Klientu pieredze ietver ikvienu saskares punktu, kas patērētājam ir ar zīmolu, savukārt klientu serviss ir būtiska šī plašākā jēdziena sastāvdaļa.
Visas mijiedarbības, kas klientiem ir ar uzņēmumu un tā pakalpojumiem/produktiem, tiek sauktas par klientu pieredzi jeb CX. Tā sākas brīdī, kad klients sāk sadarboties ar uzņēmumu.
CX ir par efektīvas, ērtas un apmierinošas pieredzes nodrošināšanu. Galvenais ir to sniegt ikvienam klientam, vienmēr un visur. Tas nozīmē pārsniegt klientu gaidas, palīdzēt viņiem un rūpēties par klientiem. Tā ir kā partnerība, un katrai pieredzei tajā ir nozīme. Ieguldiet klientu pieredzes programmatūrā – tas palielinās jūsu pārdošanas apjomus un ieņēmumus.
Katrs kontakts ar klientu ietekmē to, vai viņš atgriezīsies. Mums jābūt izciliem katru reizi, citādi viņus zaudēsim.
Autors Kevin Stritz
Saskaņā ar Harvard Business Reviews, klientu pieredze nekad nav bijusi tik svarīga kā tagad. Pētījumā norādīts, ka klients, kuram bija laba CX pieredze, visticamāk iztērēs par 140% vairāk. Tas ir salīdzinājumā ar klientu, kuram bija slikta CX pieredze. Ilgtermiņā ieguldījums CX ir izdevīgāks jūsu uzņēmumam, jo neapmierināts klients prasa vairāk resursu neapmierinātības atrisināšanai.
Vēl viens faktors, kas minēts Harvard Business Reviews pētījumā, ir klientu lojalitāte. Tas parādīja, ka laba CX dod 74% iespēju noturēt klientu nākamajā gadā. Savukārt ar sliktu CX uzņēmums saglabā tikai 43% iespēju noturēt klientu nākamajā gadā.
Klientu servisa programmatūra, piemēram, LiveAgent, nodrošina ātru un efektīvu komunikāciju ar klientiem. Klientu apkalpošanas speciālisti var strādāt vienā programmā. LiveAgent ļauj sazināties ar klientiem no dažādiem kanāliem.
Uzziniet vairāk par visām LiveAgent funkcijām.
Veidojiet izcilu klientu pieredzi ar LiveAgent daudzkanālu platformu personalizētam, efektīvam servisam visā klienta ceļojumā.
Lai gan klientu servisu bieži kļūdaini uzskata par sinonīmu klientu pieredzei, tās nav viens un tas pats. Klientu serviss nodrošina, ka klienti ir labi informēti un viņu problēmas tiek atrisinātas. Savukārt klientu pieredze aptver visu pieredzi ar zīmolu. Tādējādi tā ir visa klienta ceļojuma pieredze, ieskaitot klientu servisu.
Kad klienti sazinās ar uzņēmuma klientu apkalpošanas speciālistiem, viņu pieredzi var ietekmēt mijiedarbības kvalitāte. Pozitīva pieredze var palielināt apmierinātību, lojalitāti un veicināt labu slavu, bet negatīva pieredze var radīt pretēju efektu. Tādēļ klientu serviss būtiski ietekmē kopējo pieredzi, un uzņēmumi, kas prioritizē klientu servisu, daudz biežāk rada pozitīvu un paliekošu iespaidu uz saviem klientiem.
Klientu pieredze jeb CX ietver visas mijiedarbības un iesaisti starp uzņēmumu un klientu, katrā saskares punktā visā klienta ceļojumā, pilnībā raugoties no klienta skatupunkta.
Klientu servisa nozīme katru gadu aug. Saskaņā ar Microsoft 2018. gada Pasaules klientu apkalpošanas stāvokļa aptauju 59% patērētāju ir paaugstinājuši savas gaidas salīdzinājumā ar iepriekšējo gadu.
Lai uzlabotu klientu pieredzi, ievērojiet šos 6 padomus: paplašiniet atbalsta iespējas, nekad neignorējiet klientu pieprasījumus, uzlabojiet pirmā kontakta atrisinājumu, nodrošiniet daudzkanālu CX, pārejiet uz proaktīvu klientu atbalstu un investējiet savā klientu servisa komandā.
Izpētiet pieaugošo klientu apkalpošanas nozīmi klientu pieredzes uzlabošanā. Uzziniet 6 padomus, kā palielināt apmierinātību, uzturēšanu un ieņēmumus ar efektīv...
Atklājiet labāko klientu pieredzes programmatūru 2025. gadam ar funkcijām, piemēram, tiešsaistes tērzēšanu, biļešu sistēmu un sociālo mediju integrāciju. Salīdz...
Atklājiet, kā izņemta klientu aprūpe veido lojalitāti, emocionālas saites un zīmola uzticību. Uzziniet stratēģijas, priekšrocības un labākās prakses tagad!...
Pievienojieties mūsu apmierinato klientu kopienai un nodrošiniet izcilu klientu apkalpošanu ar LiveAgent.
