"Kā es varu samazināt zvanu centra dīkstāves laiku?"

"Dīkstāves laiku var izraisīt nepietiekams personāls, neefektīva zvanu maršrutēšanas sistēma, aģentu apmācības trūkums vai tehniskas problēmas zvanu centra infrastruktūrā. To var samazināt, ieviešot efektīvas zvanu maršrutēšanas sistēmas, kas var vienmērīgi sadalīt zvanus starp aģentiem, sniedzot apmācību aģentiem, lai viņi varētu efektīvāk apstrādāt zvanus, analizējot zvanu modeļus un maksimālās slodzes laikus, lai attiecīgi pielāgotu personāla skaitu, vai ieviešot tehnoloģiju, piemēram, čatbotus vai pašapkalpošanās opcijas, kas var samazināt daļu no zvanu apjoma."

"Kāds ir ACD pilnais nosaukums?"

"ACD apzīmē automātisko zvanu sadalītāju vai automātiskās zvanu sadalīšanas sistēmu, ko izmanto mūsdienu zvanu centros, lai efektīvi pārvaldītu lielu ienākošo zvanu apjomu. Tā vienkāršo komunikācijas procesu, nepārslogojot zvanu centra aģentus."

"Kāda ir atšķirība starp IVR un automātisko zvanu sadalītāju?"

"IVR sistēma ļauj mijiedarbību starp zvanu veicēju un datorsistēmu, izmantojot balsi vai DTMF toņus, kas ievadīti telefona tastatūrā. To parasti izmanto, lai maršrutētu zvanus uz atbilstošu nodaļu, nodrošinātu pašapkalpošanās opcijas un savāktu informāciju pirms savienošanas ar aģentu. Automātiskais zvanu sadalītājs (ACD) ir telefona sistēma, kas automātiski sadala ienākošos zvanus konkrētiem aģentiem, pamatojoties uz iepriekš noteiktiem kritērijiem, piemēram, pieejamību, prasmes vai prioritātes līmeni. ACD sistēmas parasti tiek izmantotas zvanu centros, lai efektīvi apstrādātu lielu zvanu apjomu, maršrutējot tos piemērotākajam aģentam problēmas risināšanai."

"Automātiskās zvanu sadalīšanas (ACD) sistēma identificē ienākošos zvanu veicējus, tos sakārto rindās un maršrutē viņu zvanus uz piemērotāko aģentu vai nodaļu, pamatojoties uz izmantoto zvanu sadalīšanas metodi un iepriekš noteiktiem noteikumiem."

"Kādi ir ACD līdzekļi?"

"Daži no automātiskās zvanu sadalīšanas sistēmu pamatfunkcijām ietver integrāciju ar CTI, IVR un CRM, uz prasmēm balstītu maršrutēšanu, automātisko zvanu atgriešanu, vairākas zvanu rindas, balss pasta maršrutēšanu, zvanu uzraudzību, pārskatus un aģentu koučingu, un citus."

"Kā palielināt ROI ar ACD?"

"Ar pareizu zvanu maršrutēšanas stratēģiju ACD var uzlabot kopējo zvanu centra veiktspēju, uzlabojot aģentu efektivitāti, samazinot aģentu dīkstāves laiku un pārsūtīto zvanu skaitu. Tas ļauj aģentiem palielināt pirmā zvana risināšanas rādītājus, jo katrs ienākošais zvans vienmēr tiek novirzīts uz visvairāk kvalificēto aģentu."

Automātiskā zvanu sadalīšana (ACD)

Automātiskā zvanu sadalīšana (ACD) ir telefonikas sistēma, kas efektīvi apstrādā lielu zvanu apjomu, maršrutējot zvanus pareizajam aģentam, pamatojoties uz iepriekš noteiktiem noteikumiem, uzlabojot klientu apmierinātību un produktivitāti.

Kas ir automātiskā zvanu sadalīšana (ACD)?

ACD nozīmē automātiskā zvanu sadalīšana, kas ir telefonikas sistēma, kas saņem ienākošos zvanus. Tā tos filtrē, pamatojoties uz noteiktiem iepriekš noteiktiem sadalīšanas noteikumiem, un novirza tos pareizajiem zvanu centra aģentiem, nodaļām vai IVR izvēlnei. Mēs varam arī definēt ACD kā zvanu maršrutēšanas sistēmu, kas darbojas ar datortehnikas un telefonikas integrāciju (CTI) un interaktīvās balss atbildes (IVR) sistēmām, lai nodrošinātu, ka ienākošie zvani tiek inteliģenti novirzīti uz piemērotākajiem aģentiem.

Kāpēc automātiskā zvanu sadalīšana ir svarīga?

Automātiskās zvanu maršrutēšanas sistēmas ir kritiskas zvanu centriem, jo tās ir paredzētas, lai sortētu un efektīvi apstrādātu lielu ienākošo zvanu apjomu, nepārslogojot aģentus. ACD ir īpaši noderīga zvanu pārplūdes pārvaldīšanai un ienākošo zvanu apstrādei ārpus jūsu darba laika. Tā arī palīdz uzlabot klientu apmierinātību un samazināt klientu neapmierinātību, nodrošinot, ka zvani tiek savienoti ar aģentiem, kuri ir vislabāk piemēroti klientu problēmu risināšanai.

Kā darbojas ACD?

Zvanu veicēja identificēšana

Pirmkārt, ACD sistēma izmanto zvanu veicēja ID, automātisko numura identificēšanu (ANI) vai izsauktā numura identificēšanas pakalpojumu (DNIS), lai noteiktu visu pieejamo informāciju par zvanu veicēju, lai pareizi maršrutētu zvanu. Kombinācijā ar IVR sistēma var iegūt papildu informāciju par zvanu veicēju, pamatojoties uz IVR izvēlnes atlasi.

Zvanu rindošana

Pēc tam ACD sakārto zvanu veicējus gaidīšanas sarakstā un nosaka rindas secību, ņemot vērā tādus faktorus kā statuss, gaidīšanas laiks un klientu pieprasījuma veids. Piemēram, VIP zvanu veicējus var prioritizēt un novietot priekšā, pamatojoties uz rindas konfigurāciju.

Zvanu maršrutēšana

ACD sistēma turpmāk maršrutēs ienākošos zvanus atkarībā no iepriekš noteiktiem sadalīšanas noteikumiem. Piemēram, zvanus var sadalīt, pamatojoties uz tālruņa numura izcelsmi, aģentu pieejamību, aģentu prasmes un zināšanas, diennakts laiku, rindas statistiku vai citus iepriekš noteiktus noteikumus.

Kādi ir ACD veidi?

ACD sistēmās tiek izmantotas dažādas zvanu sadalīšanas metodes:

Lineāra zvanu sadalīšana / fiksēta secība

Telefona zvanu maršrutēšana aģentiem notiek iepriekš noteiktā secībā, sākot ar vienu un to pašu aģentu katru reizi. Kad pirmais aģents sarakstā nav pieejams, zvans tiek novirzīts uz nākamo aģentu, līdz kāds atbild.

Apļveida / rotējošā zvanu sadalīšana

Zvani tiek maršrutēti aģentam, kas nākamajos rindā nepārtrauktā cilpā, nodrošinot vienmērīgu sadalīšanu visā komandā.

Vienveidīga / dīkstāvē esošā aģenta zvanu sadalīšana

Zvani tiek sadalīti aģentiem ar vismazāk zvanu vai garāko dīkstāves laiku starp zvaniem (pamatojoties uz vidējo runāšanas laiku), kas palīdz optimizēt viņu darba slodzi.

Vienlaicīga zvanu sadalīšana

Zvani zvana visiem pieejamiem aģentiem vienlaicīgi, un tas, kurš atbild, apstrādās zvanu, kas samazina zvanu veicēju gaidīšanas laiku.

Uz laiku balstīta zvanu sadalīšana

Zvani tiek maršrutēti pieejamiem aģentiem tikai noteiktā laika periodā, pamatojoties uz viņu darba laiku un statusiem.

Svērtā zvanu sadalīšana

Zvani tiek maršrutēti pieejamiem aģentiem, pamatojoties uz iepriekš noteiktu svērto punktu skaitu (valodas prasme, ekspertīze, efektivitāte, prasmes).

Uz datiem balstīta zvanu sadalīšana

Zvani tiek maršrutēti aģentiem, kuri ir vislabāk aprīkoti, lai tos apstrādātu, pamatojoties uz pieejamiem klientu datiem, piemēram, klienta vēlamo kanālu, VIP statusu utt.

Zvanu sadalīšanas iestatījumi kontaktu centra programmatūrā - LiveAgent

Kādi ir ACD priekšrocības?

Palielināta komandas produktivitāte

ACD sistēmas uzlabo aģentu veiktspēju un maksimizē aģentu produktivitāti. Katrs kontaktu centra aģents apstrādā tikai tiem specifiskus klientu zvanus, kas atbilst viņu ekspertīzes jomai, pieredzei, prasmēm, apmācības līmenim utt.

Labāka darbaspēka pārvaldīšana

ACD sistēmas izmantošana nodrošina, ka katrs jūsu klientu servisa vai pārdošanas komandas loceklis dala vienādu darba apjomu, vienmērīgi un taisnīgi sadalot ienākošos zvanus.

Uzlabota klientu pieredze

Inteliģenta zvanu maršrutēšana samazina gaidīšanas laiku un savienoja klientus ar pareizajiem aģentiem, kuri var vislabāk apstrādāt viņu pieprasījumus. Tas nozīmē ātrāku risināšanu, labākus risināšanas rādītājus un galu galā augstāku klientu apmierinātības līmeni.

Atpakaļ uz Palīdzības galda programmatūras glosārijs Izmēģiniet bez maksas

Palieliniet savu produktivitāti

LiveAgent piedāvā zvanu centra programmatūru ar vairākiem noderīgiem līdzekļiem, kas padarīs jūsu darbu efektīvāku.

Izmēģiniet tūlīt Plānot demonstrāciju

Bieži uzdotie jautājumi

Kā es varu samazināt zvanu centra dīkstāves laiku?: Dīkstāves laiku var izraisīt nepietiekams personāls, neefektīva zvanu maršrutēšanas sistēma, aģentu apmācības trūkums vai tehniskas problēmas zvanu centra infrastruktūrā. To var samazināt, ieviešot efektīvas zvanu maršrutēšanas sistēmas, kas var vienmērīgi sadalīt zvanus starp aģentiem, sniedzot apmācību aģentiem, lai viņi varētu efektīvāk apstrādāt zvanus, analizējot zvanu modeļus un maksimālās slodzes laikus, lai attiecīgi pielāgotu personāla skaitu, vai ieviešot tehnoloģiju, piemēram, čatbotus vai pašapkalpošanās opcijas, kas var samazināt daļu no zvanu apjoma.
Kāds ir ACD pilnais nosaukums?: ACD apzīmē automātisko zvanu sadalītāju vai automātiskās zvanu sadalīšanas sistēmu, ko izmanto mūsdienu zvanu centros, lai efektīvi pārvaldītu lielu ienākošo zvanu apjomu. Tā vienkāršo komunikācijas procesu, nepārslogojot zvanu centra aģentus.
Kāda ir atšķirība starp IVR un automātisko zvanu sadalītāju?: IVR sistēma ļauj mijiedarbību starp zvanu veicēju un datorsistēmu, izmantojot balsi vai DTMF toņus, kas ievadīti telefona tastatūrā. To parasti izmanto, lai maršrutētu zvanus uz atbilstošu nodaļu, nodrošinātu pašapkalpošanās opcijas un savāktu informāciju pirms savienošanas ar aģentu. Automātiskais zvanu sadalītājs (ACD) ir telefona sistēma, kas automātiski sadala ienākošos zvanus konkrētiem aģentiem, pamatojoties uz iepriekš noteiktiem kritērijiem, piemēram, pieejamību, prasmes vai prioritātes līmeni. ACD sistēmas parasti tiek izmantotas zvanu centros, lai efektīvi apstrādātu lielu zvanu apjomu, maršrutējot tos piemērotākajam aģentam problēmas risināšanai.
Ko nozīmē ACD?: Automātiskās zvanu sadalīšanas (ACD) sistēma identificē ienākošos zvanu veicējus, tos sakārto rindās un maršrutē viņu zvanus uz piemērotāko aģentu vai nodaļu, pamatojoties uz izmantoto zvanu sadalīšanas metodi un iepriekš noteiktiem noteikumiem.
Kādi ir ACD līdzekļi?: Daži no automātiskās zvanu sadalīšanas sistēmu pamatfunkcijām ietver integrāciju ar CTI, IVR un CRM, uz prasmēm balstītu maršrutēšanu, automātisko zvanu atgriešanu, vairākas zvanu rindas, balss pasta maršrutēšanu, zvanu uzraudzību, pārskatus un aģentu koučingu, un citus.
Kā palielināt ROI ar ACD?: Ar pareizu zvanu maršrutēšanas stratēģiju ACD var uzlabot kopējo zvanu centra veiktspēju, uzlabojot aģentu efektivitāti, samazinot aģentu dīkstāves laiku un pārsūtīto zvanu skaitu. Tas ļauj aģentiem palielināt pirmā zvana risināšanas rādītājus, jo katrs ienākošais zvans vienmēr tiek novirzīts uz visvairāk kvalificēto aģentu.

Uzzināt vairāk

Zvanu maršrutēšanas funkcijas

Zvanu maršrutēšana, jeb Automatizēta zvanu sadalīšana (ACD), automātiski novirza ienākošos zvanus konkrētiem aģentiem, pamatojoties uz iestatītiem kritērijiem, ...

Jan 20, 2026 4 min lasīšana

Call routing Call center +2

Automatizētās zvanu sistēmas

Atklājiet izmaksu efektīvas automatizētās zvanu sistēmas ar funkcijām, piemēram, zvanu plānošanu, CRM integrāciju un masveida ziņojumiem. Plāni sākas no $20/mēn...

Jan 20, 2026 5 min lasīšana

Customer support Call Center software +1

Tālruņa zvanītāji

Paaugstiniet zvanu centra efektivitāti ar tālruņa zvanītājiem! Automatizējiet izejošos zvanus, uzlabojiet aģentu produktivitāti par 300% un optimizējiet darbību...

Jan 20, 2026 3 min lasīšana

Customer support Call Center software +1

Valentine deal

Automātiskā zvanu sadalīšana (ACD)

Kas ir automātiskā zvanu sadalīšana (ACD)?

Kāpēc automātiskā zvanu sadalīšana ir svarīga?