Zvanu maršrutēšanas funkcijas
Zvanu maršrutēšana, jeb Automatizēta zvanu sadalīšana (ACD), automātiski novirza ienākošos zvanus konkrētiem aģentiem, pamatojoties uz iestatītiem kritērijiem, ...
4 min lasīšanas
Call routing
Call center
+2
Kas ir automātiskā zvanu sadalīšana (ACD)?
ACD nozīmē automātiskā zvanu sadalīšana, kas ir telefonikas sistēma, kas saņem ienākošos zvanus. Tā tos filtrē, pamatojoties uz noteiktiem iepriekš noteiktiem sadalīšanas noteikumiem, un novirza tos pareizajiem zvanu centra aģentiem, nodaļām vai IVR izvēlnei. Mēs varam arī definēt ACD kā zvanu maršrutēšanas sistēmu, kas darbojas ar datortehnikas un telefonikas integrāciju (CTI) un interaktīvās balss atbildes (IVR) sistēmām, lai nodrošinātu, ka ienākošie zvani tiek inteliģenti novirzīti uz piemērotākajiem aģentiem.
Kāpēc automātiskā zvanu sadalīšana ir svarīga?
Automātiskās zvanu maršrutēšanas sistēmas ir kritiskas zvanu centriem, jo tās ir paredzētas, lai sortētu un efektīvi apstrādātu lielu ienākošo zvanu apjomu, nepārslogojot aģentus. ACD ir īpaši noderīga zvanu pārplūdes pārvaldīšanai un ienākošo zvanu apstrādei ārpus jūsu darba laika. Tā arī palīdz uzlabot klientu apmierinātību un samazināt klientu neapmierinātību, nodrošinot, ka zvani tiek savienoti ar aģentiem, kuri ir vislabāk piemēroti klientu problēmu risināšanai.
Kā darbojas ACD?
Zvanu veicēja identificēšana
Pirmkārt, ACD sistēma izmanto zvanu veicēja ID, automātisko numura identificēšanu (ANI) vai izsauktā numura identificēšanas pakalpojumu (DNIS), lai noteiktu visu pieejamo informāciju par zvanu veicēju, lai pareizi maršrutētu zvanu. Kombinācijā ar IVR sistēma var iegūt papildu informāciju par zvanu veicēju, pamatojoties uz IVR izvēlnes atlasi.
Zvanu rindošana
Pēc tam ACD sakārto zvanu veicējus gaidīšanas sarakstā un nosaka rindas secību, ņemot vērā tādus faktorus kā statuss, gaidīšanas laiks un klientu pieprasījuma veids. Piemēram, VIP zvanu veicējus var prioritizēt un novietot priekšā, pamatojoties uz rindas konfigurāciju.
Zvanu maršrutēšana
ACD sistēma turpmāk maršrutēs ienākošos zvanus atkarībā no iepriekš noteiktiem sadalīšanas noteikumiem. Piemēram, zvanus var sadalīt, pamatojoties uz tālruņa numura izcelsmi, aģentu pieejamību, aģentu prasmes un zināšanas, diennakts laiku, rindas statistiku vai citus iepriekš noteiktus noteikumus.
Kādi ir ACD veidi?
ACD sistēmās tiek izmantotas dažādas zvanu sadalīšanas metodes:
Lineāra zvanu sadalīšana / fiksēta secība
Telefona zvanu maršrutēšana aģentiem notiek iepriekš noteiktā secībā, sākot ar vienu un to pašu aģentu katru reizi. Kad pirmais aģents sarakstā nav pieejams, zvans tiek novirzīts uz nākamo aģentu, līdz kāds atbild.
Apļveida / rotējošā zvanu sadalīšana
Zvani tiek maršrutēti aģentam, kas nākamajos rindā nepārtrauktā cilpā, nodrošinot vienmērīgu sadalīšanu visā komandā.
Vienveidīga / dīkstāvē esošā aģenta zvanu sadalīšana
Zvani tiek sadalīti aģentiem ar vismazāk zvanu vai garāko dīkstāves laiku starp zvaniem (pamatojoties uz vidējo runāšanas laiku), kas palīdz optimizēt viņu darba slodzi.
Vienlaicīga zvanu sadalīšana
Zvani zvana visiem pieejamiem aģentiem vienlaicīgi, un tas, kurš atbild, apstrādās zvanu, kas samazina zvanu veicēju gaidīšanas laiku.
Uz laiku balstīta zvanu sadalīšana
Zvani tiek maršrutēti pieejamiem aģentiem tikai noteiktā laika periodā, pamatojoties uz viņu darba laiku un statusiem.
Svērtā zvanu sadalīšana
Zvani tiek maršrutēti pieejamiem aģentiem, pamatojoties uz iepriekš noteiktu svērto punktu skaitu (valodas prasme, ekspertīze, efektivitāte, prasmes).
Uz datiem balstīta zvanu sadalīšana
Zvani tiek maršrutēti aģentiem, kuri ir vislabāk aprīkoti, lai tos apstrādātu, pamatojoties uz pieejamiem klientu datiem, piemēram, klienta vēlamo kanālu, VIP statusu utt.
Kādi ir ACD priekšrocības?
Palielināta komandas produktivitāte
ACD sistēmas uzlabo aģentu veiktspēju un maksimizē aģentu produktivitāti. Katrs kontaktu centra aģents apstrādā tikai tiem specifiskus klientu zvanus, kas atbilst viņu ekspertīzes jomai, pieredzei, prasmēm, apmācības līmenim utt.
Labāka darbaspēka pārvaldīšana
ACD sistēmas izmantošana nodrošina, ka katrs jūsu klientu servisa vai pārdošanas komandas loceklis dala vienādu darba apjomu, vienmērīgi un taisnīgi sadalot ienākošos zvanus.
Uzlabota klientu pieredze
Inteliģenta zvanu maršrutēšana samazina gaidīšanas laiku un savienoja klientus ar pareizajiem aģentiem, kuri var vislabāk apstrādāt viņu pieprasījumus. Tas nozīmē ātrāku risināšanu, labākus risināšanas rādītājus un galu galā augstāku klientu apmierinātības līmeni.
