Klientu apmierinātības aptauja

Klientu apmierinātības aptaujas var būt dažādas formas:

• Tērzēšanas aptaujas - integrētas tiešajā tērzēšanā
• E-pasta aptaujas - sūtītas pa e-pastu pēc atbalsta mijiedarbības
• Telefona aptaujas - veiktas pa telefonu
• Tiešsaistes aptaujas - tīmekļa anketas
• Pēc mijiedarbības aptaujas - uzreiz pēc klientu atbalsta

Ne visi klienti aizpilda aptaujas, jo daži cilvēki to uzskata par laika tēriņu un izlaiž aizpildīšanu. Tomēr savāktās atsauksmes ir vērtīga informācija uzņēmumam, ko var analizēt, izmantojot klientu apmierinātības aptaujas programmatūru, lai identificētu tendences un uzlabošanas jomas.

Ir svarīgi ņemt vērā, ka dažkārt klienti var nepareizi aizpildīt aptaujas formas produkta neapmierinātības dēļ vai jautājumu nepareizas interpretācijas dēļ. Tāpēc skaidras, labi strukturētas aptaujas ir būtiskas, lai savāktu precīzas atsauksmes.

Ko jāietver klientu apmierinātības aptaujā?

Pirms sākat veidot savu aptauju, ir svarīgi noteikt vairākus galvenos elementus:

• Rīks, ko jūs gatavojaties izmantot
• Kurus klientus jūs mēģināt sasniegt ar aptauju (varētu būt konkrēts jūsu klientu segments)
• Mērķi, kurus jūsu uzņēmums izmantos, lai novērtētu aptaujas panākumus

Kā noteikt mērķus klientu apmierinātības aptaujām

Izvēlēties SMART mērķus pirms apmierinātības aptaujas izveides ir svarīgi, lai izmērītu panākumus un virzītu nozīmīgus uzlabojumus.

Brainstormējot iespējamos mērķus, pārliecinieties, ka tie ir:

• S – Specifisks
• M – Izmērāms
• A – Sasniedzams
• R – Atbilstošs
• T – Laika ierobežots

Pēc tam varat sākt veidot jautājumus, kas piemēroti jūsu zīmolam.

Aptaujas jautājumu veidi

Pēc mērķu noteikšanas varat sākt veidot jautājumus, kas piemēroti jūsu zīmolam. Šeit ir galvenie jautājumu veidi, kurus varat izmantot:

Atvērti jautājumi

Ļauj klientiem sniegt detalizētas, neierobežotas atsauksmes saviem vārdiem. Noderīgi, lai saprastu “kāpēc” aiz apmierinātības līmeņa.

Piemērs: “Kas mēs varējām darīt labāk, lai uzlabotu jūsu pieredzi?”

Slēgti jautājumi

Vienkārši jā/nē jautājumi, kas sniedz skaidrus, kvantitatīvus datus.

Piemērs: “Vai jūs esat apmierināti ar atbildes laiku?”

Vairāku variantu jautājumi

Sniedz konkrētus variantus, no kuriem klienti var izvēlēties, padarot atbilžu analīzi vienkāršu.

Piemērs: “Kā jūs novērtētu mūsu pakalpojumu? (Izcils / Labs / Viduvējs / Slikts)”

Reitinga tipa jautājumi

Lūdz klientiem novērtēt savu pieredzi skalā, parasti 1-5 vai 1-10.

Piemērs: “Skalā no 1 līdz 10, cik iespējams, ka jūs ieteiktu mūs draugam?”

Skala jautājumi

Līdzīgi reitinga jautājumiem, bet var mērīt viedokļu vai piekritības intensitāti.

Piemērs: “Pilnīgi piekrītu / Piekrītu / Neitrāls / Nepiekrītu / Pilnīgi nepiekrītu”

Ir svarīgi rūpīgi novērtēt, kuri no tiem ir piemēroti jūsu mērķiem. Lai aptauja būtu noderīga, jums jāpadarīs respondenta pieredze vienkārša. Tāpēc izmantojiet vairāku variantu vai slēgtus jautājumus, lai iegūtu precīzas atbildes. Ja neesat pārliecināts, sniedziet iespēju atvērtai atbildei. Bet nepārdozējiet, ja nevēlaties zaudēt respondentus.

Jūsu klientu apmierinātības aptaujas struktūras izveide

Lai iegūtu noderīgu aptauju, kas ģenerē darbības spējīgas ieskatas, sekojiet šai vienkāršai struktūrai:

1. Produkta/pakalpojuma lietošanas sadaļa

Pirmā daļa jāattiecas uz respondenta/klientu produkta vai pakalpojuma lietošanu:

• Cik ilgi jūs izmantojat mūsu pakalpojumu?
• Cik bieži jūs izmantojat mūsu produktu?
• Kuras funkcijas jūs izmantojat visvairāk?

2. Klientu demogrāfija

Nākamā daļa jāattiecas uz klientu. Nosakiet svarīgos demogrāfiskos raksturlielumus, piemēram:

• Vecums
• Atrašanās vieta
• Nozare
• Uzņēmuma lielums
• Klientu segments

Tas palīdz noteikt jūsu mērķauditoriju un segmentēt atsauksmes pēc klientu veida.

3. Apmierinātības reitingi

Izmantojiet reitinga tipa jautājumus vai skala jautājumus, lai izmērītu apmierinātību:

• Kopējā apmierinātība ar pakalpojumu
• Apmierinātība ar konkrētām funkcijām
• Apmierinātība ar atbalsta komandas atsaucību
• Apmierinātība ar produkta kvalitāti

4. Atvērtās atsauksmes

Sniedziet respondentam iespēju izteikt savu viedokli ar atvērtiem jautājumiem:

• Ko mēs darījām labi?
• Ko mēs varējām uzlabot?
• Kādi papildu komentāri?

5. Aptaujas noslēgums

Pret beigām apkopojiet aptauju un informējiet respondenta, kas notiks ar viņu atbildēm:

• Pateicieties par viņu laiku
• Paskaidrojiet, kā tiks izmantotas viņu atsauksmes
• Piedāvājiet stimulus, ja piemērojams
• Sniedziet kontaktinformāciju turpmākai saziņai

Kā klientu servisa programmatūra var palīdzēt jūsu klientu servisa apmierinātības reitingiem?

LiveAgent ir klientu servisa programmatūra, kas tika izveidota, lai jūsu klientu pārstāvji strādātu efektīvi un produktīvi. Tā piedāvā arī integrāciju, ko sauc par Nicereply. Izmantojot šo integrāciju, jūs varat efektīvi savākt klientu atsauksmes.

Galvenās aptaujas pārvaldības funkcijas:

• Universal Inbox: Konsolidējiet visas klientu pieprasījumus no vairākiem kanāliem vienā ērtā saskarnē
• Biļešu pārvaldība: Sistemātiski izsekojiet un pārvaldiet klientu mijiedarbības
• CRM integrācija: Piekļūstiet pilnīgai klientu vēsturei un kontekstam
• Automatizācija: Iestatiet automatizētas aptaujas aktivizēšanas pēc atbalsta mijiedarbības
• Analītika: Ģenerējiet pārskatus par apmierinātības metrikām un tendencēm
• Daudzkanālu atbalsts: Piegādājiet aptaujas pa e-pastu, tērzēšanu vai citiem kanāliem

Secinājums

Klientu apmierinātības aptaujas ir būtisks rīks, lai saprastu jūsu klientu vajadzības, izmērītu pakalpojuma kvalitāti un identificētu uzlabošanas jomas. Ieviešot labi strukturētas aptaujas un izmantojot programmatūru, piemēram, LiveAgent, lai pārvaldītu procesu, jūs varat savākt darbības spējīgas ieskatas, kas virzīs biznesa izaugsmi un klientu lojalitāti.

Panākumu atslēga ir ne tikai atsauksmju vākšana, bet arī rīcība pēc tām. Izmantojiet ieskatas no savām aptaujām, lai nepārtraukti uzlabotu savus produktus, pakalpojumus un klientu atbalsta procesus. Kombinējot ar LiveAgent visaptverošajām help desk funkcijām, jūs varat izveidot klientu orientētu organizāciju, kas konsekventi pārsniedz cerības.