uzlabotu savu abonementu biznesa modeli un saglabātu labvēlību starp saviem konkurentiem, jums jāidentificē iemesli augstajiem klientu atgriešanās līmeņiem.
Klientu atgriešanās var arī ietekmēt, vai jūsu biznis nākotnē augs. Apsvērojot jauna produkta vai pakalpojuma ieviešanu, jūsu esošie klienti ir jūsu labākā auditorija, jo viņi jau pazīst jūsu biznesu. Tāpēc, ja jums nav pietiekamu ilgtermiņa attiecību ar saviem esošajiem klientiem, jūsu nākotnes panākumi var ciest.
Abonementu biznesam klientu atgriešanās ir kluss slepkava, jo tā ļoti ietekmē jūsu biznesa rentabilitāti. Īpaši SaaS uzņēmumiem, kas balstīti uz abonementu modeli, ilgtermiņa un lojālu klientu esamība ir ļoti svarīga, lai izvairītos no abonementu zaudēšanas.
Ir arī lētāk uzturēt attiecības ar esošajiem klientiem nekā iegūt jaunus.
Lai iegūtu jaunu klientu, uzņēmumam jāņem vērā klienta iegūšanas izmaksas (CAC). Klienta iegūšanas izmaksas ir kopējās izmaksas, kas nepieciešamas jauna klienta iegūšanai.
Svarīgs faktors, kas var būtiski ietekmēt jūsu atgriešanās līmeni, ir jūsu biznesa lielums. Lielāki un vairāk izveidoti uzņēmumi ir zemāki atgriešanās līmeņi salīdzinājumā ar mazākiem uzņēmumiem. Daļēji tas ir saistīts ar uzņēmuma budžetu. Lielāki uzņēmumi var ieguldīt vairāk klientu piesaistīšanā. Tādējādi uzņēmumi visticamāk piedzīvos zemākus atgriešanās līmeņus nekā mazāki uzņēmumi.
Lielākiem SaaS uzņēmumiem:
Mazākiem uzņēmumiem/startupiem:
Šie skaitļi tiek uzskatīti par pieņemamu atgriešanās līmeni SaaS uzņēmumiem, bet, protams, atcerieties, jo zemāks atgriešanās līmenis, jo labāk. Tāpēc jums bieži jāprasa atsauksmes no saviem klientiem un jāizmanto šī informācija, lai uzlabotu savu pakalpojumu.
Iesaistīšanās ar saviem klientiem, izmantojot visas pieejamās platformas, piemēram, e-pastu, tiešo tērzēšanu, sociālos medijus, un viņu informēšana par gaidāmajiem atjauninājumiem un īpašajiem piedāvājumiem, liks viņiem justies novērtētiem.
Izcila klientu servisa pieredzes sniegšana var palīdzēt jums minimizēt klientu atgriešanos. Pārliecinieties, ka jūsu klientu atbalsta komanda ir arī gatava palīdzēt klientiem ar viņu problēmām un atbildēt uz viņu jautājumiem pēc labākās spējas.
Tas var būt kaut kas, ko jūs varat izmantot, lai atšķirtos no saviem konkurentiem un izceltos.
Jūsu produktiem un pakalpojumiem jāsavieno ar jūsu mērķauditoriju, lai jūsu bizness uzplauktu, jo, ja jūs fokusējaties uz nepareizu potenciālo klientu grupu, risks, ka viņi ātri atgriežas, ir augsts. To var viegli izdarīt, veltot laiku klientu segmentācijai un pārliecinoties, ka jūs precīzi zināt, kas ir jūsu mērķauditorija.
Ir svarīgi, ka klienti gūst maksimālu labumu no produkta un saprot visas iespējas, ko produkts piedāvā. Lai to panāktu, ieguldiet apmācības, apmācības rīkos un klientu atbalstā, kas palīdzēs viņiem iegūt pilnīgu izpratni. Šādā veidā viņi būs mazāk iespējams, ka atteiktos no produkta un atgrieztos.
Lai pēc iespējas vairāk samazinātu klientu zudumu, uzņēmumam jābūt labai izpratnei par esošajām klientu attiecībām. Lūdzot atsauksmes, uzņēmums var ātri identificēt tos klientus, kuri ir apdraudēti ar atgriešanos, pirms tas notiek, un uzlabot savu pakalpojumu, produktu vai klientu pieredzi, pamatojoties uz saņemtajām atsauksmēm.
Tā kā jaunas tehnoloģijas un programmatūra attīstās katru dienu, tirgus pastāvīgi mainās un klientu vajadzības mainās līdz ar to. Ir ļoti svarīgi pastāvīgi atjaunināt savus pakalpojumus un produktus, pamatojoties uz jaunajām tendencēm un progresiem.
Sekojiet līdzi saviem konkurentiem un tam, ko viņi dara. Piemēram, vai viņiem ir plašs zināšanu bāze? Vai viņiem ir darbojoša tiešā tērzēšana savā vietnē? Vai viņi izmanto sociālos medijus, lai iesaistītu savus klientus? Visi šie faktori var palīdzēt jums uzlabot savu stratēģiju un attiecības ar saviem klientiem.
Izmantojiet pareizas cenu noteikšanas stratēģijas saviem produktiem, kas skaidri parādīs jūsu klientiem viņu ROI. Pārliecinieties, ka cena atspoguļo jūsu produkta vērtību.
Jūsu pašreizējie klienti var novērtēt, kad jūs pievienojat jaunus un uzlabotus līdzekļus saviem pakalpojumiem, tomēr esiet piesardzīgi, lai nesamazinātu to, kas jau labi darbojas viņiem, jo tas varētu traucēt viņu klientu pieredzi.
Atlaides un lojalitātes programmas jūsu esošajiem klientiem var palīdzēt viņus saglabāt, un viņi būs vairāk iespējams, ka turpinās atgriezties. Tas var arī sniegt jums priekšrocību pār saviem konkurentiem.
Tā vietā, lai fokusētos uz mēneša līgumiem, mēģiniet fokusēties uz ilgtermiņa līgumiem (6 mēneši vai gads). Jūs varat piedāvāt labu piedāvājumu šiem ilgtermiņa līgumiem atlaižu veidā. Šādā veidā klientam būs vairāk laika, lai iepazītos ar jūsu zīmolu, jūsu produktiem un izlēmtu, vai tas ir piemērots viņiem.
Izprast, kas var izraisīt klientu atgriešanos, var būt grūti, bet tas viss nāk uz to, lai saprastu savus klientus, viņu vajadzības un cerības. Viņu apmierinātības saglabāšana ar jūsu produktu var samazināt augsta klientu atgriešanās risku un likt viņiem vēlēties palikt.
Viens veids ir sniegt lielisks klientu servisu ar LiveAgent.
LiveAgent klientu panākumu programmatūra piedāvā dažādus lieliskus rīkus jūsu biznesam zem viena jumta, piemēram, palīdzības galda programmatūru, tiešās tērzēšanas programmatūru vai zināšanu bāzes programmatūru. Šāda veida programmatūras izmantošana padarīs darbu vieglāku un efektīvāku jūsu darbiniekiem, sniegs augstākvalitātes klientu servisu un tāpēc saglabās jūsu klientus apmierinātos, kas novērsīs viņu atgriešanos.
Saglabājiet klientus lojālus un apmierinātos ar LiveAgent visaptverošiem atbalsta rīkiem. Samaziniet atgriešanās līmeni, sniedzot konsekventi lielisks servisu.
Atgriešanās līmenis ir indekss, kas parāda, cik daudz klientu ir aizgājuši noteiktā laika periodā. Tas mums parāda, cik vērtīgs ir jūsu piedāvātais produkts vai pakalpojums viņiem un kā jūs varat saglabāt klientus savā uzņēmumā, veidojot lojālas un ilgtermiņa attiecības.
Ātra un vienkārša atbilde ir nē. Jo augstāks atgriešanās līmenis, jo vairāk naudas uzņēmumam jāiegulda jaunu klientu iegūšanā, un tas var arī novest pie pārdošanas un kopējā uzņēmuma ieņēmumu samazināšanās. Tas nozīmē, ka augsts atgriešanās līmenis ir vienāds ar sliktu atgriešanās līmeni.
Tas norāda, ka mēneša ieņēmumi no esošajiem klientiem ir lielāki nekā zaudētie ieņēmumi no abonementu atcelšanas vai pazemināšanas. Neto negatīvais atgriešanās līmenis tiek aprēķināts, atņemot paplašinājuma mēneša ieņēmumus no atgriešanās mēneša ieņēmumiem un dalot to ar sākuma mēneša ieņēmumiem.
Atgriešanās biznesa kontekstā parasti attiecas uz ātrumu, ar kādu klienti vai abonenti pārtrauc savu pakalpojumu vai biznesa attiecības. Tas var notikt dažādās nozarēs, piemēram, telekomunikācijās, uz abonementu balstītos pakalpojumos un mazumtirdzniecībā. Piemēram, telekomunikācijās atgriešanās var notikt, kad klienti pārslēdzas uz citu sniedzēju savu tālruņa vai interneta pakalpojumiem. Uz abonementu balstītā pakalpojumā atgriešanās var notikt, kad klienti atceļ savu abonementu. Mazumtirdzniecībā atgriešanās var attiekties uz klientiem, kuri vairs nepērk vai kuri pārslēdzas uz citas zīmola lojalitāti.
Atgriešanās līmenis tiek aprēķināts, izmantojot vienkāršu formulu: (Perioda laikā zaudēto klientu skaits / Klientu skaits perioda sākumā) × 100. Piemēram, ja gada sākumā bija 500 klientu un 50 no viņiem aizgāja, aprēķins būtu šāds: 50/500 = 0,1 × 100 = 10% atgriešanās līmenis.
Labs mēneša atgriešanās līmeņa etalons ir zem 2% lielākiem SaaS uzņēmumiem, kas ir vidējais atgriešanās līmenis lielākiem SaaS uzņēmumiem. Vidējais gada atgriešanās līmenis ir 32-50%. Mazāki uzņēmumi vai startupi parasti piedzīvo smagākas atgriešanās līmeņus, kas vidēji ir 10-15% mēnesī, jo viņi joprojām meklē savu vietu tirgū.
Jūsu mēneša vai gada atgriešanās līmeņa uzraudzīšana dod jums pārskatu par klientu apmierinātību un palīdz identificēt atgriešanās brīdi. Regulāri izsekojot klientu atgriešanos, jūs varēsit veikt svarīgus pielāgojumus savām stratēģijām un uzlabot klientu apmierinātību, lai saglabātu vai pat paaugstinātu uzņēmuma izaugsmi.
Klientu atgriešanās līmenis ir procentuālā daļa klientu, kuri reģistrējas un pēc tam aiziet pēc noteikta laika perioda. Klientu saglabāšanas līmenis ir procentuālā daļa klientu, kuri reģistrējas un turpina izmantot jūsu pakalpojumus vai produktus. Tie ir apgriezti rādītāji - pieaugot atgriešanai, saglabāšana samazinās.
Atklājiet labākos 16 klientu apkalpošanas rādītājus, ko sekot 2025. gadā, tostarp CSAT, NPS, CES un citus. Uzlabojiet klientu apmierinātību, saglabāšanu un loja...
Apgūstiet klientu saglabāšanu ar 13 pierādītām stratēģijām, galvenajiem rādītājiem un reāliem piemēriem. Palieliniet lojalitāti, peļņu un zīmola reputāciju šodi...
Apgūstiet klientu iegūšanu 2024. gadā ar galvenajām stratēģijām, padomiem un rīkiem, lai palielinātu izaugsmi un saglabāšanu. Atklājiet sava biznesa potenciālu!...
Pievienojieties mūsu apmierinato klientu kopienai un nodrošiniet izcilu klientu apkalpošanu ar LiveAgent.
