Labākie zvanu centra nozares standarta rādītāji
Izpētiet 12 labākos zvanu centra rādītājus, tostarp pakalpojuma līmeni, ASA, FCR, AHT un citus, lai uzlabotu veiktspēju un izsekotu KPI. Atklājiet globālos etal...
5 min lasīšana
Call Center Software
Kas ir ienākošais zvanu centrs?
Ienākošais zvanu centrs ir zvanu centrs, kas eksklusīvi vai galvenokārt apstrādā ienākošos klientu tālruņa zvanus. Tas ir aprīkots ar tehnoloģiju, lai saņemtu un izplatītu ienākošos zvanus, padarot iespējamu zvanu maršruta iestatīšanu katrai nodaļai. Tas nozīmē, ka zvanu centra aģenti gaida, līdz zvani nāk, nevis aktīvi veic zvanus.
Daži no visizplatītākajiem ienākošā zvanu centra pakalpojumiem ir:
- Klientu jautājumu atbildēšana par uzņēmuma produktiem/pakalpojumiem
- Klientu servisa problēmu risināšana, pieprasījumu un sūdzību apstrāde
- Tehniskais atbalsts klientiem vai iekšējais atbalsts
- Maksājumu apstrāde, norēķinu problēmu risināšana
- SaaS klientu jauninājumi un atjauninājumi
- Pārdošanas pasūtījumu pieņemšana, pasūtījuma ievade un apstrāde
- Tikšanās plānošana, rezervāciju apstrāde, reģistrācija
Tā kā aģenti apstrādā lielu skaitu ienākošo zvanu, ienākošo zvanu centru panākumu galvenie rādītāji ir kritiski svarīgi efektīvu darbību uzturēšanai. Šie rādītāji, kas palīdz definēt zvanu centra nozīmi, ietver pirmā kontakta izšķirtspēju, vidējo atbildes ātrumu, apstrādes laiku, atmesto zvanu likmi, klientu apmierinātības rādītāju un aģentu produktivitāti.
Ienākošā zvanu centra programmatūras ieguvumi
Neskatoties uz pieaugošo digitālo komunikācijas kanālu izmantošanu, daudzi pētījumi parāda, ka tālrunis joprojām paliek visplašāk izmantotais klientu servisa kanāls lielākajai daļai mūsdienu patērētāju. Faktiski vairāk nekā 50% klientu visos vecuma grupās parasti izmanto tālruni, lai sazinātos ar klientu servisa komandu, saskaņā ar nesen veiktu pētījumu.
Ar profesionālu ienākošā zvanu centra programmatūru uzņēmumi var efektīvi pārvaldīt lielu skaitu ienākošo zvanu un sniegt augsta līmeņa klientu servisu. Progresīvas funkcijas, piemēram, IVR un automatizēta zvanu maršrutēšana, nodrošina samazinātu gaidīšanas laiku klientiem, personalizētu atbalstu, uzlabotus zvanu veicēju apmierinātības rādītājus un racionalizētāku klientu servisa darbplūsmu uzņēmumiem. Ienākošā zvanu centra programmatūra arī atvieglo aģentu veiktspējas uzraudzību, izmantojot iebūvētus analītikas rīkus un kontrolētus atbalsta izmaksas.
|
Pateicoties Interactive Voice Response (IVR) sistēmām un biznesa zvanu maršrutēšanas funkcionalitātei ienākošo zvanu sistēmās, klientu zvani tiek maršrutēti pareizajiem aģentiem vai nodaļām. Ja tas tiek darīts pareizi, IVR palīdz samazināt ienākošo zvanu apjomu, gaidīšanas laiku, zvanu apstrādes laiku un prioritizē zvanus pēc vērtības. Turklāt tas palielina pirmā kontakta izšķirtspēju un samazina darbības izmaksas.
Kā varat iestatīt ienākošo zvanu centru LiveAgent?
LiveAgent ienākošo zvanu centru var iestatīt dažu minūšu laikā.
- Piesakieties savam LiveAgent kontam un noklikšķiniet uz Zvans
- Noklikšķiniet uz Numuri
- Noklikšķiniet uz oranžā Izveidot pogu
- Atlasiet savu VoIP nodrošinātāju (VoIP nodrošinātāju, no kura esat iegādājies savu tālruņa numuru)
- Ievadiet nosaukumu (tas var būt jebkas, tas ir tikai jums, lai atcerētos, kurš numurs tas ir)
- Atlasiet nodaļu, uz kuru tiks maršrutēti ienākošie zvani uz šo tālruņa numuru
- Ievadiet ciparnīcas prefiksu
- Atzīmējiet izvēles rūtiņu Ierakstīt zvanus, ja vēlaties ierakstīt visus ienākošos/izejošos zvanus no šī tālruņa numura
- Ievadiet savus akreditācijas datus no sava VoIP nodrošinātāja (Hostname, Username, Password)
- Noklikšķiniet uz Pievienot
Ja tālruņa numurs tika veiksmīgi pievienots un ir aktīvs, tam būs zaļš punkts blakus.
- Pēc tam noklikšķiniet uz Rediģēt pogu un noklikšķiniet uz IVR.
Iestatiet savu IVR/sveiciena ziņojumus, izmantojot šo ceļvedi IVR (sveiciena/bezsaistes ziņojumi) .
- Pēc IVR iestatīšanas pabeigšanas noklikšķiniet uz Konfigurācija
- Noklikšķiniet uz Zvans
- Noklikšķiniet uz Iestatījumi
- Mainiet iestatījumus atbilstoši savām vēlmēm un noklikšķiniet uz Saglabāt
- Izmantojiet šo ceļvedi, lai pievienotu savu aparatūru un programmatūras tālruņus Ierīču ekrānam
- Pēc tam nosūtiet šo ceļvedi saviem aģentiem, lai viņi varētu iestatīt vēlamās ierīces zvanu atbildēšanai
Kādas ienākošā zvanu centra funkcijas ir LiveAgent?
LiveAgent omnichannel palīdzības galda risinājums ir aprīkots ar iebūvētu zvanu centra funkcionalitāti un pilnu ienākošā zvanu centra funkciju klāstu, kas ļauj jūsu atbalsta komandai apstrādāt ienākošos zvanus ar vieglumu, vienlaikus saglabājot augstus klientu apmierinātības līmeņus.
Intelektuālā zvanu maršrutēšana
Ar LiveAgent intelektuālo zvanu maršrutēšanu, ienākošie klientu zvani tiek maršrutēti uz brīvu zvanu centra aģentu ar augstāko prioritāti un ilgāko laiku kopš viņu pēdējā zvana vai nejauši uz vienu no aģentiem, kas pašlaik ir pieejams zvanu pieņemšanai. Aģenti var arī iestatīt ACD ienākošo zvanu maršrutēšanai uz personīgu ierīci, piemēram, mobilais tālrunis, kas ļauj viņiem turpināt sniegt atbalstu kustībā vai vēlamajā ierīcē.
IVR dizainera rīks
LiveAgent ietver visaptverošu IVR tiešsaistes dizainera rīku, ko var izmantot ikviens (pat bez tehnisko zināšanu), lai viegli izveidotu savu IVR koku. Jūs varat burtiski izveidot savu pielāgoto IVR koku tieši LiveAgent informācijas panelī, ieskaitant savu audio failu ierakstīšanu vai augšupielādi kokā. Labi izstrādāts IVR koks var padarīt daudz vienkāršāku un ātrāku klientiem sasniegt pareizo nodaļu vai personu.
Video zvani
Ja jums nepieciešams personīgāks komunikācijas veids ar klientiem, varat izmantot tiešraides video zvanu, kas darbojas tāpat kā parasts Skype zvans. LiveAgent video zvans ir pilnībā pārlūka bāzēts, tāpēc nav nepieciešams instalēt ārējās trešo pušu lietotnes. Jūsu aģenti var atbildēt uz video zvaniem tieši savos datoros (nav nepieciešams tālrunis). Papildus tam viņi var vienlaikus tērzēt ar zvanu veicējiem, lai nodrošinātu ātrāku un efektīvāku atbalstu.
Neierobežoti zvanu ieraksti
LiveAgent ienākošā zvanu centra programmatūra ļauj viegli ierakstīt, draudzīgi glabāt un atskaņot savus ienākošos klientu zvanus bez papildu zvanu ierakstīšanas programmatūras nepieciešamības. Tas nodrošina, ka jūs nekad nepalaižat garām svarīgus detaļas, kas tiek dalītas jebkura zvana laikā. Izmantojiet neierobežotus zvanu ierakstus, lai uzlabotu sava atbalsta kvalitāti, apmācības nolūkos, drošības vai atbilstības nolūkos.
Automātisks atzvanīšanas iespēja
Ar LiveAgent automātiskās atzvanīšanas funkciju, jūsu klienti varēs pieprasīt automātisku atzvanīšanu, nevis gaidīt rindā, kad jūsu atbalsta līnija ir aizņemta. Automātiskās atzvanīšanas funkcijas pieejamība palielina klientu apmierinātību, samazina atmesto zvanu likmi un palielina aģentu produktivitāti, jo aģentiem nebūs manuāli jāzvanā numuri, kas pieprasīja atzvanīšanu.
|
Zvanu pārsūtīšana
LiveAgent ienākošā zvanu centra risinājums piedāvā apstiprinātus zvanu pārsūtījumus. Šī funkcija ļauj aģentiem paņemt ienākošos zvanu veicējus gaidīšanā, sazināties ar atbilstošu kolēģi un viņus informēt, pārsūtīt zvanu jaunajam aģentam vai, alternatīvi, atgriezties pie zvanu veicēja, ja jaunais aģents nevar viņiem palīdzēt. Šī funkcija nodrošina vienmērīgu problēmu risināšanu un nodrošina labāku klientu apmierinātību.
Iekšējie zvani
LiveAgent atbalsta neierobežotus bezmaksas iekšējus zvanus starp visiem tiešsaistes kontaktu centra aģentiem. Gadījumā, ja jūsu aģenti ir nepieciešama palīdzība no kolēģiem, viņi var tūlīt uzsākt iekšējus zvanus tieši no biļetes saskarnes. Šī funkcija, kas ir tieši iebūvēta LiveAgent, ļauj aģentiem iegūt palīdzību ļoti īsā laikā.
Pārskati un analītika
LiveAgent iebūvētais analītikas modulis izseko dažādus zvanu centra rādītājus, KPI un var ģenerēt daudz pārskatu. Regulāri tos pārskatot, varat identificēt nepilnības jūsu ienākošā zvanu centra veiktspējā un uzlabot sava atbalsta kvalitāti, pamatojoties uz darbības spējīgajām ieskaidrojumiem, ko atrodat. Piemēram, analītika var parādīt, ka aģenti ir nepieciešama papildu apmācība, vairāk personāla ir jāpieņem, lai atbilstu zvanu apjomiem utt.
Secinājums
Ienākošie zvanu centri ir būtiski uzņēmumiem, kas vēlas sniegt izcilu klientu atbalstu un uzturēt spēcīgas attiecības ar klientiem. Ieviešot pareizo ienākošā zvanu centra programmatūru ar funkcijām, piemēram, IVR, intelektuālo zvanu maršrutēšanu, zvanu ierakstīšanu un visaptverošu analītiku, uzņēmumi var ievērojami uzlabot savu darbības efektivitāti, samazināt izmaksas un paaugstināt klientu apmierinātību.
LiveAgent nodrošina visaptverošu ienākošā zvanu centra risinājumu, kas apvieno visas šīs funkcijas vienā viegli lietojamā platformā. Ar LiveAgent varat iestatīt profesionālu ienākošo zvanu centru dažu minūšu laikā un sākt sniegt izņemtu klientu servisu uzreiz.
