Kas ir klientu panākumu vadītājs?
Klientu veiksmes vadītājs ir persona, kas nodrošina, lai klienti paliktu kopā ar uzņēmumu, nepārtraukti nodrošinot pievienoto vērtību. Šis amats seko pēc pārdošanas posma. Klientu panākumu vadītājs ir salīdzinoši jauns amats, un galvenokārt tas ir pazīstams SaaS uzņēmumos. Turklāt šie vadītāji parasti nodrošina tehnisko atbalstu, lai uzlabotu klientu apmierinātību, noturību un lojalitāti.
Kas ir klientu panākumi?
“Klientu panākumi ir biznesa metode, kas nodrošina, ka klienti, izmantojot Jūsu produktu vai pakalpojumu, gūst panākumus un vēlamos rezultātus.”
Ko dara klientu panākumu vadītājs?
KPV pienākumi ievērojami atšķiras atkarībā no uzņēmuma. Tomēr šis amats pārsvarā ir saistīts ar SaaS biznesu, tāpēc turpmāk izklāstīti daži galvenie pienākumi:
- Izstrādāt klientu noturēšanas stratēģiju
- Ik dienu uzlabot klientu apmierinātību
- Sniegt tehnisko atbalstu (risināt eskalācijas gadījumus)
- Izvērtēt klientu sūdzības, lai uzlabotu CX
- Nodrošināt produktu demonstrācijas
- Veicināt augšupejošu pārdošanas pakalpojumu/kampaņu popularizēšanu
- Novērst lielu klientu skaita samazināšanos
Četri padomi, kā nolīgt labāko klientu panākumu vadītāju
Ja meklējat klientu veiksmes vadītāju, ir dažas lietas, kas jāņem vērā pirms klientu veiksmes vadītāja darba vietas atvēršanas. Tāpat kā citas darba pozīcijas, arī šī ir rūpīgi jāizvērtē. Pretējā gadījumā tā var būt kļūda, kas var dārgi maksāt.
Tā kā kandidāti, kas piesakās darbam, parasti ir ļoti harizmātiski cilvēki, Jūs, iespējams, būsiet noskaņoti viņus pieņemt darbā uzreiz. Kāpēc harizmātiski? Viņi cenšas ieņemt amatu, kas saistīts ar attiecībām ar klientiem, tāpēc spēja ietekmēt cilvēkus viņiem var būt pašsaprotama.
Tomēr, lai gan šī dabiskā spēja ir lieliska, jums vajadzētu apsvērt arī citus aspektus. Piedāvājam četrus padomus, kā vislabāk aizpildīt klientu panākumu vadītāja amata vietu.
1. Iekšējais vai ārējais klientu veiksmes vadītājs?
Pirms atverat klientu panākumu vadītāja amata vakanci, apsekojiet savu uzņēmumu. Daudzi apņēmīgi, centīgi strādājoši klientu apkalpošanas/atbalsta darbinieki varētu būt piemērotākie kandidāti šim amatam. Galu galā vislabākā izvēle ir darbinieks, kurš jau pārzina uzņēmuma kultūru, produktu/pakalpojumu un kuram ir atbilstošas prasmes. Tāpēc, pirms pieņemat darbā ārējus darbiniekus, ieskatieties sava uzņēmuma iekšienē.
2. Uzņēmuma kultūra
Ja Jums neizdodas atrast piemērotu kandidātu klientu panākumu vadītāja amatam no Jūsu darbinieku vidus, pārliecinieties, vai potenciālais darbinieks atbilst Jūsu uzņēmuma kultūrai. Tāpēc pierakstiet vismaz trīs uzņēmuma kultūras pamatprincipus, kurus meklēsiet potenciālajā kandidātā. Piemēram, klientu panākumu vadītājam ir jābūt uzstājīgam, mērķtiecīgam un ar vēlmi mācīties.
3. Klientu panākumu vadītāja prasmes
Klientu panākumu vadītāja meklēšana sākumā var šķist sarežģīts uzdevums. Tā kā šis ir salīdzinoši jauns amats tirgū, šeit ir uzskaitītas obligātās klientu panākumu vadītāja prasmes, kas var atvieglot šo procesu:
- Izcilas komunikācijas un sociālās prasmes
- Iepriekšēja pieredze klientu apkalpošanas/pārdošanas/atbalsta jomā
- Zinātkāre un vēlme mācīties
- Organizatoriskās prasmes
- Komandas spēlētājs
- MS Office lietošanas prasmes
- Analītiskā domāšana
4. Esiet atvērts
Mūsu pēdējais padoms ir palikt atvērtiem. Lai gan klientu panākumu vadītāja darba pieredze tiek vērtēta augstāk, neizslēdziet kandidātus, pamatojoties tikai uz šo faktu. Daudzi kandidāti ar pareizajām prasmēm un domāšanas veidu var pārsteigt Jūs ar to, cik daudz viņi var iemācīties īsā laikā, jo viņi ir mērķtiecīgi un atbilst Jūsu uzņēmuma kultūrai. Aplūkojiet kandidātus vispusīgi un mēģiniet novērst visus iespējamos aizspriedumus.
Kā palīdzības dienesta programmatūra var padarīt Jūs par labāku klientu panākumu vadītāju?
Klientu uzrunāšana, kā arī klientu lojalitātes stratēģiju izstrāde ir ikdienas rutīna. Kā palīdzības dienesta programmatūra var palīdzēt klientu panākumu vadītājam? Vispirms pievērsīsimies tam, kas ir palīdzības dienesta programmatūra/ klientu panākumu programmatūra. Palīdzības dienesta programmatūra ir sistēma, kas apvieno visu saziņu ar klientiem vienā platformā/ saskarnē.
Šis daudzkanālu risinājums apvieno Tiešsaistes tērzēšanu, e-pastu, zvanus, klientu portālu, sociālos medijus un daudz ko citu. Turklāt tas sniedz padziļinātus klientu apkalpošanas pārskatus un rīkus, kas var palīdzēt Jūsu uzņēmumam nodrošināt vislabāko iespējamo klientu apkalpošanu.
Palīdzības dienesta funkcijas, kas palīdz klientu panākumu vadītājiem:
Automatizēta palīdzības pieteikumu sadale
Automatizēta palīdzības pieteikumu sadale ir funkcija, kas ļauj klientu panākumu vadītājiem iestatīt vēlamo klientu pieprasījumu sadales veidu starp aģentiem.
SLA
SLA izveide nodrošina, ka klientu pārstāvji nodrošina kvalitatīvu klientu apkalpošanu. Kā? Piemēram, kā klientu panākumu vadītājs Jūs varat iestatīt pirmreizējas atbildes, lai uzlabotu klientu apmierinātību.
Laika noteikumi
Laika noteikumi var novērst klientu neapmierinātību. Jūs neaizmirsīsiet par klientu pieprasījumiem un atbildēsiet laikus.
E-pasta veidnes
E-pasta veidnes ir lielisks papildinājums jebkuram klientu apkalpošanas palīdzības dienestam. Tā var nodrošināt, ka pat jauni darbinieki profesionāli pārstāv uzņēmumu. Tādējādi klientu panākumu vadītājs var uzlabot klientu pieredzi, nodrošinot kvalitatīvu klientu apkalpošanu.
CRM
Centralizēta CRM sistēma var palīdzēt Jūsu aģentiem ātri iegūt informāciju par klientiem, lai efektīvi un lietderīgi sniegtu palīdzību.
Sagatavotas atbildes
Ja cenšaties uzlabot atbildes sniegšanas laiku, lai uzlabotu klientu apmierinātību, tad sagatavotas atbildes izglābs Jūsu klientu panākumu komandu. Šīs iepriekš sagatavotās atbildes var ietaupīt Jūsu aģentiem daudz laika, jo īpaši, ja tiek risināti atkārtoti jautājumi. Neuztraucieties, pirms atbildes sniegšanas Jūs joprojām varat pielāgot ziņojumu, lai nodrošinātu personisku pieredzi.
Palīdzības pieteikumu sadalīšana
Sadalīts palīdzības pieteikums palīdz Jūsu aģentiem strādāt efektīvāk. Aplūkosim piemēru. Klienta pieprasījums ir saistīts ar diviem jautājumiem. Izmantojot LiveAgent, Jūs varat viegli sadalīt palīdzības pieteikumu un nekavējoties sniegt palīdzību.
Palīdzības pieteikumu vēsture
Palīdzības pieteikumu vēsture ir iepriekšējās klientu saziņas vēsture. Tādējādi varat apskatīt visu nepieciešamo informāciju par iepriekšējiem klientu pieprasījumiem, kas uzlabo kopējo klientu pieredzi.
Vēlaties uzzināt vairāk? Atklājiet visas LiveAgent funkcijas.
Ieguvumi uzņēmējdarbībā:
- Uzlabota klientu pieredze
- Palielināts pārdošanas apjoms
- Lielāka klientu apmierinātība
- Efektīvi klientu apkalpošanas aģenti
Improve your customer loyalty with LiveAgent!
LiveAgent offers a 14-day free trial for all subscriptions. Pick one that you prefer and test all the features right away. Don't wait to improve, or your competitor will.
Frequently asked questions
Cik nopelna klientu panākumu vadītājs?
Klientu panākumu vadītāja aptuvenais atalgojums dažādās valstīs ir atšķirīgs. Tomēr aptuvenā aplēse attiecībā uz Amerikas Savienotajām Valstīm ir no 50 000 līdz 90 000 ASV dolāru gadā atkarībā no Jūsu iepriekšējās darba pieredzes.
Kā kļūt par veiksmīgu klientu panākumu vadītāju?
Lai kļūtu par veiksmīgu klientu panākumu vadītāju, ir jābūt mērķtiecīgam un disciplinētam kā jebkurā citā amatā. Precīzāk, Jums ir jāspēj uzturēt attiecības ar klientiem un tajā pašā laikā pārvaldīt labas attiecības uzņēmuma iekšienē, piemēram, starp nodaļām. Strādājot ar klientiem un saglabājot tos, ir svarīgi strādāt komandā. Turklāt Jums ir jābūt atbilstošai tehniskajai izglītībai/ zināšanām, lai vienpersoniski veiktu noteiktus uzdevumus, piemēram, datu analīzi vai tehnisko problēmu risināšanu ar klientiem.
Kāda ir atšķirība starp klientu panākumu vadītāju un klientu attiecību vadītāju?
Klientu panākumu vadītājs vairāk rūpējas par radošiem veidiem, kā noturēt klientus uzņēmumā un padarīt viņus laimīgus un apmierinātus ar produktu. No otras puses, klientu attiecību vadītājs vairāk pievēršas klientu noturēšanas un saglabāšanas finansiālajiem aspektiem.
Expert note
Klientu panākumu vadītājs ir cilvēks, kas nodrošina ilgstošu klientu attiecību veidošanu, lai uzņēmums varētu nodrošināt apmierinātību un lojalitāti. Viņš izmanto tehnikas, lai klientus mudinātu izmantot uzņēmuma produktus un pakalpojumus, palīdzot tādējādi uzņēmuma izaugsmei.
Šajā tekstā ir apskatīti dažādi klientu atbalsta darbinieku amati, kā arī ieteikumi par to, kā tos nosaukt. Tiek minēti klientu apmierinātības vadītāji, klientu pieredzes vadītāji, klientu aizstāvji un galvenais klientu pārstāvis. Tiek uzsvērts, ka ir svarīgi ieviest šos darbiniekus savā uzņēmumā, lai nodrošinātu klientu efektīvu apkalpošanu un ilgtermiņa attiecības. Tiek piedāvāti dažādi radoši amata nosaukumi un uzsvērts, ka, lai kādu nosaukumu izvēlētos, atbildības jābūt skaidri noteiktai.
Čatu lietošana var paaugstināt klientu apmierinātības līmeni, īpaši tiešsaistes čata gadījumā. Lai uzlabotu klientu apkalpošanas pieredzi, ir jāpievērš uzmanība daudzkanālu apkalpošanai, emocionālām saiknēm ar klientiem un ātrai reakcijai uz problēmām. Izmantojot daudzkanālu platformas, var ietaupīt laiku un resursus un nodrošināt lielisku klientu pieredzi, izmantojot e-pastu, tiešsaistes čatu un sociālo mediju tīklus.
Teksts sniedz informāciju par klientu apkalpošanas uzņēmumiem un to svarību, kā arī par to, kā efektīvi nodrošināt klientu atbalstu, izmantojot rīkus un apmācības. Piedāvājums, piemēram, LiveAgent, var palīdzēt uzņēmumiem uzlabot klientu atbalstu. Klientu apkalpošanas aģentiem jābūt pārzinātājiem savā uzņēmumā un produktos ar labām komunikācijas prasmēm. Klientu portāli palīdz samazināt atbalsta pieprasījuma skaitu.
Klientu veiksmīga pārvaldnieka funkcijas ir saistītas ar zīmola izsekošanu, klientu izpratni, jaunu klientu ieviešanu, datu analīzi un dzīves cikla siešanu. CSM jābūt arī labām komunikācijas un analītiskajām prasmēm. Palīdzības emuāri un klientu apkalpošanas rīki var uzlabot klientu apkalpošanas pieredzi. Klientu apkalpošanas apmācība ir būtiska, lai attīstītu prasmes un palielinātu klientu apmierinātību.
