Kontaktcentrs kā pakalpojums

Viens no svarīgākajiem uzņēmuma vadības aspektiem ir rūpēties par saviem klientiem. Tomēr, ņemot vērā plašo tehnoloģiju un programmatūras risinājumu klāstu, piemērotākā risinājuma izvēle var būt izaicinoša.

Nepiemērots programmatūras risinājums var radīt negaidītas izmaksas un mērogošanas problēmas. Tādēļ daudzi uzņēmumi pāriet uz kontaktcentru kā pakalpojumu (CCaaS). Kas tad ir CCaaS un kā tieši tas palīdz?

Ideja ir izveidot spēcīgu kontaktcentru, ko pārvalda pakalpojuma sniedzējs, tā būtiski samazinot jūsu IT izmaksas. Šie unikālie programmatūras risinājumi ir radīti, lai palīdzētu apstrādāt visus ienākošos klientu pieprasījumus un uzlabotu kopējo klientu pieredzi. Populārākie ir mākoņtehnoloģijā balstīti klientu pieredzes risinājumi, kas ļauj ātri risināt problēmas visos komunikācijas kanālos, neuztraucoties par uzturēšanu vai atjauninājumiem.

Kā darbojas kontaktcentrs?

Bieži kontaktcentrus un zvanu centrus jauc. Lai gan abi termini skan līdzīgi, kontaktcentrs pieņem pieprasījumus no vairākiem kanāliem, bet zvanu centrs izmanto tikai tradicionālo tālruņu sistēmu. Lielākā daļa kontaktcentra programmatūru balstās uz mākoņtehnoloģijām. Tas ļauj uzņēmumiem uzlabot klientu apkalpošanas kvalitāti visos komunikācijas kanālos – e-pastā, īsziņās, telefona zvanos, mājaslapā vai sociālajos tīklos.

Kontaktcentra infrastruktūras izveide uz novecojušām sistēmām ir liels izaicinājums, tāpēc lielākā daļa uzņēmumu izmanto modernus mākoņtehnoloģiju CCaaS risinājumus. Tiešsaistes risinājums piedāvā labākas kontaktcentra funkcionalitātes un tādas uzlabotas iespējas kā automātisko zvanu sadalītāju, prognozējošo zvanītāju, prasmēs balstītu piešķiršanu, interaktīvo balss atbildi vai dažādas balss zvanu formas. Tas viss ir iespējams tikai ar mākoņtālruņu sistēmu, kamēr tradicionālā tālruņu sistēma ir ierobežota.

Kāda ir atšķirība starp kontaktcentru un zvanu centru?

Zvanu centrs ļauj veikt un saņemt zvanus, bet kontaktcentrs nodrošina daudzkanālu klientu mijiedarbību. Citiem vārdiem sakot, mākoņtehnoloģijās balstīts kontaktcentra risinājums ļauj klientiem sazināties ar jūsu atbalsta komandu e-pastā, tiešsaistes čatā, pa tālruni, mājaslapā vai sociālajos tīklos.

Kamēr klasisks zvanu centrs ir vai nu ienākošo, vai izejošo zvanu centrs, kontaktcentra platforma nodrošina komunikāciju caur visiem digitālajiem kanāliem. Lielākā daļa mākoņkontaktcentru ir radīti, lai uzlabotu aģentu darba efektivitāti un paaugstinātu klientu apmierinātību.

|

|

Tas var būt gan ienākošo, gan izejošo kontaktcentrs – atkarībā no jūsu vajadzībām. Var arī izvēlēties lokālu (on-premises) kontaktcentru, ja nevēlaties mākoņrisinājumu. Tas darbojas līdzīgi kā lokālais zvanu centrs, ar iespēju pārvaldīt pieprasījumus arī no digitālajiem kanāliem.

Kādi ir kontaktcentru veidi?

Kontaktcentri tiek izstrādāti dažādiem nozarēm un lietošanas mērķiem. Šeit īss pārskats par galvenajiem kontaktcentru veidiem.

1. Virtuālais kontaktcentrs

Virtuālais kontaktcentrs ir mākoņtehnoloģijās balstīts risinājums, kas ļauj jūsu klientu atbalsta komandai palīdzēt klientiem no jebkuras pasaules vietas. Tas ļauj aģentiem attālināti pārvaldīt visus zvanus un pieprasījumus.

2. Lokālais (on-premises) kontaktcentrs

Lokālais kontaktcentrs tiek dēvēts arī par mantojuma (legacy) kontaktcentru, un tas pilnībā tiek pārvaldīts vienā lokācijā. Ne tikai ģeogrāfisko ierobežojumu dēļ, uzņēmumiem jāiegulda daudz laika, naudas un resursu šāda kontaktcentra uzturēšanā. Visbeidzot, visiem aģentiem jāstrādā vienā birojā, tāpēc šī opcija ir ievērojami ierobežotāka salīdzinājumā ar mākoņkontaktcentra modeli.

Mākoņkontaktcentra programmatūra ir arī labāks risinājums, jo tā var turpināt darboties arī tad, ja jūsu galvenais birojs zaudē elektrību vai rodas citas problēmas. Jūsu aģenti vienkārši turpinās sniegt klientu atbalstu attālināti, un jums nebūs jātērē papildu līdzekļi iekārtām un aprīkojumam.

Kāda ir atšķirība starp UCaaS un CCaaS?

Gan UCaaS, gan CCaaS ir tehnoloģijas, kas paredzētas klientu komunikācijas pārvaldībai. Lai arī pastāv zināmas atšķirības, tās vislabāk strādā kopā. Piemēram, UCaaS koncentrējas uz iekšējo sadarbību, bet CCaaS – uz daudzkanālu komunikāciju ar klientiem. Apvienojot abas tehnoloģijas, iegūst vienotu komunikāciju kā pakalpojumu modeli, kas palīdz ietaupīt administratīvās izmaksas.

Kādas ir kontaktcentra kā pakalpojuma priekšrocības?

Mākoņtehnoloģijās balstītas kontaktcentru sistēmas sniedz virkni ieguvumu, kas ne tikai optimizē visu klientu atbalsta procesu, bet arī palīdz samazināt kopējās izmaksas. Lielākā daļa CCaaS risinājumu piedāvā tādas priekšrocības kā:

• Darbinieku darba optimizācija – vienkāršāka aģentu produktivitātes un resursu pārvaldība
• Uzlabota klientu apmierinātība – vienots daudzkanālu atbalsts bez pārtraukumiem
• Samazināts dīkstāves laiks – mākoņsistēmas nodrošina nepārtrauktu darbību
• Ātra inovāciju ieviešana – iespēja ātri pievienot jaunas funkcijas un iespējas
• Vienkārša pāreja uz mākoņtehnoloģiju – viegli pāriet no novecojušām sistēmām
• Palielināta darbinieku produktivitāte – aģenti var strādāt no jebkuras vietas
• Drošas un izdevīgas sākotnējās izmaksas – nav nepieciešami dārgi aparatūras pirkumi
• Ievērojama izmaksu ekonomija – salīdzinājumā ar mantojuma sistēmām
• Būtiski zemākas īpašumtiesību izmaksas – mazāk izdevumu uzturēšanai un IT
• Klienta pieredzes analītika – pakalpojumu kvalitātes uzraudzība un uzlabošana
• Labāki biznesa rezultāti – ilgtermiņa konkurences priekšrocības

Video pārskats par kontaktcentru kā pakalpojumu

Atklājiet daudzās priekšrocības, ko jūsu organizācijai sniedz CCaaS ieviešana. Uzziniet, kā tas nodrošina mērogojamību, elastību un izmaksu efektivitāti, likvidējot nepieciešamību pēc lokālās infrastruktūras un sniedzot uzņēmumam veiklību klientu mijiedarbības pārvaldībā. Saprotiet, kā CCaaS palīdz optimizēt resursu sadali, uzlabot aģentu produktivitāti un sasniegt augstāku klientu apmierinātību.