Zvana apstrādes laiks
Uzziniet, kas ir zvana apstrādes laiks (AHT), kā to aprēķināt, un padomus, kā uzlabot aģenta efektivitāti un klientu apmierinātību ar LiveAgent.
1 min lasīšana
Customer support
Call Center software
+1
Kas ir vidējais apstrādes laiks (AHT)?
Vidējais apstrādes laiks (AHT) jeb zvana apstrādes laiks ir viena no galvenajām metrikām katram veiksmīgam zvanu centram. Tas atspoguļo vidējo laiku, ko kontaktu centra aģenti pavada vidējā klientu zvana apstrādē. Tas ietver pašu telefona sarunu, vidējo gaidīšanas laiku, kā arī visus nepieciešamos uzdevumus pēc zvana beigām.
Kā aprēķināt vidējo apstrādes laiku?
Lai aprēķinātu AHT savā kontaktu centrā, varat izmantot šādu formulu:
AHT = (Kopējais runāšanas laiks + Kopējais gaidīšanas laiks + Pēc zvana uzdevumi) / Kopējais klientu zvanu skaits
Vidējā apstrādes laika izsekošanas priekšrocības
Apskatīsim dažas priekšrocības, ko AHT izsekošana var atnest jūsu uzņēmumam.
Augstāks klientu apmierinātības rādītājs
Izsekojot vidējo apstrādes laiku, varat strādāt pie labākas klientu pieredzes nodrošināšanas, nevajadzīgas gaidīšanas minimizēšanas un piesardzības līmeņa pazemināšanas.
Budžeta sadalījums
Tikai tad, ja jums ir padziļināta izpratne par jūsu zvanu centra darbību, varat sākt budžetēšanu. Vai jums ir nepieciešams apmācīt zvanu centra aģentus, lai viņi varētu efektīvāk atrisināt klientu vaicājumus? Vai ir nepieciešami vairāk darbinieku, lai tiktu galā ar darba apjomu? Vai jūs esat pārapstādināti? AHT sniedz vērtīgu ieskatu pirms šādu lēmumu pieņemšanas.
Uzlabota zvanu centra produktivitāte
Vidējais apstrādes laiks ir svarīga produktivitātes metrikas sastāvdaļa kopā ar tādiem rādītājiem kā aģentu izmantošana, zvanu pārsūtīšanas procents, aģentu veiktspēja un citi. To izsekošana var atklāt daudzas slēptas problēmas, kā arī identificēt augstākā veiktspējas aģentus.
Augstākvalitātes klientu apkalpošanas sniegšana
Lai nodrošinātu izcilu klientu pieredzi, jūsu aģentiem jābūt ne tikai draudzīgiem un zinošiem, bet arī jāatbild uz klientu jautājumiem savlaicīgi. Ja jums ir konkrēti skaitļi, ar kuriem strādāt, ir daudz vieglāk strādāt pie ātras un uzticamas klientu apkalpošanas sniegšanas. Lai turpinātu uzlabot savu pakalpojuma kvalitāti, apsveriet biļešu sistēmas labākās prakses ieviešanu.
Veidi, kā uzlabot vidējo apstrādes laiku
Ir daudz veidu, kā varat uzlabot vidējo apstrādes laiku, piemēram, nepārtraukta apmācība, biznesa rīku nodrošināšana, piemēram, atbilstoša zināšanu bāze, uzticamas palīdzības galda un zvanu centra programmatūras izmantošana (piemēram, LiveAgent), automatizācijas pielāgošana (automātiskais zvanu sadalītājs, interaktīvā balss atbilde utt.) un daudz kas cits.
Vai jūs sniedzat labāko iespējamo klientu pieredzi?
Jauna klienta iegūšana maksā 5 reizes vairāk nekā esošā klienta saglabāšana. Izmantojiet LiveAgent, lai veidotu zīmola lojalitāti ar katru klientu mijiedarbību. Ar LiveAgent tas ir vienkārši.
Skatieties video par AHT un tā aprēķināšanu
Vidējais apstrādes laiks (AHT) ir svarīga metrika klientu atbalstā, kas mēra laiku, kas nepieciešams klientu mijiedarbības apstrādei. Īsāks AHT noved pie augstākas klientu apmierinātības. Faktori, kas ietekmē AHT, ietver problēmas sarežģītību, aģentu prasmes, sistēmas efektivitāti un komunikācijas rīkus. AHT palīdz optimizēt resursus un uzlabot operacionālo efektivitāti. Uzziniet vairāk par AHT nozīmību un tā ietekmi uz klientu atbalstu šajā videoklipā.
