Aģenta loma
Nosakiet aģentu lomas LiveAgent, lai palielinātu produktivitāti un optimizētu apkalpošanu. Izpētiet aģenta, administratora un īpašnieka lomas. Izmēģiniet bez ma...
3 min lasīšana
Customer support
Help desk
+2
Kas ir pielāgotās aģenta lomas?
Pievienojot jaunu aģentu palīdzības galda programmatūrai, jums jāpiešķir aģenta loma. Aģenta lomas nosaka aģenta atbildības, kā arī atļaujas un tiesības sistēmā.
LiveAgent ir trīs noklusējuma aģenta grupas, kuras var būt jūsu aģentiem:
- Lietotājs - Standarta aģenta loma ar pamatpermisijām klientu mijiedarbības apstrādei
- Administrators - Administratīvā loma ar paaugstinātām atļaujām aģentu un konfigurāciju pārvaldībai
- Īpašnieks - Īpašnieka loma ar pilnu sistēmas piekļuvi un kontroli
Šīs pamatlomu nosaka piekļuves līmeni, ko aģents var izmantot, atļaujas, administratora iestatījumus un citus galvenos organizācijas aspektus kontaktu centrā. Papildus tam aģenta lomas parasti ietekmē aģentūras saskarni un tās pārskatīšanas tiesības.
Kāpēc izveidot pielāgotās aģenta lomas?
Tomēr dažas klientu apkalpošanas komandas nodarbojas ar specifiskākām klientu problēmām, tāpēc tām ir nepieciešama individuāla, pielāgota loma papildus pamatajām lomām. Varat pievienot 3 papildu pielāgotas lomas noklusējuma lomām. Pēc tam, kad piešķirat pielāgotas lomas saviem aģentiem, varat tās turpināt rediģēt un pat noņemt, lai jūsu sistēmas konfigurācija vienmēr atbilstu jūsu vajadzībām.
Pielāgoto aģenta lomu piemēri
Dažādas organizācijas var gūt labumu no dažādām pielāgotām lomām, pamatojoties uz to specifiskajām vajadzībām:
- Tehniskā atbalsta speciālists - Aģentiem, kuri apstrādā sarežģītas tehniskas problēmas ar paaugstinātām atļaujām piekļūt sistēmas žurnāliem un uzlabotiem problēmu novēršanas rīkiem
- Norēķinu speciālists - Aģentiem, kuri apstrādā maksājumu un norēķinu jautājumus ar piekļuvi finanšu datiem un atmaksas iespējām
- Pārdošanas atbalsta aģents - Aģentiem, kuri palīdz ar pārdošanas jautājumiem un produktu demonstrācijām
- VIP klientu atbalsts - Aģentiem, kuri apstrādā premium vai augstās vērtības klientu kontus ar īpašām atļaujām un prioritāro piekļuvi
- Sociālo mediju vadītājs - Aģentiem, kuri pārvalda sociālo mediju klientu mijiedarbību ar noteiktu kanālu piekļuvi
Pielāgoto aģenta lomu ieguvumi
Palielināta produktivitāte
Skaidri definējot lomas visiem saviem aģentiem, tiek novērsta neskaidrība un palielināta produktivitāte jūsu organizācijā. Aģenti saprot savas atbildības un var koncentrēties uz savu specifisko kompetences jomām, nevis tikt novērtēti ar uzdevumiem ārpus viņu darbības jomas.
Samazināts risinājuma laiks
Varat izmantot maršrutēšanas opcijas, lai piešķirtu biļetes aģentiem ar specializētām lomām. Šie aģenti var tad ātri un efektīvi atrisināt klientu problēmas, jo tā ir viņu kompetences joma. Saskaņojot pareizo aģentu ar pareizo biļeti, jūs ievērojami samazinājat laiku, kas nepieciešams klientu problēmu risināšanai.
Palielināta aģenta apmierinātība
Lomu definēšana jūsu specializēto aģentu komandām nodrošina, ka viņi paliek efektīvi un izmanto savas unikālās prasmes. Tas ļauj viņiem labāk veikt savu darbu un tāpēc palielina viņu darbinieku apmierinātību. Aģenti, kuri strādā savā kompetences jomā, parasti ir vairāk iesaistīti un motivēti.
Uzlabota klientu pieredze
Ja ir grupas vai atsevišķi aģenti, kuri specializējās noteiktās jomās, viņi var sniegt labāku klientu apkalpošanu. Viņi var efektīvi atrisināt biļetes ar augstu kompetences līmeni. Klienti gūst labumu no mijiedarbības ar zinošiem speciālistiem, kuri var sniegt precīzus, detalizētus risinājumus viņu specifiskajām problēmām.
Labāka resursu sadalīšana
Pielāgotās lomas ļauj jums efektīvāk sadalīt sava komanda resursus. Varat identificēt, kuri aģenti izcēlās noteiktās jomās, un viņus piešķirt attiecīgi, nodrošinot optimālu sava komanda iespēju izmantošanu.
Uzlabota kvalitātes kontrole
Specializētās lomas atvieglo kvalitātes kontroles pasākumu īstenošanu, kas ir specifiskas katrai lomai. Varat iestatīt dažādus standartus, monitorēšanas kritērijus un apmācības prasības dažādiem atbalsta veidiem.
Labākā prakse pielāgotajām aģenta lomām
Definējiet skaidras lomu aprakstus
Izveidojiet detalizētus aprakstus katrai pielāgotajai lomai, kas izklāsta:
- Primārās atbildības
- Biļešu veidus, kurus viņi apstrādā
- Nepieciešamās prasmes un zināšanas
- Veiktspējas cerības
Saskaņojiet lomas ar biznesa vajadzībām
Nodrošiniet, ka jūsu pielāgotās lomas tieši atbalsta jūsu biznesa mērķus. Neveidojiet lomas tikai tāpēc, lai tās būtu - katrai lomai jābūt konkrētam nolūkam.
Sniedziet atbilstošu apmācību
Kad ieviešat jaunas pielāgotas lomas, nodrošiniet, ka aģenti, kuriem piešķirtas šīs lomas, saņem pareizu apmācību par:
- Viņu specifiskajām atbildībām
- Atļaujām, kuras viņiem ir
- Kā izmantot viņiem pieejamos rīkus
- Labāko praksi viņu lomai
Regulārs pārskatīšana un atjaunināšana
Periodiski pārskatiet savas pielāgotās lomas, lai nodrošinātu, ka tās joprojām atbilst jūsu biznesa vajadzībām. Kad jūsu organizācija aug un mainās, jūsu lomu struktūra var arī mainīties.
Dokumentējiet savu lomu struktūru
Uzturējiet skaidru dokumentāciju par:
- Visām pielāgotajām lomām jūsu sistēmā
- Atļaujām, kas saistītas ar katru lomu
- Kuriem aģentiem ir piešķirtas kuras lomas
- Pamatojumu aiz katras lomas
Efektīvi izmantojiet maršrutēšanas noteikumus
Apvienojiet pielāgotas lomas ar LiveAgent maršrutēšanas iespējām, lai automātiski virzītu biļetes piemērotākajam aģentam, pamatojoties uz viņu lomu un kompetenci.
Ierobežojumi un apsvērumi
Maksimālais pielāgoto lomu skaits
LiveAgent ļauj jums izveidot līdz 3 pielāgotām lomām papildus noklusējuma lomām. Rūpīgi plānojiet savu lomu struktūru, lai maksimāli izmantotu šo ierobežojumu.
Atļauju sarežģītība
Pievienojot vairāk pielāgotu lomu, atļauju pārvaldība var kļūt sarežģītāka. Skaidri dokumentējiet savu atļauju struktūru, lai izvairītos no neskaidrības.
Apmācības prasības
Katra jauna pielāgota loma prasa apmācību aģentiem, kuriem tā ir piešķirta. Ņemiet vērā apmācības laiku, ieviešot jaunas lomas.
Pielāgoto lomu salīdzinājums ar noklusējuma lomām
| Aspekts | Noklusējuma lomas | Pielāgotās lomas |
|---|---|---|
| Pieejamais skaits | 3 (Lietotājs, Administrators, Īpašnieks) | Līdz 3 papildu |
| Pielāgošana | Ierobežota | Augsti pielāgojama |
| Elastība | Fiksētas atļaujas | Pielāgotas atļaujas |
| Izmantošanas gadījums | Vispārēja organizācija | Specializētas funkcijas |
| Iestatīšanas laiks | Minimāls | Prasa plānošanu |
Integrācija ar citām LiveAgent funkcijām
Pielāgotās aģenta lomas darbojas vienmērīgi ar citām LiveAgent funkcijām:
- Biļešu maršrutēšana - Automātiski maršrutējiet biļetes aģentiem ar noteiktām lomām
- Automatizācijas noteikumi - Izveidojiet noteikumus, pamatojoties uz aģenta lomām
- Pārskati - Ģenerējiet pārskatus, filtrētus pēc aģenta lomas
- Zināšanu bāze - Piešķiriet zināšanu bāzes piekļuvi, pamatojoties uz lomām
- Zvanu centra funkcijas - Maršrutējiet zvanus, pamatojoties uz aģenta specializāciju
Secinājums
Pielāgotās aģenta lomas ir jaudīga LiveAgent funkcija, kas ļauj jums optimizēt savu klientu atbalsta darbības. Izveidojot specializētās lomas, kas pielāgotas jūsu komanda vajadzībām, varat palielināt produktivitāti, samazināt risinājuma laiku, uzlabotu aģenta apmierinātību un galu galā sniegt labāku klientu pieredzi.
Neatkarīgi no tā, vai pārvaldāt mazu atbalsta komandu vai lielu kontaktu centru, pielāgotās aģenta lomas palīdz jums efektīvi organizēt savu komandu un nodrošina, ka katrs aģents strādā savā kompetences jomā. Sāciet ar galveno specializāciju identificēšanu savā organizācijā, pēc tam izveidojiet pielāgotas lomas, kas atbalsta šīs specializācijas.
Gatavs uzlabot savu klientu apkalpošanu ar pielāgotām aģenta lomām? Izmēģiniet LiveAgent bez maksas šodien un atklājiet, kā varat optimizēt sava komanda veiktspēju!
