Konfliktu mazināšana

Darbs ar dusmīgu klientu var būt viens no sarežģītākajiem aspektiem jebkurā klientu apkalpošanas lomā. Tomēr konfliktu mazināšanas mākslas apgūšana ir būtiska, lai saglabātu klientu apmierinājumu, veicinātu pozitīvas mijiedarbības un saglabātu klientu lojalitāti.

Šajā visaptveroši vadībā mēs apskatīsim efektīvākās stratēģijas un paņēmienus, kā nomierināt uztraucošus klientus, risināt viņu bažas un pārvērst potenciāli negatīvu pieredzi konstruktīvā. Neatkarīgi no tā, vai esat pieredzējis profesionālis vai jauns šajā jomā, šie praktiskie padomi jūs aprīkos ar prasībām, kas nepieciešamas, lai ar pārliecību un empātiju risinātu sarežģītas situācijas.

Galvenie secinājumi

1. Konfliktu mazināšanas process ir stratēģija, kuras mērķis ir mazināt klienta negatīvās emocijas, lai novērstu konflikta eskalāciju un palīdzētu ātri atrisināt sūdzības.
2. Ir dažādi konfliktu mazināšanas posmi, kā arī daudzi paņēmieni un stratēģijas, lai nodrošinātu, ka aģents var risināt pat spriedvainākās situācijas.
3. Klienti parasti eskalē galvenokārt komunikācijas trūkuma, pārrāvumu, neatrisinātu problēmu vai pārpratumu/maksājuma noteikumu izmaiņu dēļ.
4. Lai veiksmīgi mazinātu spriedvaiņas situācijas, ir svarīgi atvainoties, uzmanīgi klausīties, izrādīt empātiju, nepieņemt klienta dusmas personīgi, mēģināt atrast labāko iespējamo risinājumu un vēlāk sekot līdzi klientam.
5. Stratēģijas izvēle ir atkarīga no vides. Sazinājumā ar klientu pa tālruni ir svarīgi pievērst uzmanību balss tonim un ātrajām reakcijām.

3 konfliktu mazināšanas posmi

Izmantojot medicīnisko pieeju, ir trīs konfliktu mazināšanas posmi:

Dialīze

Dialīze attiecas uz krīzes situācijas posmu, kurā klients sāk izteikt savu frustrāciju, runājot ar jums. Šajā posmā ļaujiet viņam runāt bez pārtraukumiem. Šajā posmā aktīvi klausieties un atziniet viņu jūtas.

Garīgais ādas transplantāts

Garīgais ādas transplantāts ir punkts, kurā jūs esat veiksmīgi subtili izjaucinājuši klientu. Šajā brīdī jūs varat iejaukties viņu domāšanā, lai nomierinātu viņu prātu, viņus vēl vairāk pārliecinot.

Oksitocīna un kortizola līmeņi

Pēdējais posms, kas salīdzina oksitocīna un kortizola līmeņus klientā, ir tad, kad klients sāk justies dzirdēts un savienots ar klientu apkalpošanas aģentu. Šajā brīdī klients būtu jābūt mierīgam.

Izplatītie iemesli, kāpēc klienti eskalē

Iemesli var atšķirties atkarībā no klientu veidiem, bet visizplatītākie ir:

Komunikācijas trūkums

Vāja klientu komunikācija vai nepareiza komunikācija var atstāt klientus justies ignorētus vai nepareizi saprotus.

Pārrāvumi

Neatkarīgi no tā, vai tas ir komunālie pakalpojumi, interneta pakalpojumi vai citi būtiski pakalpojumi, pārrāvumi ir galvenais iemesls klientu eskalācijai, jo tie izraisa tūlītēju vai nopietnu traucējumus, bieži vien sekojot nozīmīgiem neērtumiem, finansiāliem zaudējumiem vai operacionāliem traucējumiem.

Klienti uzskata savu problēmas par augstāko prioritāti

Dabiski, ka katra klienta augstākā prioritāte ir viņa paša problēma; tomēr klientu atbalsta komanda ir jāpārvalda milzīgs skaits pieprasījumu. Dažreiz klienti var uzskatīt steidzamības trūkumu par cieņas vai nozīmības trūkumu viņu problēmai.

Klienti šaubās par aģentu vai nav apmierināti ar atbildi

Visbiežāk klienti var justies nepareizi saprasti vai uzskatīt, ka viņu problēma netiek uzskatīta nopietni. Šis uzticības un pārliecības trūkums var novest pie palielinātas frustrācijas un prasības runāt ar augstāku iestādi.

Maksājuma noteikumi

Negaidīti maksājumi, norēķinu kļūdas vai grūtības maksājuma procesā var arī izraisīt klientus eskalēt un zaudēt uzticību uzņēmumam.

Neatrisinātās problēmas

Klienti bieži eskalē, kad viņu problēmas netiek risinātas ātri vai pietiekami. Ja sākotnējie mēģinājumi atrisināt problēmu neizdodas, frustrācija pieaug, kas noved pie eskalācijas.

10 konfliktu mazināšanas paņēmieni klientu apkalpošanai

Konfliktu mazināšanas paņēmieni klientu aprūpē ir vērtīgi rīki konfliktu risināšanai un spriedvaiņu situāciju mazināšanai. Izmantojot šīs stratēģijas, klientu apkalpošana var efektīvi navigēt intensīvā komunikācijā, nodrošināt kvalitatīvus rezultātus un saglabāt klientu apmierinājumu.

Šajā sadaļā mēs apspriedīsim 10 noderīgus konfliktu mazināšanas paņēmienus, kurus klientu apkalpošanas aģentiem jāapgūst, lai varētu risināt pat sarežģītākas situācijas.

1. Neiznīcināt viņus gaidīšanā

Šis paņēmiens uzsver nepārtrauktas iesaistes nozīmi klientu mijiedarbības laikā. Tā vietā, lai viņus nolikt gaidīšanā, tieši risināt viņu bažas un sniegt palīdzību reāllaikā.

Acīmredzami, gaidīšana nepatīk nevienam, un ja to pastiprina dusmas, stress vai nervozitāte, tas var tikai kaitēt kopējai klientu pieredzei. Statistika rāda, ka 60% klientu, kuri tiek nolikt gaidīšanā, pārtrauc savienojumu, kas noteikti nav laba pamata konfliktu mazināšanai.

2. Atvainoties

Atvainošanās galvenokārt ir par kļūdu, pārpratumu vai neērtumu atzīšanu, ko klients ir piedzīvojis. Sniedzot sincēru atvainošanos, jūs atzīstat klienta jūtas un parādāt empātiju, kas var palīdzēt mazināt viņu frustrāciju vai dusmas.

Iedomājieties klientu, kas sazinās ar uzņēmuma atbalsta līniju pēc bojāta produkta saņemšanas. Tā vietā, lai kļūtu aizsardzīgs, jūs, kā klientu apkalpošanas pārstāvis, ar empātiju atvainojas par neērtumiem, ko izraisījis bojātais priekšmets. Jūs izsakāt patiesas nožēlas par situāciju un pārlieciniet klientu, ka tiks veikti soļi, lai to ātri izlabotu.

Tas bieži var mainīt klienta noskaņojumu no frustrācijas uz izpratni un sadarbību. Ja neesat pārliecināts, kā atvainoties vispiemērotākajā veidā, izmantojiet atvainošanās veidnes, lai jums palīdzētu.

3. Aktīvi klausīties

Virs visa, aktīvā klausīšanās ir par pilnīgu koncentrēšanos, izpratni, reaģēšanu un atcerēšanos, ko saka klients. Šis paņēmiens parāda klientam, ka viņu bažas tiek dzirdētas un uzskatītas nopietni, kas var palīdzēt samazināt spriedzi un veidot raportus.

Piemēram, pieņemsim, ka klients sazinās ar uzņēmuma palīdzības līniju, lai izteiktu frustrāciju par norēķinu kļūdu. Tā vietā, lai nekavējoties pārietu uz problēmas risināšanu, jūs praktizējat aktīvu klausīšanos, piedāvājot klienta pilnīgu perspektīvu, atzīstot viņu bažas un apkopojot problēmu, lai nodrošinātu, ka esat to sapratis.

Aktīvi iesaistoties klienta bažās šādā veidā, jūs ne tikai veidojat viņu jūtas, bet arī liktat pamatu produktīvam un sadarbības dialogam uz risinājuma virzienā.

4. Izrādīt empātiju

Vai, citiem vārdiem sakot, izrādīt patienu bažas, izteikt savu iesaisti. Padariet klientam zināmu, ka jūs saprotat un atzīstat viņu jūtas un perspektīvu.

Piemēram, ja klients ir uztraucies piegādes kavējuma dēļ, jūs varat izrādīt empātiju, sakot: “Es saprotu, cik frustrējošs var būt gaidīt paketi, īpaši, ja tā ir kavēta. Man patiesi žēl par neērtumiem, ko tas jums ir izraisījis.” Atzīstot klienta emocijas un parādot izpratni, jūs varat palīdzēt mazināt viņu frustrāciju un veicināt pozitīvāku mijiedarbību.

5. Palikt mierīgam

Lai arī tas var būt vieglāk teikt nekā darīt, šī stratēģija ir patiešām svarīga konfliktu mazināšanas kontekstā. Tas ļauj jums saglabāt profesionalitāti, veidot uzticību, atvieglot komunikāciju un dot pozitīvu piemēru saviem kolēģiem, galu galā veicinot pozitīvu klientu pieredzi un stiprinot jūsu uzņēmuma reputāciju.

Jūs nevarat kontrolēt savu klientu uzvedību, bet jūs esat atbildīgs par atbildi uz šo uzvedību, kas galu galā nosaka, vai situācija eskalēsies vai mazināsies.

6. Nepieņemt to personīgi

Šī stratēģija ir cieši saistīta ar iepriekšējo. Lai saglabātu profesionalitāti, jums ir jāsaglabā emocionāla attālināšanās no situācijas. Līdz ar to jūs varēsiet izvairīties no aizsardzības vai situācijas turpmākas eskalācijas, kas noved pie pozitīvāka risinājuma abām pusēm. Paņemiet dziļu elpu, koncentrējieties un mēģiniet fokusēties uz klienta sūdzības galvenajiem punktiem.

Ir svarīgi atcerēties, ka klienta dusmas NAV vērstas pret jums personīgi, neskatoties uz faktu, ka jūs stāvat priekšpusē. Vēl viena noderīga stratēģija šajā brīdī ir mēģināt apskatīt situāciju no klienta perspektīvas un saprast viņa viedokli. Tas var palīdzēt jums nepieņemt klienta spilgtas reakcijas personīgi.

7. Vienkāršot sarežģītas problēmas

Kad runa ir par spriedvainām, eskalētām situācijām, lielākoties mēs runājam par sarežģītākām, kompleksām problēmām. Problēmu vienkāršošana var būt noderīga, jo tā ļauj fokusētu, pakāpenisku risināšanu. Šī pieeja palīdz identificēt galvenās problēmas, prioritizēt darbības un izveidot skaidru plānu situācijas mazināšanai.

Iedomājieties, ka klients sazinās ar jums kā tehniski atbalsta komanda, jo viņu dators piedzīvo vairākas problēmas: tas darbojas lēni, bieži avarē un grūti savienojas ar internetu. Jūs sadalāt problēmu mazākos daļās, uzdodot skaidrojošus jautājumus, lai identificētu konkrētas problēmas, prioritizētu šīs problēmas pēc smaguma un izplatības, sākot ar visvairāk traucējošo problēmu.

Pateicoties tam, jūs varat sniegt pakāpenisku instrukciju un noteikt skaidras cerības par nākamajiem soļiem un laika grafikiem katras problēmas risināšanai.

8. Identificēt cēloni

Šī stratēģija ietver pamatīgu klienta problēmas cēloņa izpratni, pirms mēģināt sniegt risinājumu. Šī pieeja palīdz risināt faktisko problēmu, nevis tikai simptomus, kas noved pie efektīvākiem un ilgstošākiem risinājumiem. Identificējot cēloni, jūs varat parādīt kompetenci un veidot uzticību ar klientu, kas palīdz nomierināt situāciju un novērst turpmāku eskalāciju.

Ja ņemam situāciju no iepriekšējā punkta kā piemēru, mēs varam redzēt, ka, pateicoties skaidrojošiem jautājumiem, klientu apkalpošanas pārstāvis varēja identificēt cēloni un galu galā sniegt klientam risinājumu.

9. Piedāvāt risinājumu

Tas būtībā ir iemesls, kāpēc klienti sazinās ar klientu apkalpošanu – viņi meklē risinājumu, pat šajās sarežģītajās situācijās. Potenciālu risinājumu piedāvāšana parāda kompetenci un gatavību palīdzēt, kas var samazināt frustrāciju, veidot uzticību un galu galā mazināt spriedvaiņu situāciju.

Tomēr ne vienmēr ir viegli nākt klāt ar konkrētu risinājumu. Kad jūs saskaraties ar situācijām, kad vairs nav iespējams sniegt piemērotu risinājumu, jūs vienmēr varat piedāvāt klientam kādu kompensācijas formu. Jūs parādīsiet savu apņemšanos atrisināt problēmu, kas palīdz efektīvi mazināt situāciju.

10. Pārbaudīt papildu bažas

Visbeidzot, jautājot klientam, vai ir kādas citas problēmas vai jautājumi, var palīdzēt mazināt spriedvaiņu situāciju. Šī stratēģija palīdz nodrošināt, ka klients jūtas pilnībā atbalstīts un novērš turpmāku frustrāciju, risināt jebkādas atlikušās problēmas. Tas parāda pamatīgumu un aprūpi, kas var, cita starpā, veidot uzticību, apmierinājumu un novērst negatīvus atsauksmes.

Konfliktu mazināšana ar dusmīgu klientu pa tālruni

Tagad, kad mēs esam apzinājušies konfliktu mazināšanas paņēmienus, uzzināsim, kā mazināt dusmīga klienta konfliktu pa tālruni. Iedomājieties situāciju, kad klients zvanīja jūsu klientu apkalpošanas zvanu centram, dusmīgs, jo viņš saņēma bojātu produktu. Viņš jau mēģināja atrisināt problēmu pa e-pastu un čatu, bet nebija apmierināts ar atbildēm.

Kas jums jādara?

Pirmkārt, ir svarīgi nodrošināt klientam, ka jūs viņu aktīvi klausāties un saprotat viņu bažas. Jūs varat izmantot frāzes, piemēram, “Es saprotu, ka šī situācija jūs uztraucina” vai “Es redzu, cik frustrējošs tas jums ir”. Jūs, cita starpā, veidojat raportus ar klientu. Konfliktu mazināšanas paņēmienu kontekstā klientu apkalpošanas zvanu centra aģentiem ir svarīgi pievērst uzmanību savam tonim un balsij, lai veidotu uzticību ar klientu.

Jums arī ir jāpanāk, lai klienti redzētu, ka jūs esat gatavs atrast labāko risinājumu viņu problēmai; citiem vārdiem sakot, pārvietojiet sarunu uz risinājuma atrašanu un problēmas uzņemšanu. Noderīgas frāzes var būt: “Lūk, ko mēs varam darīt tūlīt: …” vai “Strādāsim kopā, lai to pēc iespējas ātrāk sakārtotu.”

LiveAgent var būt īpaši noderīgs šādās situācijās, jo jūs varat rakstīt piezīmes katram klientam, neatkarīgi no tā, vai tās ir saistītas ar iepriekšējām problēmām vai konkrētu informāciju par šo klientu. Tas arī ļauj jums viegli un profesionāli mazināt neapmierinātus klientus.

Konfliktu mazināšana ar dusmīgu klientu tiešajā čatā

Jūs varat saskarties ar dusmīgu klientu tiešajā čatā. Ko mēs tad darām? Padomāsim par situāciju, kad klients ir frustrēts, jo viņš tika pārmaksāts par produktu un nevar saņemt atmaksu caur automatizēto sistēmu.

Tā kā šis komunikācijas veids nav ietekmēts ar verbālo komunikāciju, ir svarīgi fokusēties uz atbildes laiku, ziņojuma struktūru un saturu. Tāpēc mūsu gadījumā jūs varat izmantot šīs frāzes: “Man patiesi žēl dzirdēt par pārmaksu un problēmām ar mūsu sistēmu” vai “Paldies, ka jūs mums par to paziņojāt” un arī “Es personīgi sekošu jums rīt, lai nodrošinātu, ka atmaksa ir veiksmīgi apstrādāta.”

Šīs frāzes ļauj jums atvainoties, izrādīt empātiju un izteikt savu interesi atrisināt problēmu pēc iespējas ātrāk. Izmantojot programmatūru, piemēram, LiveAgent, jūs varat būt vēl efektīvāks šādās situācijās, ar funkcijām, piemēram, Iepriekš sagatavotie ziņojumi, kas var samazināt atbildes laikus.

Konfliktu mazināšana ar dusmīgu klientu klātienē

Tagad apskatīsim, kā mazināt situāciju ar klientu klātienē. Šeit neverbālā komunikācija ir būtiska. Iedomājieties, ka klients ir dusmīgs, jo viņš nopirka dārgu elektroniku no jūsu veikala, kas pēc nedēļas pārstāja darboties, un viņš uzskata, ka atgriešanas politika ir pārāk stingra.

Kopā ar atvainošanos, empātijas izrādīšanu un izpratni, pievērsiet uzmanību pozitīvai ķermeņa valodai, piemēram, acs kontakta uzturēšanai vai galvas kustībai. Neaizmirstiet nepieņemt to personīgi un fokusēties uz piemērota palīdzības sniegšanu un klienta uzticības atjaunošanu jūsu pakalpojumam.

Klientu apkalpošanas aģentu konfliktu mazināšanas apmācība

Klientu apkalpošanas komandas konfliktu mazināšanas apmācība ietver izpratni par pamatprasmju attīstības nozīmi, nepārtrauktu praksi un atbalstošas vides nodrošināšanu uzlabojumiem. Tas var ietvert lomu spēles, empātijas apmācību, ķermeņa valodas darbnīcas, balss modulācijas vingrinājumus vai stresa mazināšanas darbnīcas.

Fokusējieties uz regulāru atsauksmi, pārskatiem un atsvaidzinājuma kursiem. Arī ir noderīgi noteikt skaidras vadlīnijas un veidnes izplatītām situācijām. Droši vien iedvesmojieties no veidņu sadaļām ar gataviem veidnēm, lai nomierinātu dusmīgus klientus.

Konfliktu mazināšana reālās dzīves situācijās: ātri piemēri

Šī sadaļa ir veltīta reālās dzīves situācijām no biznesa, un mēs tuvāk apskatīsim, kā dažādi uzņēmumi risina dusmīgus, neapmierinātus klientus.

Amazon

Amazon izmanto proaktīvu, efektīvu komunikāciju, lai informētu klientus par viņu pasūtījumiem, piegādes kavējumiem vai jebkādām iespējamām problēmām. Tas samazina frustrācijas un dusmu iespējamību. Kad rodas problēmas, Amazon fokusējas uz ātru un efektīvu risināšanu. Viņu klientu apkalpošanas pārstāvji ir apmācīti uzmanīgi klausīties, atzīt problēmu un piedāvāt tūlītējus risinājumus, piemēram, atmaksas, aizstāšanu vai atlaides.

Viņu uz klientu orientētās politikas, piemēram, bez jautājumiem atgriešana un 24/7 klientu apkalpošana, palīdz mazināt situācijas, nodrošinot vienkāršus un ērtus veidus klientiem atrisināt viņu problēmas.

Apple

Apple veikala Genius Bar nodrošina personalizētu un praktisku pieeju situācijas mazināšanai, ko izraisījušas tehniskas problēmas. Kad klienti ir frustrēti ar saviem ierīcēm, viņi var saņemt tiešu atbalstu no zinošiem darbinieki, kuri var izrādīt empātiju un sniegt tūlītējus risinājumus.

Turklāt Apple bieži piedāvā vairākus risinājumus, piemēram, ierīču remontu, aizstāšanu vai programmatūras problēmu novēršanu, un ļauj klientam izvēlēties iespēju, kas vislabāk atbilst viņu vajadzībām.

Nordstrom

Nordstrom ir slavens ar savu bez jautājumiem atgriešanas politiku. Šī politika dod iespēju darbiniekiem pieņemt atgriešanu un apmaiņu bez sarežģījumiem, kas var ātri atrisināt klientu neapmierinājumu.

Turklāt šis uzņēmums uzticas saviem darbiniekiem izmantot savu spriedumu, risināt klientu problēmas. Šī autonomija ļauj darbiniekiem veikt tūlītējus un atbilstošus pasākumus, lai apmierinātu klientu, piemēram, piedāvājot atmaksas, apmaiņu vai citus atvieglojumus.

Secinājums

Līdz šim jums būtu jābūt aprīkotam, lai pārvaldītu klientu konfliktu mazināšanu. Šajā rakstā mēs apskatījām pašu konfliktu mazināšanu un galvenos iemeslus, kāpēc klienti eskalē. Mēs redzējām daudz noderīgu konfliktu mazināšanas paņēmienu, piemēram, mierīguma saglabāšanu, lietu nepieņemšanu personīgi un tūlītēju risinājumu piedāvāšanu. Reālās dzīves piemēri no uzņēmumiem, piemēram, Amazon, Apple un Nordstrom, uzsver proaktīvas komunikācijas, personalizēta atbalsta un elastīgu politiku nozīmi klientu problēmu ātrai un apmierinošai risināšanai.

Galu galā mēs visi esam cilvēki, kas nozīmē, ka mums ir emocijas. Apgūstot konfliktu mazināšanas paņēmienus un stratēģijas, jūs varat kļūt daudz efektīvāks, sniedzot izcilu klientu apkalpošanu, neatkarīgi no tā, vai tas ir mierīgā vai spriedvainākā atmosfērā. Lai to izdarītu, izmantojiet LiveAgent bezmaksas 30 dienu izmēģinājuma versiju.