Automatizācija

Automatizācija vai automatizācijas noteikumi ir funkcijas un procesi, kas gadu gaitā kļuvuši populāri pateicoties to efektivitātei un laika taupīšanas iespējām. Klientu servisa pasaulē automatizācija ir daļa no lielākās daļas aģentu ikdienas aktivitātēm. Ir kļuvusi par parastā praksi automatizēt garlaicīgus uzdevumus, lai klientu servisa pārstāvji varētu fokusēties uz prasīgākiem uzdevumiem un sniegt ātru un efektīvu atbalstu jūsu klientiem.

Runājot par automatizāciju, var droši teikt, ka iespējas ir bezgalīgas, ja domājat par to, ko var automatizēt. Gandrīz viss, ko var skriptēt, var kļūt par automātisku procesu. Lielākā daļa mūsdienu uzņēmumu automatizē pārdošanu, lai racionalizētu savus procesus un maksimāli izmantotu pieejamos resursus.

Klientu atbalsta jomā, ja jūs neizmantojat šo inovatīvo pieeju, jūs zaudējat iespēju. Šeit ir dažas no galvenajām priekšrocībām, ko automatizācija var atnest jūsu uz klientiem orientētajam uzņēmumam.

Galvenās automatizācijas priekšrocības

Paaugstināta klientu apmierinātība

Automatizācija ļauj jūsu aģentiem sniegt ātru un efektīvu klientu servisu, kas tieši uzlaboja kopējo klientu pieredzi un apmierinātības rādītājus. Kad klienti saņem ātrākas atbildes un risinājumus, viņi jūtas novērtēti un pieņemti, kas noved pie augstākiem apmierinātības rādītājiem un paaugstinātas lojalitātes.

Uzlabota aģentu produktivitāte

Kad aģenti nav pastāvīgi spiesti nodarboties ar sīkumiem, viņi var labāk sadalīt savu laiku, lai strādātu pie prasīgākiem uzdevumiem. Tas ļauj viņiem fokusēties uz sarežģītām problēmām, kas prasa cilvēka spriedumu un radošumu, galu galā padarot viņus produktīvākus un vairāk iesaistītus savā darbā.

Uzlaboti atbildes rādītāji

Iepriekš sagatavotās atbildes, automātiskās atbildes un citi rīki palīdz jums sniegt ātru atbalstu. Šie iepriekš rakstītie ziņojumi var tikt pielāgoti dažādiem scenārijiem, nodrošinot, ka klienti saņem savlaicīgus paziņojumus un sākotnējās atbildes pat ārpus darba laika.

Labāka konsekvence

Automatizētie procesi netiek pārslodzēti ar ienākošo biļešu apjomu daudz kanālos vai to sarežģītību. Tāpēc viņi saglabā servisu konsekventu neatkarīgi no darba apjoma. Katrs klients saņem tādu pašu servisa kvalitāti neatkarīgi no tā, kad viņi jūs kontaktē vai kuru kanālu viņi izmanto.

Samazinātas cilvēka kļūdas

Lai gan ne ideāla, automatizācija ievērojami samazina kļūdas, ko parasti izraisa cilvēka aģenti. Automatizētās sistēmas konsekventi seko iepriekš definētiem noteikumiem, minimizējot kļūdas datu ievadē, biļešu maršrutēšanā un atbilžu ģenerēšanā.

Klientu pilnvērtošana

Tādas opcijas kā pašapkalpošanās padara klientus vairāk iesaistītus un pilnvarotu, lai patstāvīgi atrisinātu savus jautājumus. Tas ne tikai uzlaboja klientu apmierinātību, bet arī samazina slodzi jūsu atbalsta komandai, ļaujot viņiem fokusēties uz sarežģītākām problēmām.

Palielina pārdošanu

Pat funkcijas, kas tiek uzskatītas par automatizācijas pamatiem, var samazināt iepirkumu grozā pamešanas rādītājus, aizpildot kontaktinformāciju, izmantojot auditorijas ieskatus un palīdzot klientiem viņu klientu ceļojumā. Automatizēti turpinājumi un personalizēti ieteikumi var ievērojami palielināt konversijas rādītājus un ieņēmumus.

Parastās automatizācijas iespējas

Dažādi palīdzības biroja programmatūras risinājumi piedāvā dažādas automatizācijas opcijas. Dažas no visbiežāk sastopamajām automatizācijas iespējām, ko varat atrast, ietver:

• Pašapkalpošanās – Pilnvaro klientus patstāvīgi atrast atbildes, izmantojot zināšanu bāzes un BUJ
• IVR (Interactive Voice Response) – Automatizēta tālruņu sistēma, kas maršrutē zvanus, pamatojoties uz klienta ievadi
• Čatboti – Mākslīgā intelekta darbināti sarunu aģenti, kas apstrādā rutīnas jautājumus
• Automatizētas zvanu sistēmas – Sistēmas, kas automātiski skaita numurus un maršrutē zvanus aģentiem
• Sarunu izsekošana – Automātiska klientu mijiedarbības reģistrēšana un organizēšana
• Iepriekš sagatavotās atbildes – Iepriekš rakstīti ziņojumi par parastiem jautājumiem un scenārijiem
• Automātiskā zvanu sistēma – Automatizē klientu numuru skaņošanas procesu
• Automātiski piešķirtās biļetes – Sistēmas balstīta biļešu sadalīšana atbilstošiem aģentiem
• E-komercijas datu vākšana – Automātiska klientu pirkuma informācijas vākšana un organizēšana
• Pārskati – Automatizēta veiktspējas metriku un analitiku ģenerēšana
• Klientu ceļojuma izsekošana – Automātiska klientu mijiedarbības uzraudzīšana visiem kontaktpunktiem
• Automatizācijas darbplūsmas – Sarežģīti daudzpakāpju procesi, ko izraisa noteikti nosacījumi
• Mākslīgā intelekta funkcijas – Mašīnmācības darbināti rīki prognozējošai analitikai un intelektuālai maršrutēšanai

Pareizā līdzsvara atrašana

Lai gan automatizācija piedāvā milzīgas priekšrocības, ir svarīgi atrast pareizo līdzsvaru. Pārmērīga automatizācija var novest pie nepersonīgas klientu pieredzes un frustrētu klientu, kuri jūtas, ka viņus neklausās. Atslēga ir izmantot automatizāciju rutīniem, atkārtotiem uzdevumiem, vienlaikus saglabājot cilvēcisko pieskārienu sarežģītiem jautājumiem un situācijām, kas prasa empātiju un izpratni.

LiveAgent piedāvā rīkus, piemēram, iepriekš sagatavotās atbildes un laika noteikumus, kas ļauj jums automatizēt efektīvi, vienlaikus saglabājot personīgo savienojumu ar jūsu klientiem. Šī līdzsvarotā pieeja nodrošina, ka jūsu komanda var apstrādāt lielu apjoma jautājumus, neapdraudējot servisa kvalitāti.

Skatieties video par automatizāciju

LiveAgent ir noderīga palīdzības biroja programmatūra, kas paredzēta klientu servisa procesu automatizēšanai un laika un resursu taupīšanai uzņēmumiem. Tā piedāvā rīkus, piemēram, biļešu sistēmu, tiešo čatu un zvanu centra rīkus, kas var automatizēt klientu iesaisti. Automatizācija ir atslēga efektīva klientu servisa sniegšanai, jo tā ļauj klientu servisa pārstāvjiem fokusēties uz sarežģītākām problēmām, nevis garlaicīgiem uzdevumiem, piemēram, e-pastu šķirošanu. Automatizāciju var arī iestatīt, lai atbildētu uz parastiem klientu jautājumiem, ļaujot klientiem saņemt savu atsauksmi mazāk nekā minūtē.

Secinājums

Automatizācija ir kļuvusi būtiska mūsdienu klientu servisa operācijās. Stratēģiski ieviešot automatizācijas noteikumus un procesus, uzņēmumi var ievērojami uzlabot savu operacionālo efektivitāti, samazināt izmaksas un uzlabot klientu apmierinātību. Atslēga ir izvēlēties pareizos automatizācijas rīkus, kas atbilst jūsu biznesa vajadzībām, un nepārtraukti uzraudzīt un optimizēt jūsu automatizācijas darbplūsmas, lai nodrošinātu, ka tās sniedz vēlamos rezultātus.

Neatkarīgi no tā, vai jūs tikai sākat ar automatizāciju vai vēlaties paplašināt savas pašreizējās iespējas, LiveAgent piedāvā visaptverošas automatizācijas funkcijas, kas var palīdzēt jums racionalizēt jūsu klientu atbalsta operācijas un sniegt izņemtu servisu jūsu klientiem.