Eskalācijas pārvaldība

Eskalācijas pārvaldība fokusējas uz klientu apmierinātību. Tā ranžē klientu servisa problēmas pēc smaguma pakāpes un piešķir tās atbilstošam darbiniekam vai klientu servisa aģentam.

Lielākajai daļai uzņēmumu ir eskalācijas dokuments, kurā ir aprakstīts viņu eskalācijas pārvaldības process dažādiem scenārijiem.

Eskalācijas pārvaldības process var būt reaktīvs vai proaktīvs. Reaktīvā eskalācijas pārvaldība risina problēmu pēc tam, kad klients sūdzas. Turpretim proaktīvā eskalācijas pārvaldība rūpējas par potenciālajām problēmām, pirms tās notiek.

Kāpēc eskalācijas pārvaldība ir svarīga klientu servisā?

Neatkarīgi no tā, cik lielisks ir jūsu klientu atbalsta serviss, laika pa laikam noteikti būs dažas nepilnības. Stratēģija biļešu un klientu eskalācijas pārvaldībai palīdz atrisināt šīs nepilnības tūlīt, kad tās notiek.

Iemesli, kāpēc eskalācija var būt nepieciešama:

• Klienta sākotnējais kontakts nav pietiekami informēts vai kompetents, lai atrisinātu problēmu
• Klients nav apmierināts ar risinājumu un pieprasa runāt ar augstāka līmeņa autoritāti komandā, piemēram, vadītāju
• Ir pārāk daudz pieprasījumu, un pašreizējais klientu servisa aģents nevar tiem pievērst uzmanību tik ātri, kā klienti vēlētos

Šie ir tikai daži no daudzajiem scenārijiem, kas varētu prasīt eskalācijas procedūru.

Eskalācijas pārvaldība ir svarīga klientu saglabāšanai. Tāpēc to nevar ignorēt, veidojot ilgtspējīgu uzņēmumu. Tas ir arī efektīvs veids, kā ātri atrisināt klientu konfliktus.

Tāpēc jums jāizmanto klientu palīdzības biroja programmatūra, kas integrē eskalācijas pārvaldību savās funkcijās. Šādā veidā jūs varat ātrāk risināt klientu problēmas un sniegt viņiem ātrus risinājumus.

Eskalācijas pārvaldības veidi

Dažādi problēmu veidi prasa dažādus eskalācijas ceļus. Pamatojoties uz to, eskalācijas pārvaldība ietilpst divās galvenajās kategorijās:

• Funkcionālā - Kad klienti ziņo par sarežģītām problēmām, kuras aģents nevar risināt, aģents tās pārsūta atbilstošajam departamentam
• Hierarhiskā - Kad var rasties pelēkie zonu konflikti, kur aģents nav pārliecināts, kā atrisināt klienta pieprasījumu, labākais risinājums ir pārsūtīt pieprasījumu komandas vadības ķēdē uz vadītāju

Funkcionālā eskalācijas pārvaldība

Parasti klientu servisa aģenti ir aprīkoti, lai risinātu parastus konfliktus ar klientiem. Tomēr, kad klienti ziņo par sarežģītām problēmām, kuras aģents nevar risināt, aģents tās pārsūta atbilstošajam departamentam. Šis process ir pazīstams kā funkcionālā eskalācija.

Hierarhiskā eskalācijas pārvaldība

Dažkārt var rasties pelēkie zonu konflikti, kur aģents nav pārliecināts, kā atrisināt klienta pieprasījumu. Tā vietā, lai aizkavētu atbildi, labākais risinājums ir pārsūtīt pieprasījumu komandas vadības ķēdē uz vadītāju. To sauc par hierarhisko eskalācijas pārvaldību.

Hierarhiskā eskalācijas pārvaldība attiecas arī uz gadījumiem, kad automatizēts atbalsta kanāls, piemēram, čatbots, nevar efektīvi atrisināt klienta problēmu. Šajā gadījumā pieprasījums jāpārsūta faktiskam aģentam.

Kā jūs pārvaldāt eskalācijas pārvaldību ar palīdzības biroja programmatūru?

Risinājums, piemēram, LiveAgent, padarīs jūsu eskalācijas pārvaldības procesu vienmērīgu. Tas nodrošina, ka katrs klientu pieprasījums tiek apstrādāts atbilstošā servisa līmenī. Šeit ir konkrēti veidi, kā tas var jums palīdzēt:

Eskalācijas pārvaldība caur biļešu sistēmu

Biļešu sistēma ir svarīga palīdzības biroja programmatūras daļa. Tā palīdz klientu servisa komandai efektīvi un organizēti pārvaldīt klientu pieprasījumus. Tā izveido katalogus katram klientu pieprasījumam, ko sauc par biļeti.

Biļeti var viegli un ātri pārsūtīt starp aģentiem, kad eskalācija ir nepieciešama. LiveAgent programmatūra, piemēram, automātiski pārvērš klientu servisa pieprasījumus biļetēs neatkarīgi no komunikācijas kanāla. Tā arī pārsūta biļetes nākamajam aģentam eskalācijas ceļā pēc tam, kad noteikts laiks pagājis bez risinājuma.

Eskalācijas pārvaldība caur zvanu centru

Zvanu centrs ir centralizēta klientu servisa daļa, kas apstrādā daudzus telefona zvanus no klientiem. Šo funkciju parasti izmanto uzņēmumi ar daudziem biznesa kontaktiem.

Eskalācijas pārvaldība caur zvanu centriem ietver klienta zvana pārsūtīšanu no pašreizējā zvanu centra aģenta uz citu.

Eskalācijas pārvaldība caur tiešo čatu

Tiešais čats ļauj jums apstrādāt klientu pieprasījumus caur čatu, nevis e-pastus vai zvanus. Tiešā čata funkcija iespējo eskalācijas pārvaldību, automātiski maršrutējot sarunas atbilstošajam aģentam, pamatojoties uz klienta pieprasījumu.

Eskalācijas pārvaldība caur sociālajiem medijiem

LiveAgent palīdzības biroja programmatūra atvieglo eskalācijas pārvaldību caur sociālo mediju platformām, piemēram, Facebook un Twitter, pārvēršot visus paziņojumus biļetēs.

Jūsu klientu mijiedarbības tiek savāktas no visām jūsu sociālo mediju platformām palīdzības biroja rīkā un pārvērstas biļetēs, kas tiek pārsūtītas pareizajiem lēmumu pieņēmējiem eskalācijas procesā.

Eskalācijas pārvaldība caur klientu portālu

Klientu portāls ir pašapkalpošanās rīks, kas klientiem nodrošina pilnīgu piekļuvi informācijai, kas varētu būt svarīga viņu pieprasījumiem. Tas ir īpaši noderīgi, ja jūsu klientu serviss darbojas tikai darba dienās.

Klienti var arī sazināties ar aģentu caur portālu, ja viņiem ir nepieciešamas vairāk atbildes uz viņu pieprasījumiem. Šajā scenārijā pieprasījums tiek eskalēts aģentam. Šī funkcija arī ļauj klientiem sniegt atsauksmes, kuras jūs varat izmantot, lai uzlabotu iekšējus biznesa procesus.