Kas ir klientu apkalpošanas vadība?
CRM ir uz klientu vērsta pārvaldība, biznesa pieeja, ko raksturo ilgtermiņa klientu attiecību aktīva izveide un uzturēšana. Šīm attiecībām jābūt izdevīgām gan klientam, gan firmai, tas novērš neētisku rīcību pret klientiem.
Klientu apkalpošanas vadība dažkārt tiek uzskatīta par datu bāzes tehnoloģiju, ko atbalsta informācijas par uzņēmuma klientiem apkopošanas, apstrādes un izmantošanas process.
Frequently Asked Questions
Ko nozīmē klientu apkalpošanas vadība?
Klientu apkalpošanas vadība ir visu ar klientu apkalpošanu saistīto aspektu pārvaldības process. Lai paturētu kontroli pār to, ir labi, ja ir sistēma, kas nodrošinās kontroli pār katru klienta soli. Tas ir datu avots par klientiem, to skaitu un, piemēram, viņu apmierinātību ar pirkumiem un klientu apkalpošanu.
Vai ir iespējams automatizēt klientu apkalpošanas vadību?
Protams, ir iespējams automatizēt klientu apkalpošanas vadību. Tirgū ir daudz piedāvājumu, kas atbalsta aktivitātes, kuras vairs nav jāveic cilvēkiem, jo tās var tikt automatizētas. Pateicoties tam, mēs iegūstam laiku, ko varam veltīt tādu resursu apsaimniekošanai, kas nav piemēroti automatizācijai – cilvēciskāk un emocionālāk.
Kā uzlabot klientu apkalpošanas vadības kvalitāti?
Ja vēlaties uzlabot klientu apkalpošanas vadības kvalitāti, noteikti ir vērts ieviest risinājumus, kas automatizē klientu apkalpošanas vadību. Vēl viens svarīgs punkts ir to aģentu uzklausīšana, kuri darbojas pirmajās līnijas, veicot darījumus ar klientiem. Labāka pārvaldība ļauj viņiem arī strādāt labāk. Jums vajadzētu uzklausīt arī klientus, kuru atsauksmes ir ārkārtīgi svarīgas, jo klientu apkalpošana ir priekš viņiem.
Expert’s note
Klientu apkalpošanas vadība ir uz klientu vērsta pārvaldība, kas nodrošina labas ilgtermiņa klientu attiecības, kā arī izmanto automatizācijas risinājumus, lai uzlabotu apkalpošanas vadību.
Klientu apkalpošanas standartu kontrolsaraksts
Tekstā minēti padomi, kā uzņēmumi varētu uzlabot klientu apkalpošanas veiktspēju, izmantojot rīkus kā Excel, Google Sheets un uzdevumu pārvaldības rīkus un analizējot katru atbalsta kanālu. Jāveic periodiskas veiktspējas pārskatīšanas un nepieciešamās izmaiņas, lai sasniegtu vēlamos rezultātus. Korespondences un tālruņa zvanu pārraudzība arī var palīdzēt uzlabot klientu apkalpošanu. Lai panāktu panākumus, ir jākoncentrējas uz klientu atbalstu un izmantojami rīki kā tiešsaistes atbalsts un čats. LiveAgent piedāvā 24/7 klientu apkalpošanu un efektīvus rīkus.
Klientu apkalpošanas kvalitātes nodrošināšanas kontrolsaraksts
Tekstā apskatīti dažādi rīki un mācību līdzekļi, kas palīdz uzlabot klientu apkalpošanas prasmes, tai skaitā produktu un pakalpojumu zināšanu bāzes, klientu saziņas apmācības un mērķu uzstādīšanas darblapas. Jāmeklē pozitīvas un negatīvas atsauksmes un ieteikumi, kā uzlabot saikni ar klientiem, un novērtēt mijiedarbību ar klientiem un darbinieku zināšanas. Standartu kontrolsaraksti palīdz uzlabot klientu pieredzi un nodrošināt augstu apkalpošanas kvalitāti.