Klientu apkalpošanas konsultanti veido tiltu starp pārstāvjiem un vadītājiem, risina sarežģītas problēmas un uzlabo procesus, izmantojot stratēģiju, tehnoloģiju, apmācību, pieredzi un operācijas.
Klientu apkalpošanas konsultanti var pildīt dažādas lomas atkarībā no viņu fokusa jomas un organizācijas vajadzībām. Domājiet par viņiem kā par viduspunktu starp klientu apkalpošanas pārstāvi un vadītāju.
Viņi atbildēs uz klientu zvaniem un tiešā veidā komunicēs ar klientiem, kā to darītu pārstāvis, bet viņi ir vairāk informēti un spējīgāki risināt sarežģītas klientu problēmas. Viņi pildīs vadības un administratīvos uzdevumus, bet fokusēsies uz klientu pieredzi un procesu uzlabošanu, nevis uz ikdienas klientu apkalpošanas departamenta operāciju pārraudzību, kā to darītu vadītājs.
Ir arī neatkarīga klientu apkalpošanas konsultanta karjeras ceļš, kalpojot kā ārējais padomdevējs uzņēmumiem. Uzņēmumi var vērsties pie konsultāciju aģentūras vai nolīgt darbuzņēmēju atsevišķam projektam, piemēram, lai padomātu par procesu automatizāciju vai departamenta pārestruktūrēšanu.
Stratēģiskie konsultanti analizēs un interpretēs lielas klientu datu kopas, izveidos stratēģiju, sniegs uzņēmumiem detalizētu plānu un pārraudzīs tā ieviešanu. Viņi bieži vien apmācīs arī personālu. Piemēram, augošiem uzņēmumiem var būt nepieciešams viņu palīdzība, lai izveidotu jaunus procesus, piemēram, kanālu atlasi, SLA noteikšanu vai veiktspējas rādītāju noteikšanu.
Tehnoloģijas konsultanti specializējas izmaksu samazināšanā un efektivitātes uzlabošanā, ieteikdami, ieviešot un apmācot komandas labākajiem programmatūras risinājumiem. Piemēram, aizmirstot automatizēt atkārtotus uzdevumus, uzņēmumi zaudē naudu. Turklāt tas var pārslogot esošo personālu vai prasīt nevajadzīgu pieņemšanu.
Apmācības konsultanti novērtē komandas locekļu prasmes un attiecīgi izstrādā izglītības plānus. Konsekventi spēcīga klientu apkalpošana kļūst arvien svarīgāka, tāpēc iesācēju personāla palīdzība personīgajā attīstībā un mīkstajās prasmēs ir izdevīga.
Pieredzes konsultanti specializējas esošo stratēģiju pielāgošanā, lai uzlabotu katru klientu ceļojuma pieskares punktu, izveidojot ceļu konsekventi pozitīvām un neatkarīgām klientu pieredzēm.
Operāciju konsultanti specializējas klientu apkalpošanas operāciju uzlabošanā. Viņi pārbauda biznesa infrastruktūru un resursu sadalījumu un ieteic izmaiņas attiecīgi. Uzņēmumi viņus pieprasa pēc efektivitātes krituma, kad viņiem ir nepieciešama palīdzība problēmas identificēšanā. Viņi var palīdzēt pielāgot procesus vai turpināt pārestruktūrēt veselos departamentus.
Izcila klientu apkalpošana arvien vairāk kļūst par labāko veidu, kā uzņēmumiem atšķirties no konkurentiem. Ar vidējo gada rādītāju, ka 49% klientu atstāj zīmolus sliktās pieredzes dēļ, un jaunu klientu iegādes izmaksas strauji pieaugot, viena lieta ir noteikta — uzņēmumi vairs nevar atļauties sliktā klientu apkalpošana.
Neatkarīgi no tā, vai viņi strādā ar klientiem vai padomā citiem, klientu apkalpošanas konsultantus var uzskatīt par klientu pieredzes arhitektiem. Mūsdienās klientiem jāzina, ka uzņēmumi viņiem rūpējas. Tāpēc klientu apkalpošanas nākotne ir personalizēta. Ierobežots personāls nevar būt pilnībā uzmanīgs pret lielu klientu bāzi, bet tas noteikti var šķist, ka viņi ir.
Klientu apkalpošanas konsultanti un vadītāji var panākt šo efektu, izmantojot stabilu klientu apkalpošanas programmatūru, piemēram, LiveAgent, lai noteiktu gudras stratēģijas, sadalītu resursus un automatizētu atkārtotus uzdevumus.
Kā minēts, klientu apkalpošanas konsultants var būt iekšējais klientu saskarsmē esošs darbinieks vai neatkarīgs darbuzņēmējs, kas padomā organizācijai, un viņu ikdienas dienas atšķirsies atkarībā no tā.
Iekšējā konsultanta diena sāksies ar jaunāko attīstību iepazīšanu un pārbaudīšanu, vai viņiem ir kādi atvērti vai neatbildēti biļeti.
Dienas laikā viņi piedalīsies diskusijās un vadības sanāksmēs ar augstākā līmeņa personālu, bet viņi arī atvēlēs laiku, lai apmeklētu un palīdzētu jaunākajiem kolēģiem ar viņu bažām. Papildus tam viņi var iesaistīties jebkurā no aktivitātēm no divām kategorijām zemāk:
Neatkarīgie konsultanti joprojām būs jāatbalsta ar prasmēm un pieredzi, kas saistīta ar klientu saskarsmē esošiem uzdevumiem, bet viņu ikdienas diena sastāvēs tikai no konsultatīviem un vadības uzdevumiem, ar papildu uzdevumiem, kas fokusēti uz viņu specialitāti.
Tāpat kā visi darbi klientu apkalpošanā, konsultācijas pozīcija joprojām ir cilvēku-pirmā pozīcija. Personāla atlases speciālisti uzskatīs dabiskās komunikācijas prasmes par augstāko prioritāti. Pat veidojot stratēģijas citiem, šī pozīcija ir ideāla lieliem klausītājiem un problēmu risinātājiem, kuri mīl cilvēkus un vēl vairāk viņiem palīdz.
Tomēr šī augstākā līmeņa loma nāk ar noteiktām pieredzes, grūtajām prasmēm un izglītības prasībām. Katrs konsultants pienesīs īpašu prasmju un stiprību kopumu, bet viņiem parasti ir jābūt:
Klientu apkalpošanas konsultanta darbs var būt dinamiska cilvēku-centriskās un datu-vadītās pieejas maisījums. Patiess cilvēku cilvēks ar lieliskām analītiskajām prasmēm patiesi uzplauks šajā jomā.
Pēc gadiem ilgas pieredzes klientu apkalpošanā, konsultanti attīsta unikālu prasmju kopumu, spējot izstrādāt un materializēt uzlabojumus, kā arī vadīt un apmācīt citu personālu.
Neatkarīgi no konsultanta fokusa jomas, spēcīga klientu apkalpošana nav iespējama bez visaptverošas klientu apkalpošanas programmatūras. Lai atvieglotu gan vadības, gan klientu saskarsmē esošās lomas, izmēģiniet LiveAgent ar 30 dienu bezmaksas izmēģinājumu.
Neatkarīgi no tā, vai esat iekšējais konsultants vai padomājat klientiem, LiveAgent nodrošina visaptverošos rīkus, kas nepieciešami klientu apkalpošanas operāciju analīzei, optimizācijai un pārveidošanai.
Atkarībā no jūsu vajadzībām varat nolīgt neatkarīgu konsultantu, lai padomātu par projektu, vērsties pie konsultāciju aģentūras vai publicēt darba sludinājumu, ja vēlaties viņu nolīgt pastāvīgi savā komandā.
Atšķirības ir senioritāte un atbildības jomas. Klientu apkalpošanas konsultants var un bieži vien pildīs klientu apkalpošanas aģenta pienākumus, bet tas nedarbojas otrādi. Aģenti parasti nav obligāti analizēt datu kopas, ieteikt uzlabojumus vai apmācīt citu personālu.
Darbi, kas līdzīgi klientu apkalpošanas konsultanta darbam, ietver klientu apkalpošanas vadītājus un klientu apkalpošanas pārstāvjus. Atšķirībā no vadītājiem, konsultanti bieži vien ir klientu saskarsmē un risina sarežģītas problēmas, apvienojot vadības un izpilddirektora uzdevumus. Viņus var nolīgt kā neatkarīgus darbuzņēmējus, lai padomātu par personāla apmācību, operacionāliem uzlabojumiem, klientu pieredzes uzlabošanu vai jaunu programmatūras ieviešanu.
Šī loma prasa iepriekšēju pieredzi klientu apkalpošanas jomā, parasti vismaz 2 gadus. Bakalaura grāds saistītajā jomā ir lielisks priekšrocība un dažiem darba devējiem var būt pat obligāts. Pat strādājot ar stratēģiju un plānošanu, šī joprojām ir cilvēku-centriska loma, un uzlabota komunikācijas prasme ir tās pamatā, ko cieši seko stratēģiskā un analītiskā domāšana.
Izpētiet saistošas klientu apkalpošanas mēmes, kas sniedz ieskatus grūtu klientu apstrādē un pieredzes uzlabošanā ar LiveAgent palīdzību. Uzziniet par empātiju,...
Atklājiet klientu pārstāvja lomu — galveno spēlētāju klientu mijiedarbības pārvaldībā un apmierinātības paaugstināšanā. Uzziniet par būtiskajām prasmēm, apmācīb...
Uzlabojiet klientu apkalpošanu ar LiveAgent zvanu centra aizvēršanas/pauzēšanas vēstulēm. Šie pielāgojamie e-pasta veidņi palīdz izskaidrot kontaktu aizvēršanu ...
Pievienojieties mūsu apmierinato klientu kopienai un nodrošiniet izcilu klientu apkalpošanu ar LiveAgent.
