Kas ir saruna?
Conversation is a discussion with someone about a particular subject.
Saruna ar klientu ir ar klienta pārstāvi apmainītu ziņu pavediens. Saruna var notikt čata sarunas veidā, kā e-pasta saruna vai vienkārša tālruņa saruna. Turklāt var arī veidot sarunas (jeb Pieteikumi), izmantojot Facebook privātās ziņas vai tvītus.
Kā runāt ar klientiem:
- Sveiciniet
- Iepazīstiniet ar sevi
- Esiet laipns
- Esiet pašpārliecināts
- Vadiet sarunu vajadzīgajā virzienā
- Ļaujiet viņiem saprast, ka jūs viņiem palīdzēsiet
- Atvainojieties, kad nepieciešams
- Esiet pacietīgs
- Proaktīvi klausieties
- Dodiet faktos balstītu informāciju
- Bez vajadzības nepārtrauciet klientu
- Esiet pozitīvs
Labas un sliktas klientu sarunas piemērs:
SLIKTI: Mēs nenodrošinām šo funkciju.
LABI: Lai gan pašlaik mums nav šīs funkcijas, mums ir prieks jūs dzirdēt. Koklīdz mēs veicam uzlabojumus, mēs vienmēr balstamies uz tādiem klientu viedokļa/ieskata, kā jūsu.
Padomi, kā tikt galā ar dusmīgu klientu:
- Esiet mierīgs
- Izrādiet empātiju
- Neuztveriet to personīgi
- Atvainojies par sagādātajām neērtībām
- Atkārtojiet/apkopojiet klienta sūdzību. Tas parāda, ka jūs proaktīvi klausāties. Tā var arī palīdzēt noskaidrot problēmu, ar ko klients saskaras.
- Izskaidrojiet darbības, ko veiksiet
- Dodiet dažādas risinājuma iespējas – ļaujiet klientam izvēlēties
- Ja klientam kaut ko apsolāt, noteikti to izpildiet
It is so much easier to be nice, to be respectful, to put yourself in your customers' shoes and try to understand how you might help them before they ask for help than it is to try to mend a broken customer relationship.
Kādi ir klientu dialoga veidi?
Dialogs parasti notiek starp klienta pārstāvi un klientu.
Klasiskais veids ir personisks dialogs. Tomēr ir arī citas svarīgas dialogu formas.
Lūk, daži dialoga veidi:
- Pa Tālruni
- Pa E-pastu
- Caur Sociālajiem Medijiem
- Caur Tiešsaistes Čatu
Uzņēmumam būtu jāapsver katram veidam atbilstoša pieeja. Vēl svarīgāk ir tas, ka uzņēmumam jābūt pieejamam katrā platformā.
Kā uzsākt sarunu ar potenciālo klientu?
Tālāk ir norādīti dažas ierosmes sarunas sākumam:
- uzdodiet ar pārdošanu nesaistītu jautājumu (bez pārdošanas nolūka)
- pajautājiet par viņu darbu/interesēm
- izsakiet komplimentu
- pakomentējiet laika apstākļus
- pajautājiet par viņu plāniem nedēļas nogalei
Kā uzlabot klientu sarunas ar klientu apkalpošanas programmatūras palīdzību?
Klientu sarunai jābūt raitai, ātrai un personiskai. Klientu apkalpošanas programmatūra uzlabo jūsu aģenta ikdienas darbības, tai skaitā klientu pieprasījumu apstrādi. Programmatūra, piemēram, LiveAgent, var palīdzēt klientiem un aģentiem dažādos veidos.
Funkcijas, kuras var izmantot, lai uzlabotu sarunas ar klientiem:
- Izmantojiet iepriekšsagatavotas ziņas
- Izmantojiet atbilžu sagataves
- Pievienojiet GIF attēlus
- Pievienojiet saites
- Norādiet klientam uz zināšanu bāzes rakstu
- Izmantojiet saglabātos klientu datus, lai nodrošinātu raitu, ātru un vienkāršu sarunu
Klientu apkalpošanas programmatūra palielina pārdošanu, klientu noturēšanu un klientu apmierinātību.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquires from one interface and start improving your customer service with a 14-day free trial right away.
Frequently Asked Questions
Kas ir saruna?
Saruna ar klientu ir ziņa, ar ko apmainās klients un aģents. Klientu apkalpošanā šāda saruna var pieņemt vairākas formas. To var realizēt, izmantojot čatu, e-pastu, tālruni un arī sociālos medijus.
Kā LiveAgent varat pārbaudīt sarunas?
Pie katra konkrētā pieteikuma varat noklausīties sarunas ar klientiem LiveAgent. Sarunas tiek arhivētas, tāpēc varat piekļūt veiktajām sarunām. Atkarībā no to pieejas atļaujām darbinieki var piekļūt tikai savām vai arī citu aģentu sarunām.
Vai katrai sarunai ir izveidots atbilstošs pieteikums?
Katrai sarunai (ja tā tiek veikta citā pavedienā) ir izveidota atsevišķs pieteikums. Ja klients sazinās vienā un tajā pašā pavedienā, tas tiek parādīts kā viens pieteikums.
SaaS klientu sadarbības uzsākšanas kontrolsaraksts
Tekstā tiek uzsvērts profesionālas atsauksmju veidošanas nozīme, lai izvairītos no nevēlamām interpretācijām. Ieteicams ievietot Aicinājuma Uz Rīcību pogas un atbilstoši novietot programmatūras apskatu mājaslapās. SaaS jeb programmatūra kā pakalpojums ir būtiska uzņēmumam saziņas ar klientiem efektivitātei un klientu apmierinātības līmeņa paaugstināšanai. LiveAgent piedāvā klientu apkalpošanas programmatūru ar dažādām integrācijas iespējām un bezmaksas izmēģinājumu periodu. Svarīgas ir klientu vērtības piedāvājumi, laba klātbūtne SaaS mājaslapās un klientu apkalpošanas programmatūra, lai uzlabotu klientu apkalpošanu un veicinātu apmierinātu klientu skaitu.
Klientu Apkalpošanas Valoda: Sarūgtinātu Klientu Nomierināšana
Klientu apkalpošanā svarīga ir pareizā valoda un izteicieni, lai uzlabotu klientu pieredzi un uzticēšanos uzņēmumam. Empātija un precizitāte ir atslēga. LiveAgent piedāvā daudzkanālu klientu atbalsta risinājumus, kas ietver tiešsaistes čatu, zvanu centru, sociālo mediju integrāciju un zināšanu bāzi.