Eskalācijas pārvaldība
Izpētiet efektīvas eskalācijas pārvaldības stratēģijas, lai uzlabotu klientu apmierinātību, prioritizējot un efektīvi risinot problēmas. Uzziniet par funkcionāl...
4 min lasīšana
Customer support
Ticketing
+1
Kas ir eskalācija?
Klientu apkalpošanas kontekstā eskalācija ir situācija, kad pirmās līnijas atbalsta aģents nespēj atrisināt klienta problēmu, tāpēc tā jāpārsūta citam komandas loceklim. Šādas problēmas parasti tiek eskalētas personai ar atbilstošu kompetenci (funkcionālā eskalācija) vai augstāka līmeņa atbalsta komandas loceklim, kurš ir pilnvarots (hierarhiskā eskalācija).
Eskalācija ne vienmēr ir negatīva lieta klientu apkalpošanā. Tā var notikt, kad jaunais atbalsta aģents pievienojas komandai un vēl nav ieguvusi nepieciešamās zināšanas, lai efektīvi apstrādātu klientu problēmas. Tā var notikt arī tad, kad jāpiešķir pilnvarojums problēmas risināšanai (piemēram, no finanšu departamenta). Neatkarīgi no situācijas, efektīva eskalācijas pārvaldības procesa esamība palīdz samazināt neapmierinātā klientu skaitu, uzlabot klientu apmierinātību un kopējo klientu apkalpošanas pieredzi.
Kādi ir eskalācijas faktori?
Nepietiekamas aģenta zināšanas
Viens no acīmredzamākajiem iemesliem eskalācijai klientu apkalpošanā ir pareizo zināšanu trūkums vai nepietiekama aģenta apmācība.
Nepareiza komunikācija
Eskalāciju var izraisīt arī nepareiza komunikācija starp aģentu un klientu.
Pakalpojuma līmeņa vienošanās (SLA) pārkāpums
Ja klients sazinās ar jūsu atbalsta komandu, bet nesaņem atbildi laika posmā, kas noteikts jūsu Pakalpojuma līmeņa vienošanās (SLA), problēma tiek eskalēta, lai paātrinātu risināšanas procesu.
Konflikta eskalācija
Konflikts rodas un eskalējas, kad puses nevar vienoties par noteiktu darbības kursu. Klientu apkalpošanā konflikti parasti rodas starp klientiem un apkalpošanas aģentiem, kad klienti saskaras ar produkta vai pakalpojuma problēmām, kuras aģenti nespēj nekavējoties atrisināt. Konflikti var notikt arī pašā klientu atbalsta komandā, starp aģentiem un vadītājiem, vai starp klientu atbalstu un citiem departamentiem.
Kādi ir eskalācijas pazīmes?
Klients var vienkārši pieprasīt pārsūtīšanu vadītājam, ja aģents nespēj apmierināt viņu pieprasījumu un nekavējoties atrisināt problēmu. Tomēr eskalāciju pārvaldība nozīmē darbu ar neapmierinātiem klientiem, kuri var kļūt agresīvi, sazinājumā ar apkalpošanas pārstāvjiem. Ir jēga eskalēt problēmu, kad klients sāk strīdēties, kliegt, zaudē emociju kontroli, izmanto aizvainojošu valodu vai draud izplatīt negatīvu vārdu vai atstāt negatīvu atsauksmi, ja viņu vajadzības netiek apmierinātas.
Klientu apkalpošanas eskalācijas apstrāde
Izstrādājiet visaptverošu eskalācijas matricu
Jābūt skaidri definētam eskalācijas ceļam (detalizēti SLA) visbiežāk sastopamajiem problēmu veidiem. Kad klienta problēma prasa augstāka līmeņa palīdzību, aģentiem jābūt skaidram izpratnei par to, kad problēma jāeskalē, kā uzsākt eskalācijas procesu un atrast pareizo personu, kas būs atbildīga par lietas apstrādi. Turklāt aģentiem jāzina, kā eskalācija jāiesniedz klientam.
Sniedziet atbilstošu klientu atbalsta apmācību
Pārliecinieties, ka katrs jūsu atbalsta komandas loceklis ir nokārtojis atbilstošu apmācību, zina, kā apstrādāt pat grūtākās klientu sūdzības, un ir apguvis nepieciešamās prasmes. Atbilstošas klientu atbalsta apmācības sniegšana ietver de-eskalācijas paņēmienu mācīšanu klientu apkalpošanai, lai efektīvi pārvaldītu sarežģītas situācijas. Dažas no svarīgākajām klientu apkalpošanas mīkstajām prasmēm, uz kurām jāpievērš uzmanība, ir aktīvā klausīšanās, empātija, negocēšana, stresa pārvaldība, problēmu risināšana un konfliktu risināšanas prasmes.
Kā mēs varam novērst eskalāciju?
Konsekventi dokumentējiet svarīgu informāciju, kad notiek eskalācijas, un dalieties šīm zināšanām ar visu atbalsta komandu. Piemēram, 1. līmeņa aģents nespēj atrisināt problēmu un eskalē to augstāka līmeņa aģentam. Kad augstāka līmeņa aģents atrisina problēmu, viņš dokumentē risinājumu uzņēmuma iekšējā zināšanu bāzē. Kad notiek līdzīga problēma, 1. līmeņa aģents var atsaukties uz zināšanu bāzi un to atrisināt no paša sākuma, nevis to eskalējot.
Eskalācijas rādītājs
Eskalācijas rādītājs ir atbalsta pieprasījumu procentuālā daļa, kas netika atrisināti pirmajā kontaktā un ir eskalēti pāri pirmās līnijas atbalstam. Eskalācijas rādītājs bieži tiek pāris ar citiem kritiskiem klientu apkalpošanas rādītājiem, piemēram, pirmā kontakta risināšanas rādītāju (FCR), pirmās atbildes laiku (FRT) un kopējo risināšanas laiku, kas palīdz novērtēt jūsu uzņēmuma klientu atbalsta procesa efektivitāti. Tas ir īpaši svarīgs rādītājs, ko jāseko, lai novērtētu jūsu pirmās līnijas atbalsta efektivitāti. Īpaši lielu atbalsta komandu gadījumā, kur aģentiem ir dažādas specializācijas.
Kā aprēķināt eskalācijas rādītāju
Eskalācijas rādītājs = Eskalēto atbalsta biļešu skaits / Kopējais atbalsta biļešu skaits
Lai aprēķinātu jūsu eskalācijas rādītāju, jums jāsadala eskalēto atbalsta biļešu skaits ar kopējo atbalsta biļešu skaitu noteiktā laika periodā. Eskalācijas rādītāju var sekot katru dienu, nedēļu vai mēnesi. Augsts eskalācijas rādītājs parasti norāda uz potenciālām problēmām jūsu klientu atbalsta procesos vai ka jūsu komanda ir nepieciešama papildu apmācība.
