Kas ir Interaktīvā Balss Atbilde?
IVR vai Interaktīvā Balss Atbilde ir tehnoloģija, kas ļauj zvanītājiem pārvietoties pa tālruņa sistēmu pirms sarunas ar klientu atbalsta pārstāvi. IVR sistēmas funkcija ir pārsūtīt zvanītājus uz atbilstošām nodaļām zvanu centros. Lai darbinātu IVR, zvanītājiem jāizmanto DTMF toņi (ar tastatūras taustiņiem) vai balss komandas.
Kādas funkcijas IVR būtu jāspēj veikt?
IVR programmatūrai būtu jāspēj veikt šādas funkcijas:
Ierakstīt pielāgotus IVR ziņojumus
IVR programmatūrai būtu jāļauj ierakstīt pielāgotus ziņojumus, personalizētus sveicienus un vednes. Sistēmai ir jāļauj ierakstīt kompleksos IVR algoritmus, ko sauc arī par izvēlnēm, neatkarīgi no to garuma.
Izmantot iepriekš ierakstītus IVR ziņojumus
IVR sistēmai jāļauj augšupielādēt parastus, iepriekš ierakstītus ziņojumus vairākos formātos (mp3, wav, au). Šī iespēja ir nepieciešama. Kāpēc?
Divu iemeslu dēļ. Pirmkārt, ne visiem ir komfortabli ierakstīt savu balsi. Otrkārt, ne visi spēj runāt lēni, skaidri un bez akcenta. Tādējādi iespēja augšupielādēt iepriekš ierakstītus ziņojumus ir ļoti noderīga.
Apkopot informāciju par zvanītājiem
Informācijas par zvanītājiem apkopošana ir vissvarīgākā funkcija, kāda var būt IVR. Sistēmai jāspēj atpazīt balss komandas un zvanītāju nopiestos taustiņus. Ja sistēma to nevar izdarīt, zvanītāji netiks novirzīti uz atbilstošiem aģentiem un nodaļām.
Pārvirzīt zvanītāju uz attiecīgo nodaļu vai aģentu
IVR programmatūrai jāspēj noskaidrot, kuriem klientu atbalsta aģentiem ir bijis ilgākais dīkstāves laiks kopš viņu pēdējā zvana, vai jāspēj atpazīt, kurš aģents iepriekš ir runājis ar šo zvanītāju. Tas nodrošinās, ka zvanītāji tiek pārvirzīti uz tiem aģentiem, kuri ir viszinošākie par viņu problēmu, un tādējādi tie ir visatbilstošākie, lai palīdzētu.
Zvanu prioritātes
IVR sistēmām jāspēj atpazīt svarīgākus zvanītājus. Kad sistēma atpazīst zvanītāju, tai ir jāspēj novietot viņus rindas augšdaļā vai pārvirzīt uz tiem nozīmēto klientu pārvaldnieku.
Kurš izmanto IVR?
Uzņēmumi, organizācijas un valsts iestādes
IVR programmatūru galvenokārt izmanto lieli uzņēmumi, organizācijas un valdības aģentūras, kam zvanu centrā ir vairākas klientu atbalsta nodaļas.
Daži IVR lietotāju piemēri ir telekomunikāciju uzņēmumi, bankas, interneta un TV pakalpojumu sniedzēji, aviosabiedrības, lielas korporācijas un ministrijas.
Klienti
Klienti, kas sazinās ar uzņēmumiem, kuri izmanto IVR sistēmas, arī ir IVR lietotāji. Viņi mijiedarbojas ar IVR tehnoloģiju, pirms tiek izveidots savienojums ar klientu atbalsta pārstāvi.
Kāpēc tālruņa atbalsts bez IVR nav efektīvs?
IVR sistēmas ieviešana palīdz uzņēmumiem uzlabot atbalstu pa tālruni. Bez tā klientu atbalsts nebūtu tik efektīvs un klienti nebūtu tik apmierināti. Lūk, kāpēc:
Liela iespējamība, ka klients tiks pārvirzīts uz nepareizu nodaļu vai aģentu
Ja IVR sistēma nav ieviesta, klienti manuāli jāpārvirza uz attiecīgo aģentu vai nodaļu. Tas nozīmē, ka klientu apkalpošanas pārstāvim vai administratoram ir fiziski jānospiež poga savā tālrunī vai datorā, lai pārsūtītu klienta zvanu.
Tomēr ikreiz, kad zvani jāpārvirza cilvēkam, pastāv lielāka kļūdu iespējamība. Tas ir cilvēciskā faktora dēļ. Piemēram, atbalsta pārstāvis var vienkārši nospiest nepareizo pogu, jo kāds novērsa uzmanību.
Nav prioritāšu iespējas
Bez IVR visiem zvanītājiem jāgaida rindā neatkarīgi no viņu statusa. Tas var nozīmēt, ka jūs neievērojat SLA standartus, kas var ietekmēt jūsu attiecības ar visvērtīgākajiem klientiem.
Ja savus vērtīgākos klientus neizvirzat kā prioritāti, iespējams, zaudēsit sadarbību ar viņiem un aptraipīsiet savu reputāciju. Piemēram, ja netiek ievēroti SLA standarti, klients neieteiks jūsu uzņēmumu citiem, jo zina, ka neievērojat servisa standartus par kuriem bijāt vienojušies.
Great customer service doesn't mean that the customer is always right, it means that the customer is always honored.
Nav atzvana iespējas
Bez IVR zvanītājiem nebūs iespējas pieprasīt atzvana iespēju. Tā vietā viņiem būs jāgaida, kas var izraisīt klientu neapmierinātību. Ja saviem klientiem sniedzat atzvana iespēju, tas parāda, ka novērtējat viņu laiku un biznesu.
Garas gaidīšanas rindas
IVR novērš garas gaidīšanas rindas un gaidīšanas laikus. Tā kā zvanītāji var izlemt, kuru nodaļu viņi vēlas sazvanīt, rindas ir īsākas gan pirmajam kontaktam, gan katrai nodaļai.
Kādas problēmas IVR atrisina?
Zems pirmās saskares atrisinājuma līmenis
IVR palīdz uzlabot pirmās saskares atrisināšanas līmeni, jo tas pārsūta zvanītājus pie aģentiem, kas ir visatbilstošākie, lai viņiem palīdzētu. Bez tā zvanītājiem būtu jāizskaidro sava problēma aģentam, kas tos pārvirzītu pie cita aģenta. Tas var notikt vairākas reizes, pirms klients tiek pārvirzīts pie personas, kas palīdzēs atrisināt problēmu.
Neefektīvs klientu serviss
IVR uzlabo klientu apkalpošanas efektivitāti, jo aģentiem nav jātērē vienam otra laiks, pārsūtot zvanītājus pa labi un pa kreisi.
Zemāka klientu apmierinātība
Klienti var kļūt viegli neapmierināti, ja viņus pastāvīgi pārmētā klientu apkalpošanas aģenti. Mēs visi esam to izbaudījuši – mēģinām atrisināt vienkāršu problēmu, taču neviens aģents nevar palīdzēt.
Pastāvīgi pārvirzot zvanītājus uz dažādiem aģentiem, klientu apmierinātība samazinās.
Augstas darbības izmaksas
IVR sistēmas novērš vajadzību pēc klientu apkalpošanas aģenta, kura vienīgais mērķis ir pārvirzīt zvanus atbilstošajiem aģentiem. Tas var ietaupīt uzņēmumu naudu, ko var ieguldīt klientu apkalpošanas uzlabošanā.
Profesionalitātes trūkums
IVR var palīdzēt uzņēmumiem izskatīties profesionālākiem un stabilākiem nekā patiesībā. Kā? Ja klients zvana uz jūsu uzņēmumu un tiek sveikts ar IVR ziņojumu, viņš pieņem, ka jūsu uzņēmums ir daudz lielāks, nekā tas patiesībā ir.
Jo IVR sistēmas rada iespaidu, it kā jūsu uzņēmumam būtu vairākas nodaļas un darbinieki, līdz ar to patērētāji to uztver kā uzticamāku.
IVR lietošanas priekšrocības
IVR uzlabo servisa kvalitāti un, līdz ar to, uzlabo klientu apmierinātību.
Uzlabo servisa kvalitāti
Izmantojot IVR sistēmu, jūs uzlabosiet savu servisu sekojošā veidā:
- Samazinot gaidīšanas laiku
- Izpildot servisa līmeņa līgumus (SLA)
- Pārvirzot zvanītājus uz atbilstošajām nodaļām un aģentiem
- Nodrošinot zvanītājiem atzvana iespēju
- Papildu laika iegūšana saviem aģentiem pirms zvana, kad viņi var pārskatīt CRM informāciju par zvanītāju, viņa pirkumiem un iepriekšējo saziņu
- Pievienojot pielāgotas ziņas par jauniem piedāvājumiem, pakalpojumu izmaiņām utt. jūsu IVR izvēlnei
Uzlabo klientu apmierinātību
IVR programmatūra uzlabo klientu pieredzi un klientu apmierinātību. Izmantojot šo programmatūru, klientu apkalpošanas pārstāvji var nodrošināt ātru, zinošu un personalizētu apkalpošanu. Aģenti ar lielāku ticamību sniegs problēmas risinājumu jau pirmajā saskarsmē, un tas ir tieši tas, ko klienti vēlas un sagaida.
66% of customers say that valuing their time is the most important thing a company can do to provide them with good customer service.
Kā IVR var jums palīdzēt?
IVR programmatūru var izmantot mārketinga, pārdošanas un klientu apkalpošanas uzlabošanai.
Izmantošanas piemērs Nr.1: IVR mārketingam
Mārketinga speciālisti var izmantot IVR, lai piesaistītu potenciālos klientus un virzītu tos turpmākajām mārketinga kampaņām.
Potenciālo klientu piesaistīšana
Tā vietā, lai sūtītu e-pasta aptaujas, mārketinga speciālisti var izmantot IVR, lai savāktu klientu atbildes. Viens veids, kā to izdarīt, ir dot klientiem IVR pieslēgtu numuru zvanīšanai, kurā viņi vienkārši atbild uz jautājumiem, izmantojot savu balsi vai nospiežot tālruņa taustiņus.
Vēl viens veids, kā to izdarīt, ir ievietot aptauju esošajā IVR izvēlnē. Piemēram, ja klients zvana uz jūsu atbalsta nodaļu, pirms savienojuma izveides tam var jautāt, vai viņš vēlas piedalīties aptaujā, kurā ir iespēja laimēt dāvanu karti vai atlaidi.
Darbs ar potenciālajiem klientiem
Mārketinga speciālisti var izmantot IVR sistēmas, lai uzdotu klientiem jautājumus un identificētu tos kā potenciālos klientus. Piemēram, ja zvanītājs atbild uz jautājumiem par vēlmi izmēģināt produktu, pēc aptaujas pabeigšanas tos automātiski var nosūtīt uz pārdošanas nodaļu.
Izmantošanas piemērs Nr.2: IVR pārdošanā
IVR var palīdzēt automatizēt zvanus, kas saistīti ar regulārajiem pasūtījumiem. Izmantojot izejošās IVR aptaujas, klienti var atbildēt uz jautājumiem par to, kurus produktus nepieciešams atkārtoti pasūtīt, kad un kādā apjomā. Aptaujas var arī lūgt klientus apstiprināt savu adresi un kontaktinformāciju, lai nodrošinātu, ka visa CRM informācija ir atjaunināta.
Izejošo zvanu automatizēšana regulārajiem pasūtījumiem ir ne tikai laika taupīšana, bet arī darbības izmaksu samazināšana, jo tam nav nepieciešami cilvēkresursi.
Izmantošanas piemērs Nr.3: IVR klientu atbalstā
Papildus iepriekš minētajiem lietošanas gadījumiem IVR programmatūru var izmantot, lai mērītu un uzlabotu klientu atbalstu, veicot IVR aptaujas. Katra zvana beigās klienti var norādīt, kā viņi vērtē saņemto pakalpojumu.
Tūlītēju atsauksmju saņemšana, piemēram, šādi, dod arī iespēju kaut ko vērst par labu, ja jūsu komanda nav veikusi uzdevumu pietiekami labi. Piemēram, ja klients novērtējis pakalpojuma saņemšanas pieredzi kā sliktu, viņam var jautāt, vai viņš vēlas parunāt aģentu, lai sīkāk izstāstītu par šo savu pieredzi.
Ja klients piekrīt, to var pārvirzīt pie klientu pieredzes menedžera, kas novērsīs kurnēšanu un mēģinās vērst pieredzi par labu — vai nu atvainojoties, vai piedāvājot tādus stimulus kā atlaides vai dāvanas.
Kā izvēlēties IVR sistēmu?
IVR sistēmas izvēle var būt izaicinājums, tāpat kā jebkura programmatūras vai rīka izvēle. Programmatūrai ir jābūt intuitīvai, lietotājam draudzīgai, par pieņemamu cenu, un tai ir jābūt aprīkotai ar visām būtiskākajām funkcijām, kas IVR sistēmai ir nepieciešamas.
1. solis: Pierakstiet savas prasības
Pirmais solis ir pierakstīt savas prasības. Uzdodiet sev līdzīgus jautājumus, kā zemākminētie, lai noteiktu, kādas iespējas jums nepieciešamas izmantojot IVR programmatūru un kādas funkcijas tai jāveic.
- Vai es vēlos programmatūru arī izejošajiem zvaniem vai tikai ienākošajiem zvaniem?
- Vai es vēlos piedāvāt atzvana iespēju?
- Vai man nepieciešama vienīgi IVR programmatūra vai zvanu centra programmatūra, kurai ir arī IVR iespējas?
- Vai es vēlos, lai varētu augšupielādēt un ierakstīt pielāgotas ziņas?
- Cik sarežģīts IVR algoritms man vajadzīgs?
- Vai es vēlos, lai programmatūra atpazītu gan balsi, gan DTMF toņus?
Domājot par šiem jautājumiem, jūs gūsiet diezgan labu priekšstatu par to, ko sagaidiet no šī risinājuma. Kad esat noskaidrojis savas prasības, varat sākt pētīt potenciālos programmatūras risinājumus.
2. solis: Izpētiet potenciālo programmatūru
Nākamais solis ir IVR programmatūras izpēte internetā. Veltiet pietiekamu laiku programmatūras atsauksmju portāliem, YouTube videoklipiem un profesionālām Facebook grupām. Nebaidieties lūgt padomu vietnē Quora, LinkedIn vai Product Hunt.
Apskatiet atsauksmju portāla salīdzinājumus un lietotāju atsauksmes
Ja vēlaties salīdzināt dažāda veida programmatūru, pamatojoties uz draudzīgumu lietotājam, cenu, funkcijām un lietošanas ērtumu, vislabāk ir apskatīt šādus atsauksmju portālus:
Katrs atsauksmju portāls sniedz gan rakstiskas, gan lietotāju video liecības. Iepazīstieties ar tām, lai uzzinātu, cik lielā mērā esošie klienti ir apmierināti ar programmatūru un pakalpojumu, ko sniedz katrs piegādātājs.
Apskatieties YouTube videoklipus
YouTube videoklipi ir lielisks veids, kā redzēt, kā katra programmatūra darbojas reāllaikā. Skatiet apmācības, ko ievietojuši oficiālie konti, kas saistīti ar katru programmatūru, kā arī neatkarīgu YouTube apskatnieku atsauksmes. Tas sniegs priekšstatu par to, kā izskatās lietotāja interfeiss un vai programmatūra ir viegli lietojama.
Jautājiet saviem kolēģiem profesionālajās Facebook grupās, LinkedIn, Quora vai Product Hunt.
Arī aicinājums citiem padalīties ar savu viedokli par to, kura IVR programmatūra ir vislabākā, ir lielisks veids, kā atrast svaigus ieteikumus. Citi profesionāli mārketinga speciālisti, klientu apkalpošanas pārstāvji un pārdevēji, kas izmēģinājuši atšķirīgu programmatūru, var palīdzēt atmest sistēmas, kuras šķiet daudzsološas, bet nesniedz solīto.
3. solis: Pieprasiet bezmaksas izmēģinājuma versiju
Kad esat sašaurinājis programmatūras sarakstu, izmēģiniet to, pieprasot bezmaksas izmēģinājuma versiju.
Ierakstiet ziņas un pārbaudiet tās reāllaikā
Tiklīdz bezmaksas izmēģinājums ir uzstādīts un darbojas, pārbaudiet pēc iespējas vairāk funkciju un integrāciju, lai pārliecinātos, ka programmatūra darbojas pareizi un atbilst jūsu standartiem. Mēģiniet ierakstīt un augšupielādēt dažādus IVR ziņojumus, kā arī zvanīt uz IVR pievienotajiem tālruņa numuriem.
Ja jums ir kādi jautājumi par programmatūras darbību, nevilcinieties sazināties ar klientu atbalsta dienestu. Kad to dariet, pierakstiet, kā viņi uz jums reaģē. Ir svarīgi zināt, ka atbalsts, ko saņemat kopā ar programmatūru, ir pietiekoši labs. Kāpēc?
Ja jūsu izvēlētajai programmatūrai rodas traucējumi vai tai atrodas kļūda, jums jābūt pārliecinātam, ka piegādātājs darīs visu iespējamo, lai atjaunotu sistēmu tiešsaistē. Ja varat uz to paļauties, jums nebūs jāuztraucas par vērtīgu potenciālo klientu zaudēšanu, zvanu nomešanu un nokaitinātiem klientiem.
Vajadzības gadījumā pieprasiet izmēģinājuma pagarinājumu
Ja bezmaksas izmēģinājuma periods nav pietiekami ilgs, lai izmēģinātu visas funkcijas un izlemtu par programmatūru, pieprasiet bezmaksas izmēģinājuma pagarinājumu. Lielākā daļa programmatūras nodrošinātāju labprāt pagarinās izmēģinājuma versiju, cerot, ka kļūsiet par maksājošu klientu.
4. solis: Pasūtiet demonstrāciju
Sagatavojiet jautājumu sarakstu
Nākamais solis ir rezervēt demonstrāciju. Pirms demonstrācijas pierakstiet jautājumu sarakstu, uz kuriem vēlaties saņemt atbildes. Tie var būt saistīti ar programmatūras funkcionalitāti, cenām, papildfunkcijām un jau esošajiem klientiem no jūsu nozares.
Uzdodiet jautājumus un rakstiet piezīmes
Demonstrācijas laikā uzdodiet sagatavotos jautājumus. Visu pierakstiet un pievērsiet īpašu uzmanību pārdošanas pārstāvja stāstītajiem pielietojuma piemēriem. Ja tie neatbilst jūsu biznesa mērķiem, jautājiet pārstāvim, kā viņu programmatūra var palīdzēt risināt pašreiz sāpīgos momentus.
Ja esat apmierināts ar atbildēm, prezentāciju un pakalpojumu, varat iegādāties programmatūras abonementu. Ja neesat apmierināts, pasūtiet demo versiju pie cita programmatūras nodrošinātāja, līdz atradīsiet tādu, kas Jūs apmierina.
5.solis: Integrējiet programmatūru ar tālruņa numuriem un esošajām sistēmām
Nākamais solis ir integrēt programmatūru ar jau esošajām sistēmām (zvanu centrs, palīdzības dienests) un savienot esošos tālruņu numurus. Kad esat to izdarījis, varat sākt ierakstīt un augšupielādēt pielāgotos ziņojumus un veidot IVR algoritmus.
Pārbaudiet visu, pirms sistēma sāk darboties reālajā vidē, lai pārliecinātos, ka nav kļūdu, kas varētu izraisīt klientu neapmierinātību vai kurnēšanu. Pārliecinieties, ka jūsu algoritmiem ir galapunkts un ka jūsu ziņojumi ir viegli saprotami.
6. solis: Sāciet lietot savu programmatūru
Pēdējais solis ir sākt lietot programmatūru. Tiklīdz apgūstat tās ērtu izmantošanu, varat kļūt radoši un sākt darbināt to reālajā vidē. Izmantojiet šo programmatūru izejošajiem zvaniem, mārketinga aptaujām un citām iespējām.
Termini, kas saistīti ar Interaktīvo Balss Atbildi (IVR)
Aģents Apmeklētāja Pārsūtīšana Vidējais Apstrādes Laiks Darba Laiks Zvanu Centra Lietotne Kontaktu Centra Programmatūra Klientu Datubāze Klientu Apmierinātības Aptauja Klients Klienta Pieredze Klienta Apkalpošanas Rīki Klientu Atbalsts Klienta Mijiedarbība Klientu Pārstāvis Pirmās Atbildes Laiks Gaidīšanas Laiks IT Apkalpošanas Dienests Attālinātā Autentifikācija Atrisināšanas Laiks SLA Tel Link protokols Balss Klienta Balss
Try LiveAgent Today
LiveAgent is the most reviewed and #1 rated call center software for small and medium sized businesses. Try our IVR functionality today.
Frequently asked questions
Ko nozīmē IVR?
Interaktīvā balss atbilde (IVR) ir automatizēta tālruņa sistēmas tehnoloģija. Tā ļauj zvanītājiem piekļūt informācijai, izmantojot iepriekš ierakstītu balss atbildes sistēmu, bez nepieciešamības runāt ar aģentu. Tā ļauj izmantot izvēlni, nospiežot numuru ar tastatūru vai ar balsi.
Kur izmanto IVR?
IVR sistēmas var izmantot daudziem mērķiem. Pirmkārt, tās ļauj ierakstīt personalizētus sveicienus, kas paceļ jūsu servisu nākamajā līmeni. Tās ļauj arī apkopot informāciju par zvanītājiem, un pateicoties tai, precīzāk pārzināt klientu vajadzības. IVR izmanto arī, lai automatizētu klientu apkalpošanu. Tā ļauj viegli noteikt prioritāti savienojumam, balstoties uz vērtību. Noderīga ir arī tās ietekme uz uzņēmuma tēlu.
Kādas ir IVR priekšrocības?
IVR sistēmas izmantošanas priekšrocības ietver palielināt problēmas atrisināšanas iespēju ar pirmo savienojumu, pateicoties pārvirzīšanai uz atbilstošāko aģentu. Vēl viens pluss ir klientu apkalpošanas efektivitātes pieaugums, jo aģenti tiek specializēti konkrētām problēmu risināšanas jomām. Tas ļauj arī paaugstināt aģentu un visa uzņēmuma efektivitāti. Tas samazina kopējās darbības izmaksas un ietekmē arī uzņēmuma profesionālo tēlu. Un pats svarīgākais - tas ietekmē klientu apmierinātību.
Kā uzstādīt IVR sistēmu?
Lai uzstādītu IVR programmatūru, jāizveido IVR algoritmi. Tomēr katra programmatūra atšķiras, tāpēc uzstādīšana katram risinājumam atšķiras. Parasti ir jāizvēlas tālruņa numurs, kas izmantos IVR. Pēc tam izmantojiet skriptu, lai izveidotu scenārijus. Piemēram, ja zvanītājs nospiež 1, pārvirzīt tos uz pārdošanu. Veidojiet tik daudz scenāriju, cik vēlaties. Augšupielādējiet vai ierakstiet savus audio ziņojumus un pievienojiet skriptā to failu nosaukumus. Lūk, kā jūsu skripts var izskatīties: - izvēle: 1: nosaukums: Pārdošanas Nodaļa atskaņot: [balss ieraksts Nr1] darbība: - pārvirzīt: uz: pārdošanasnodaļasID
Kā izmantot IVR?
Lai darbinātu IVR, zvanītājiem jāizmanto DTMF toņi (numuru sastādīšanas taustiņu ievade) vai balss komandas.
Kāds ir IVR formāts?
IVR ierakstus var augšupielādēt MP3, WAV vai AU formātā.
Kāpēc lielākā daļa organizāciju spiež klientus izmantot uz izvēlnēm balstītu IVR sistēmu?
Lielākā daļa uzņēmumu izmanto IVR izvēlnes, jo, pārsūtot zvanus, samazinās kļūdas. Tas arī samazina laiku, kas klientiem jāgaida, un uzlabo servisu, jo darbiniekiem dod vairāk laika pārskatīt informāciju par klientu, piemēram, par iepriekšējo saziņu, pirkumiem un kontaktinformāciju.
Kādus jautājumus uzdod IVR?
Parasti IVR aicina zvanītājus nospiest ciparu savā numura sastādīšanas blokā, lai sasniegtu noteiktu uzņēmuma nodaļu. Piemēram, IVR sistēma var pieprasīt zvanītājam nospiest 1, pārdošanas nodaļai, 2, grāmatvedībai, 3, tehniskajam atbalstam utt.
Kas ir IVR, kas specializēts problēmu risināšanai?
IVR, kas specializēta problēmu risināšanai ļauj zvanītājiem novērst problēmas ar programmatūru vai aparatūru, atbildot uz jautājumiem, izmantojot IVR. IVR var uzdot tādus jautājumus kā “Vai zaļā gaisma deg?” Nospiediet 1, ja Jā, 2, ja Nē. Pamatojoties uz zvanītāja ievadīto, IVR var novirzīt viņus uz risinājuma atbildi vai pārsūtīt zvanu uz tehniskā atbalsta aģentu, kas ir zinošākais, lai viņiem palīdzētu.
Ko iekļaut IVR vaicājumos?
Pārliecinieties, vai IVR vednes sākas ar sveicienu. Pēc tam pārejiet uz izvēlni un noslēdziet IVR vedni ar ziņojumu, kas apliecina, ka zvanītājs ir savienots ar klientu atbalsta aģentu.
Expert note
Interaktīvā balss atbilde (IVR) ir automatizēta tālruņa sistēma, kas pārvirza zvanītājus uz pareizo aģentu vai nodaļu. IVR var uzlabot zvanu marsrutēšanu un samazināt gaidīšanas laiku, uzlabojot klientu apmierinātību.
IVR (Interactive Voice Response)
The Interactive Voice Response (IVR) system enables callers to navigate a phone system before speaking to a customer support representative, play custom recordings, and execute actions like routing the caller to the correct agent or department. It can be set up separately for each number through a YAML script in LiveAgent and involves 3 mandatory sections: online, queue, and offline. IVR examples are available, and all recordings needed have to be added to LiveAgent accounts. Other features offered by LiveAgent include integrated customer support through various channels and safety measures like SSL.
LiveAgent piedāvā daudzas funkcijas, kas var paaugstināt klientu apmierinātību un produktivitāti. Balss sakari ir piemēroti dažādām situācijām un LiveAgent atbalsta daudzus balss sakaru veidus. Balss komunikācijas priekšrocība ir dabiskāka komunikācija nekā rakstiska saziņa. Tas nodrošina lielisku klientu apkalpošanas pieredzi.
Twilio IVR, Aircall IVR un Bitrix24 IVR ir populāras interaktīvo balss atbildes līdzekļu programmatūras, kas atvieglo klientu atbalstu un zvanu organizēšanu. Aircall IVR ir lēts un iekļauts pamatpaketē, bet Twilio IVR ir izveidojams un ieviešams ar dažādām risinājumu iespējām. Bitrix24 IVR piedāvā interaktīvo balsi atbildi un viegli lietojamas funkcijas, taču var rasties grūtības ar lietotāja saskarni. Visām programmatūrām ir labas un sliktas puses, bet tās ir svarīgas uzņēmumu klientu atbalsta sistēmas organizēšanai.
vCita ir tikšanās plānošanas rīks, kas lietderīgi izmantojams mazajiem uzņēmumiem, tam ir klientu pārvaldības un mārketinga rīki. Izmantojot vCita integrāciju ar LiveAgent, var izveidot efektīvu darbplūsmu, plānot tikšanās laikus un sarunas ar klientiem, kā arī saņemt informāciju par esošajiem un jaunajiem klientiem. LiveAgent ir programmatūra, kas nodrošina reāllaika klientu apkalpošanu un integrāciju ar uKit vietnēm. Daudzprofilu zināšanu bāze ļauj uzņēmumiem izveidot klientu portālus ar unikāliem dizainiem un saturu.
