Klientu attiecības

Efektīvas klientu attiecības palīdz uzņēmumiem uzlabot klientu apmierinātību, savlaicīgi un efektīvi risināt viņu vajadzības un bažas. Kad klienti jūtas novērtēti un saprasti, viņi ir vairāk iespējami atgriezties un ieteikt uzņēmumu citiem. Konsekventi pozitīvi mijiedarbības var pārvērst vienreizējus pircējus par mūžīgiem klientiem.

Klientu attiecību stratēģiju ieviešana var sniegt vairākus ieguvumus. Piemēram, uzņēmumi redz labākus atsauksmes portālos, kas piesaista jaunus klientus, pateicoties pozitīvai lietotāju pieredzei. Augstāka klientu apmierinātība arī noved pie paaugstinātu reģistrāciju izmēģinājumiem vai lojalitātes programmām, jo apmierināti klienti ir vairāk iespējami uzticēties un ieguldīt jūsu piedāvājumos. Tas galu galā noved pie augstāka ieņēmumu un uzņēmuma izaugsmes.

Atšķirība starp klientu attiecībām un klientu servisu

Klientu serviss ir tas, ko jūsu uzņēmums nodrošina, lai nodrošinātu klienta panākumus un pozitīvu pieredzi, parasti pēc tam, kad klients sazinās ar problēmu vai jautājumu. Piemēram, kad klients sazinās ar tehniskā atbalsta komandu, lai salabotu bojātu produktu, viņš iesaistās klientu servisā.

Klientu attiecības sastāv no ienākošiem un izejošiem pasākumiem. Tas reaģē uz pašreizējām problēmām un uzlabo nākotnes pieredzi, veicot proaktīvus soļus, lai iesaistītu klientus un uzlabotu viņu kopējo pieredzi. Piemēram, regulāru sekošanas e-pastu sūtīšana, lai pārbaudītu klientu apmierinātību, vai lojalitātes programmu rīkošana ir labas klientu attiecību piemēri.

Uzņēmumi var izmantot datus, kas savākti no klientu servisa mijiedarbības, lai veicinātu klientu attiecības. Šo datu analīze ļauj uzņēmumiem proaktīvi risināt potenciālās problēmas, pirms tās ietekmē klientu, galu galā uzlabojot klienta kopējo ceļojumu.

6 faktori, kas ietekmē uzņēmuma klientu attiecības

Klientu attiecības ietekmē dažādi faktori, kas var veidot vai salauzīt saiti starp zīmolu un tā klientiem. Šeit ir daži no galvenajiem faktoriem:

Klientu atbalsts

Izcila klientu atbalsta sniegšana var pārvērst frustrētu klientu par lojalitātes advokātu. No otras puses, vājš atbalsts var kaitēt attiecībām un atvairīt klientus. 81% klientu saka, ka pozitīva klientu servisa pieredze palielina viņu atkārtotu pirkumu iespējamību.

Klientu atbalsta aģentiem jābūt mīkstajām prasmēm, piemēram, empātijai, pacietībai un efektīvai komunikācijai, kas palīdz viņiem savienoties ar klientiem personīgāk.

Apsveriet iespēju ieviesti jaudīgu klientu servisa programmatūru, piemēram, LiveAgent, lai uzlabotu jūsu klientu atbalsta procesus. Šie rīki var racionalizēt atbalsta procesus un palīdzēt efektīvāk atrisināt klientu problēmas.

Produkta vai pakalpojuma kvalitāte

Augstas kvalitātes piedāvājumi rada lielāku vērtību un paaugstina klientu apmierinātību, veidojot pamatu ilgtermiņa lojalitātei. Prioritizējiet kvalitāti, konsekventi cenšoties pārspēt klientu cerības.

Klienti, kuri jūt, ka saņem vairāk, nekā viņi samaksāja, ir vairāk iespējami palikt lojāli. Uzņēmumi, kas fokusējas uz izņemtu vērtības sniegšanu, var veicināt pozitīvas klientu attiecības un mutvārdu ieteikumus, veidojot uzticības un iesaistīšanās ciklu.

Darbinieku apmācība un apmierinātība

Pareizi apmācīti darbinieki ir labāk aprīkoti, lai risinātu klientu pieprasījumus un problēmas, kas ietekmē klientu apmierinātību. Darbinieku apmācīšana arī nodrošina, ka viņiem ir nepieciešamās prasmes un zināšanas, lai sniegtu pirmklasīgu servisu.

Atcerieties, ka darbinieku apmierinātība ir arī svarīga. Laimīgi darbinieki ir vairāk iespējami sniegt izcilu servisu. Kad jūsu komanda jūtas novērtēta un apmierināta ar savu darba vidi, viņi ir motivēti darīt vairāk. Šī pozitīvā attieksme var ievērojami uzlabot klientu mijiedarbības, novedot pie labākām klientu attiecībām un augstākas saglabāšanas likmes.

Komunikācija

Komunikācija ir spēcīgu klientu attiecību stūrakmens. Praktiska, pārredzama un proaktīva komunikācija palīdz veidot uzticību un nodrošina, ka klienti jūtas dzirdēti un saprasti. Aptuveni 85% klientu vēlas, lai uzņēmumi proaktīvi komunikētu un paredzētu viņu vajadzības. Tas parāda viņiem, ka jūsu uzņēmums patiesi rūpējas par viņu pieredzi.

Lai veicinātu lieliskas klientu attiecības, pārliecinieties, ka:

• Informējiet klientus par atjauninājumiem, problēmām un risinājumiem. Izmantojiet skaidru un kodolīgu valodu un ātri atbildējiet uz pieprasījumiem.
• Izvairieties no žargona vai sarežģītu terminu izmantošanas, kas var mulsināt klientus. Nekad neatstājiet klientus neskaidrībā par problēmām vai kavējumiem – pārredzamība ir svarīga.

Atsauksmju mehānisms

Klientu atsauksmju savākšana sniedz jums vērtīgus ieskatus par to, kas viņiem patīk un kas jāuzlabo. Jūs varat savākt atsuksmes, izmantojot dažādas metodes, piemēram, aptaujas, atsauksmju formas, sociālos medijus, atsauksmju portālus un tiešas sarunas.

Tomēr atsauksmju lūgšana ir tikai puse no cīņas. Īstais ietekme nāk no izmaiņu ieviešanas, pamatojoties uz šo atsuksmi. Pielāgojumi un uzlabojumi jūsu produktiem/pakalpojumiem parāda, ka jūs klausāties un reaģējat uz klientu vajadzībām, stiprinot klientu attiecības.

Personalizācija

Personalizācijas ietekme uz klientu attiecībām ir jāņem vērā. Statistika parāda, ka 80% pircēju ir vairāk iespējami veikt pirkumu, kad zīmoli piedāvā personalizētas klientu pieredzes.

Kāpēc personalizācija ir tik svarīga? Tas padara klientus jūtīgus. Uzņēmumi var personalizēt savus produktus un pakalpojumus, pielāgojot ieteikumus, pamatojoties uz iepriekšējo pirkumu uzvedību, sūtot personalizētus e-pastus vai piedāvājot īpašus atlaides dzimšanas dienās. Kad klienti redz, ka zīmols pievērš uzmanību viņu individuālajām vajadzībām un vēlmēm, tas pastiprina attiecības un veicina lojalitāti.

Pozitīvu klientu attiecību piemēri katrā pārdošanas fāzē

Pozitīvu klientu attiecību veidošana un uzturēšana ietver vairākas fāzes: pirmspārdošanas, pārdošanas, pēcpārdošanas, papildu pārdošanas un potenciālā atplūde. Katra fāze prasa pielāgotu stratēģiju, lai nodrošinātu, ka klienti jūtas novērtēti katrā solī. To darot, uzņēmumi var paredzēt vajadzības, risināt bažas un proaktīvi piedāvāt risinājumus, veidojot spēcīgu klientu saiti.

Pirmspārdošanas fāze

Pārredzama komunikācija

Pārredzamība nozīmē būt atvērtam un godīgam ar potenciālajiem klientiem jau no paša sākuma. Šajā fāzē ir svarīgi uzdot klientiem jautājumus, lai pilnībā izprastu viņu vajadzības. Piemēram, jautājiet, kādas konkrētas funkcijas viņi meklē vai kādas problēmas viņiem jāatrisina. Viņu atbildes palīdz jums noteikt, vai jūsu piedāvājums viņiem ir piemērots.

Pārredzamība šajā posmā ir svarīga. Klienti var justies pieviliņāti, ja jūs neesat godīgi par to, ko jūsu produkts var un nevar darīt, kas noved pie vilšanās, negatīviem atsauksmēm un zaudētās uzticības. Turpretim pārredzama un godīga komunikācija nosaka pareizas cerības un veido pamatu spēcīgai klientu attiecībai.

Piedāvājiet bezmaksas izmēģinājumus un demonstrācijas

Bezmaksas izmēģinājumi vai demonstrācijas šajā fāzē ļauj potenciālajiem klientiem pieredzi jūsu produktu vai pakalpojumu no pirmās rokas. Šī praktiskā pieeja palīdz viņiem izprast tā funkcijas un ieguvumus, padarot vieglāk uzticēties jūsu piedāvājumam. Ir arī svarīgi būt pieejamam šo izmēģinājumu laikā, lai atbildētu uz klientu jautājumiem.

LiveAgent mūsu atbalsta komanda ir pieejama 24/7, kas parāda mūsu apņemšanos palīdzēt mūsu klientiem gūt maksimālu labumu no produkta. Tas veido pārliecību par zīmolu, nosaka pozitīvas, ilgtermiņa klientu attiecības un palielina iespēju pāriet uz pārdošanas fāzi.

Pārdošanas fāze

Personalizēts palīdzības

Personalizācija ir jūsu mijiedarbības un piedāvājumu pielāgošana katras klienta vajadzībām un vēlmēm. Personalizēts palīdzības ietver jūsu klientu unikālo prasību izpratni un proaktīvu risināšanu.

Jūs varat sākt ar klientu sveicienu pēc vārda un atsauci uz viņu iepriekšējām mijiedarbībām ar jūsu uzņēmumu. Piemēram, pārdošanas pārstāvis varētu teikt: “Redzams, ka jūs nesen skatījāties mūsu viedpulksteņu sadaļu. Mums ir jauns modelis ar uzlabotām funkcijām, kas varētu būt tieši tas, ko jūs vēlaties.” Šis detalizācijas līmenis parāda, ka jūs pazīstat savus klientus un izprotat viņu intereses. Šādu personīgu pieskares pievienošana var stiprināt klientu attiecības, uzlabot konversijas likmes, veicināt lojalitāti un virzīt biznesa izaugsmi.

Vienkāršs pirkuma process

Vienmērīga un vienkārša pirkuma procesa izveide ir svarīga pārdošanas virzīšanai. Klienti var justies frustrēti un pamest savu grozu, ja pirkuma process nav vienkāršs. Lai to padarītu vienkāršu klientiem, sāciet ar nevajadzīgu soļu minimizēšanu. Piemēram, jūsu tiešsaistes norēķinu process būtu jābūt vienkāršam un jāļauj viešu norēķiniem, samazinot nepieciešamību klientiem izveidot kontu.

Izvairieties no sarežģītām maksājuma opcijām un piedāvājiet vairākas, bieži izmantotās maksājuma metodes, piemēram, kredītkarte/debetkartes, PayPal un ciparu maks, piemēram, Apple Pay vai Google Pay. Skaidri parādiet visas izmaksas, ieskaitant piegādi un nodokļus, vienā lapā pirms galīgā pirkuma. Šī pārredzamība palīdz klientiem justies pārliecināti un samazina grozu pamešanas likmes.

Īpašie piedāvājumi un atlaides

Personalizētu piedāvājumu un atlaižu sniegšana pārdošanas fāzē var būt spēcīgs motivators potenciālo klientu konvertēšanai. Šiem piedāvājumiem jābūt atbilstošiem un pievilcīgiem klientam, lai būtu efektīvi. Piemēram, ja klients ir izrādījis interesi par konkrētu produktu kategoriju, piedāvājiet atlaidi šajā kategorijā. Tas var palielināt pirkuma iespējamību, jo piedāvājums atbilst viņu interesēm.

Līdzīgi, ja klients bieži apmeklē jūsu vietni, bet vēl nav veicis pirkumu, jūs varētu viņam nosūtīt personalizētu piedāvājumu pirmreizējiem pircējiem, lai viņu mudinātu pabeigt savu pirkumu. Šo piedāvājumu padarīšana atbilstošu katras klienta interesēm un uzvedībai palielina pārdošanu un uzlabo klientu pieredzi.

Pēcpārdošanas fāze

Ievadīšana un apmācība

Ievadīšanas un apmācības sesijas pēc pārdošanas ir par jaunajiem klientiem vadīšanu, kā efektīvi izmantot jūsu produktu vai pakalpojumu. Šis process nodrošina, ka klienti maksimāli izmanto sava pirkuma vērtību, samazinot potenciālo frustrāciju vai neskaidrības. Kad klienti zina, kā labi izmantot produktu, viņi ir vairāk iespējami būt apmierināti un redzēt vērtību, novedot uz augstāku apmierinātību un zemākām atgriešanas likmēm.

Jūs varat izveidot detalizētus lietotāja manuālus, video pamācības vai interaktīvus ceļvežus, kas soli pa solim vadīs klientus caur produkta funkcijām. Piemēram, programmatūras uzņēmums varētu piedāvāt vebinārus vai tiešsaistes apmācības sesijas, kur klienti var uzdot jautājumus un saņemt reālā laika palīdzību.

Sekošanas komunikācija un pēcpārdošanas aprūpe

Sekošana ar klientiem pēc pirkuma ir svarīga spēcīgu klientu attiecību uzturēšanai. Pārbaudiet viņus, lai izteiktu pateicību par viņu pirkumu un noskaidrotu, vai viņiem ir kādi jautājumi vai atsuksmes. Ātrs pateicības e-pasts vai telefona zvans var padarīt klientus jūtīgus un novērtētus.

Turklāt jūs varat jautāt, vai viņiem ir nepieciešama palīdzība noteiktu funkciju iestatīšanā vai vai viņi ir saskāruši kādas problēmas. Piemēram, jūs varētu nosūtīt e-pastu: “Paldies, ka iegādājāties mūsu produktu! Mēs ceram, ka jums tas patīk. Vai jums ir nepieciešama palīdzība jebkuru konkrētu funkciju iestatīšanai? Mēs esam šeit, lai palīdzētu!” Šī proaktīvā pieeja parāda jūsu apņemšanos un veido uzticību.

LiveAgent mēs nodrošinājam regulāras pārbaudīšanas ar mūsu klientiem, lai uzturētu augstu apmierinātības līmeni. Klienti, kuri iegādājas uzņēmuma plānus, tiek piešķirti arī personīgam konta vadītājam, lai sniegtu pielāgotu atbalstu un aprūpi. Tikmēr mūsu pārdošanas komanda nepārtraukti novērtē programmatūras lietošanu un funkcionalitātes datus, lai identificētu uzlabošanas jomas un proaktīvi risinātu jebkādas problēmas. Šī pieeja nodrošina, ka mūsu klienti saņem pirmklasīgu servisu un gūst labākos iespējamos rezultātus ar mūsu programmatūru.

Papildu pārdošana

Personalizēti ieteikumi

Šajā fāzē jūs varat ieteikt produktus vai pakalpojumus, kas papildina to, ko klients jau ir nopircis, un skaidrot, kā šīs papildu opcijas var pievienot vērtību. Piemēram, ja klients ir nopircis pamata programmatūras paketi, ieteikt uzlabotu papildinājumu, kas piedāvā papildu funkcijas viņu darbplūsmas racionalizēšanai. Šo ieteikumu personalizēšana palielina papildu pirkumu iespējamību.

Labākais laiks papildu pārdošanai ir pēc tam, kad klients ir piedzīvojis pozitīvu pieredzi ar savu sākotnējo pirkumu. Tas parasti notiek pēc tam, kad viņi pilnībā ir integrējuši produktu vai pakalpojumu savā rutīnā un redzējuši tā ieguvumus. Papildu pārdošanas laika noteikšana, kad klients jau ir laimīgs un pārliecināts par savu pirkumu, palielina panākumu iespējas.

Eksklusīvi piedāvājumi

Eksklusīvu atlaižu vai īpašu piedāvājumu piedāvāšana papildu pārdošanai var mudināt klientus veikt papildu pirkumus. Piemēram, jūs varētu piedāvāt īpašu atlaidi uz produkta premium versiju, ko viņi jau izmanto, vai komplekta piedāvājumu, kas ietver papildinošus vienumus par samazinātu cenu.

Potenciālā atplūdes fāze

Identificējiet riska klientus

Lai novērstu atplūdi, jums jāidentificē klienti, kuri riskē aiziet. Izmantojiet datu analītiku, lai identificētu pazīmes, piemēram, samazinātu produkta lietošanu, negatīvu atsuksmi vai atkārtotus sūdzības. Identificējot šīs pazīmes agri, jūs varat proaktīvi saglabāt šos klientus.

LiveAgent mēs nodrošinājam konsultācijas riska klientiem, lai nodrošinātu, ka viņi var pilnībā izmantot platformu un mēģinājam savākt atsuksmi par viņu pieredzi. Mēs jautājam, kāpēc viņi varētu apsvērt aiziet, piemēram, problēmas ar kļūdām vai trūkstošajām funkcijām. Pamatojoties uz šo atsuksmi, mēs varam identificēt, vai šīs lietas var uzlabot un atrisināt, lai uzlabotu viņu pieredzi un novērstu viņu atplūdi.

Piedāvājiet stimulus

Sazinies ar riska klientiem ar personalizētiem ziņojumiem, atzīstot viņu bažas un izsakot savu apņemšanos uzlabot viņu pieredzi. Lūgiet konkrētu atsuksmi par uzlabojumiem, parādot, ka viņu viedokļi ir novērtēti.

Piedāvājiet īpašus stimulus, piemēram, atlaides, bonusa funkcijas vai bezmaksas pakalpojuma mēnesi, lai viņus mudinātu palikt. Personalizēta uzmanība un vērtīgi stimuli var pārvērst potenciālo atplūdes situāciju par iespēju atjaunot klientu lojalitāti.

Padomu klientu attiecību uzlabošanai no mūsu darbinieku

Šajā sadaļā mēs vēlamies dalīties vērtīgos padomos no mūsu LiveAgent komandas. Šie ieteikumi palīdzēs jums paaugstināt jūsu klientu attiecības un nodrošināt, ka jūsu klienti jūtas novērtēti katrā solī.

Andrej Saxon, mūsu pārdošanas eksperts, iesaka:

• Padariet klientus komfortabļus un vienmēr mēģiniet viņiem palīdzēt, pat ja jūs esat situācijā, kad neesat spējīgs.
• Rūpējieties par savu klientu viedokli.
• Vienmēr jautājiet, vai atbilde, ko jūs dējāt, bija skaidra klientam.
• Veltiet savu laiku un proaktīvi sazinies ar klientiem no laika uz laiku.
• Brīvi piedāvājiet savu laiku konsultācijām, kad jūsu klients to nepieciešams.

Mūsu pārdošanas eksperte Michaela Gombarová iesaka:

• Vienmēr būt pārredzams un informējiet savus klientus par jebkādām produkta vai pakalpojuma izmaiņām.
• Pārliecinieties, ka jūs izprotat savu klientu vajadzības un nodrošinājiet, ka jūs varat tās izpildīt, lai saskaņotu viņu cerības ar jūsu piegādi.
• Vienmēr pārspējiet ar baltā cimda pieeju, lai padarītu savus klientus patiesi novērtētus.

Secinājums

Klientu attiecību un klientu servisa izpratne ir svarīga ilgtspējīgu un vērtīgu klientu attiecību veidošanai. Klientu attiecības ietver pastāvīgus centienus veicināt pozitīvas mijiedarbības un uzticību, nevis tikai tad, kad jūs mērķējat uz pārdošanu. Šo attiecību kultivēšana visos klientu ceļojuma posmos var ievērojami ietekmēt jūsu uzņēmumu.

Ja jūsu uzņēmumam ir nepieciešama palīdzība ilgstošu klientu attiecību veidošanai, apsveriet iespēju pievērst uzmanību svarīgiem faktoriem, piemēram, klientu atbalstam, produkta kvalitātei un komunikācijas stratēģijām. Uzlabojumi šajās jomās var novest pie laimīgākiem, lojalākiem klientiem. Turklāt atcerieties, ka viss process ir sadalīts vairākos posmos. Izstrādājiet stratēģiju katram posmam – pirmspārdošanas, pārdošanas, pēcpārdošanas, papildu pārdošanas un potenciālās atplūdes – lai nodrošinātu visaptverošas un pozitīvas klientu attiecības.

Jūs varat arī izmantot jaudīgus rīkus, piemēram, LiveAgent, lai uzlabotu klientu attiecības, sniedzot izcilu klientu atbalstu. Ar reālā laika čatu, biļešu sistēmām un automatizētiem darbplūsmām, LiveAgent nodrošina, ka jūsu klienti saņem savlaicīgu un efektīvu palīdzību. Izmēģiniet LiveAgent 30 dienu bezmaksas izmēģinājumu un redziet atšķirību pašu acīm!