Ienākošais zvans

Ir divi galvenie ienākošo zvanu veidi:

Ir divi galvenie ienākošo zvanu veidi:

Klientu apkalpošanas ienākošie zvani

• klientu apkalpošanas ienākošie zvani – Šos zvanus veic esošie klienti, kuri vēlas atrisināt savas sūdzības vai pieprasījumus. Klientu aprūpes aģenti cenšas tos atrisināt pēc iespējas ātrāk, lai saglabātu augstu klientu apmierinātības līmeni.
• pārdošanas ienākošie zvani – Cits to nosaukums ir “silti zvani”. Šos zvanus parasti uzsāk potenciālie klienti, kuriem ir jautājums par produktu vai pakalpojumu. Aģenti, kas apstrādā šāda veida zvanu, atbild uz klientu jautājumiem un cenšas veicināt pārdošanu.

Ienākošie pret izejošajiem zvaniem

Galvenā atšķirība starp abiem ir tas, kas tos uzsāk. Ienākošo zvanu centros aģenti saņem zvanus no klientiem, kuri cenšas atrisināt kādu problēmu vai pieprasījumu. Izejošo zvanu centros aģenti veic zvanus uz esošajiem vai potenciālajiem klientiem. Tie var ietvert tālpārdošanu, turpmākos zvanus, tirgus pētījumus utt.

Kā apstrādāt ienākošos zvanus

Visas uz klientiem orientētas uzņēmumi zina, ka klientu pieredze jābūt viņu domas priekšplānā. Ir būtiski, ka katrs klientu aprūpes pārstāvis jūsu zvanu centrā ir pareizi apmācīts un ir attīstījis pareizas telefona zvanu apstrādes prasmes. Turklāt viņiem jābūt informētiem par jūsu produktiem un pakalpojumiem, lai sniegtu labāko iespējamo klientu apkalpošanu.

Turpināta apmācība un semināri palīdz aģentiem attīstīt šīs prasmes un uzzināt visu par jūsu produktiem.

Galvenie panākumu prakses ienākošajiem zvaniem

• Attiecību veidošana – Izveidojiet īstas savienojumus ar klientiem, lai veicinātu lojalitāti un uzticību.
• Pozitīvas attieksmes saglabāšana – Frustrēta klienta atbildēšana negatīvā tonī nepalīdzēs nevienam. Saglabājiet profesionalitāti un empātiju.
• Personalizācijas sniegšana – Padariet zvanoņu jūties svarīgu un novērtētu, izmantojot viņu vārdu un atsaucoties uz viņu vēsturi.
• Lietu kontrolē turēšana – Zvanoņi nepatīk garās gaidīšanas laiki. Viņu profilu meklēšana vai veco mijiedarbību lasīšana var paņemt vērtīgu laiku no jūsu klienta dienas. Šī iemesla dēļ palīdzības dienesta programmatūrai jāintegrējas ar CMS un klientu datu bāzi.
• Vajadzību izpratne – Esiet izpratnīgs, pieklājīgs un palīdzīgs visos apstākļos. Uzdodiet precizējošus jautājumus, lai pilnībā izprastu klienta problēmu.

Ienākošo zvanu stratēģijas veidošana

Ienākošo zvanu stratēģijas veidošanas galvenais mērķis ir uzlabot klientu pieredzi. Ienākošo zvanu centra risinājumi ir vieni no dārgākajiem klientu atbalsta pakalpojumiem. Tāpēc jums jāzina, kā vislabāk sadalīt savus resursus, lai no sava budžeta iegūtu maksimumu.

Izmantojiet uzticamu kontaktu centra programmatūru

Ja vēlaties, lai jūsu klientu aprūpe būtu atjaunināta ar mūsdienu standartiem, apsveriet daudzkāņu kontaktu centra programmatūras izmantošanu. Tas ļauj apstrādāt klientu pieprasījumus no vairākiem kanāliem, piemēram, zvaniem, e-pastiem, sociālo mediju ziņojumiem un vairāk. Dažādi klienti dod priekšroku dažādiem komunikācijas veidiem, un jums jābūt gataviem to sniegt.

Galvenie meklējamie elementi ietver:

• Daudzkāņu atbalsts – Pārvaldiet visas klientu mijiedarbības no vienas vienotās saskarnes
• Zvanu ierakstīšana un uzraudzīšana – Izsekojiet un pārskatiet zvanus kvalitātes nodrošināšanai
• CRM integrācija – Piekļūstiet klientu vēsturei un kontekstam zvanu laikā
• IVR sistēma – Inteliģenti maršrutējiet zvanus pirms aģenta mijiedarbības
• Analītika un pārskati – Izmēriet veiktspēju un identificējiet uzlabošanas jomas

Nodrošiniet pašapkalpošanās opcijas

Ne visi jūsu klienti ir vēlīgi sazināties ar jums ar katru problēmu, ar kuru viņi var saskarties. Tāpēc nepieciešamas pašapkalpošanās opcijas. Tas ne tikai dod klientam iespēju patstāvīgi atrisināt savus pieprasījumus, bet arī ļauj jums labāk pārvaldīt pieejamos aģentu resursus. Šādā veidā jūsu aģenti nebūs jāatbild uz vienkāršiem jautājumiem, un viņi varēs fokusēties uz sarežģītākām problēmām.

Pašapkalpošanās opcijas ietver:

• Zināšanu bāze un BUJ – Visaptveroša dokumentācija par biežām problēmām
• Interaktīvā balss atbilde (IVR) – Automatizēta tālruņa izvēlnes sistēma
• Čatboti – Mākslīgā intelekta darbināti tūlītējie atbalsti
• Klientu portāls – Pašapkalpošanās konta pārvaldība
• Video pamācības – Soli pa solim ceļveži biežiem uzdevumiem

Izmantojiet pareizo tehnoloģiju

Ienākošo zvanu centriem ir daudz tehnisko opciju. Identificējiet savas vajadzības un pēc tam ieguldiet labākajā risinājumā.

Dažas iespējas, kas jāpatur prātā:

• Interaktīvā balss atbilde (IVR) – IVR ļauj zvanoņiem navigēt pa tālruņa sistēmu, pirms viņi runā ar kādu no ienākošo klientu centra aģentiem. Tas var samazināt gaidīšanas laikus un efektīvāk maršrutēt zvanus
• Automātiska zvanu sadalīšana (ACD) – ACD maršrutē zvanus dažādiem aģentiem vai nodaļām, pamatojoties uz iepriekš noteiktiem kritērijiem, piemēram, prasmes līmeni, valodu vai nodaļu
• CRM integrācija – Tas dod aģentiem viegli pieejamas visas ierakstītās mijiedarbības ar klientiem, nodrošinot personalizētu pakalpojumu
• Zvanu centra programmatūra – Visaptveroša palīdzības dienesta programmatūra, kas ļauj jūsu aģentiem pārvaldīt biļetes, analizēt zvanu ierakstus un skatīt visu zvanu vēsturi, ir būtiska, palaižot ienākošo zvanu kampaņu

Izsekojiet metriku

Ir daudz metrikas, kas jāseko, palaižot zvanu centru. Galu galā tās ir labākais veids, kā identificēt jomas, kas jāuzlabo.

Dažas no nozīmīgākajām metriku ienākošo zvanu centros:

• Pirmā kontakta izšķirtspējas rādītājs (FCR) – Pieprasījumu procents, kas atrisināts pirmajā mijiedarbībā. Augstāks FCR norāda uz labāku efektivitāti un klientu apmierinātību
• Vidējais apstrādes laiks (AHT) – Vidējais laiks, kas nepieciešams zvana apstrādei no sākuma līdz beigām, ieskaitant gaidīšanas laiku un pēczvana darbu
• Vidējais gaidīšanas laiks – Nozares standarts ir aptuveni 20 sekundes. Garāki gaidīšanas laiki palielina klientu frustrāciju un atteikšanās rādītājus
• Klientu apmierinātība (CSAT) – Mērīta pēczvana aptaujās, lai novērtētu klientu apmierinātību ar mijiedarbību
• Atteikšanās rādītājs – Zvanu procents, ko klienti pārtrauc, pirms sasniedzot klientu aprūpes aģentu. Augsti atteikšanās rādītāji norāda uz personāla vai maršrutēšanas problēmām
• Pakalpojuma līmenis – Zvanu procents, kas tiek atbildēti noteiktā laika periodā (piemēram, 80% zvanu atbildēti 20 sekundēs)

Definējiet savas procedūras un politiku

Kad jums ir visa nepieciešamā tehnoloģija un personāls, veltiet laiku, lai skaidri izklāstītu savas politikas. Pārliecinieties, ka tās atbilst vietējiem likumiem. Varat nolīgt juristu, lai noteiktu, vai viss atbilst spēkā esošajiem likumiem.

Izveidojiet darbinieku rokasgrāmatas, kurās skaidri norādītas tiesības un atbildības katrai pozīcijai jūsu kontaktu centrā. Pārliecinieties, ka visi saprot jūsu uzņēmuma kultūru un var pārstāvēt jūsu zīmolu.