Atvērts biļetens

LiveAgent noklusējuma biļetenu statusi ir šādi: kad biļetens pirmo reizi nonāk biļetenu darbplūsmās, tas tiek atzīmēts kā “Jauns”. Pēc tam, kad atbalsta aģents atbild uz biļetenu, tas tiek atzīmēts kā “Atbildēts”, un kad klients atkal atbild, tas tiek atzīmēts kā “Atvērts”. Biļetens, kas atzīmēts kā “Atrisināts”, nozīmē, ka klienta problēma ir veiksmīgi atrisināta, un kad tas tiek atzīmēts kā “Atlikt, tas nozīmē, ka aģents to pārskatīs nedaudz vēlāk un joprojām gaida risinājumu.

Klienta informācija

Biļetens ietver klienta pilno vārdu, kontaktinformāciju, e-pastu un jebkuru citu atbilstošu informāciju.

Problēmas apraksts

Biļetens arī ietver skaidru un kodolīgu problēmas aprakstu, ar kuru saskaras klients. Tas palīdz klientu atbalsta aģentam saprast, kāda ir tieši problēma, un veikt atbilstošus pasākumus, pamatojoties uz šo informāciju.

Prioritātes līmenis

Prioritātes līmenis nosaka pieprasījuma steidzamību. To galvenokārt izmanto IT palīdzības galda vidē. Tas palīdz klientu atbalsta pārstāvjiem prioritizēt un efektīvi pārvaldīt atvērtus biļetenus, pamatojoties uz dažādiem kritērijiem.

Piešķiršana

Biļetenu piešķiršana pareizajam klientu atbalsta pārstāvim vai nodaļai nodrošina, ka problēmu risina persona ar nepieciešamo kompetenci.

Statuss

Tas parāda katra biļetena pašreizējo statusu, piemēram, “Atvērts”, “Atbildēts” un “Atrisināts”. Tas palīdz izsekot katra biļetena stadiju, lai redzētu, kādi turpmākie soļi ir nepieciešami problēmas risināšanai.

Komunikācija

Tas satur ierakstus par visu saraksti ar klientiem, ieskaitant visus atjauninājumus un jebkuru papildinformāciju, ko klients sniedz risinājuma procesa laikā.

Ja visa informācija atrodas vienā vietā, klientu atbalsta komanda var efektīvāk pārvaldīt biļetenus. Tas arī palīdz visu labāk organizēt gan klientam, gan aģentam.

Kāda ir atvērtā biļetena loma klientu atbalstā?

Neatkarīgi no tā, kādu pieeju klientu apkalpošanai jūs izmantojat, kopējā klientu pieredze un apmierinātība vienmēr jānovieto jūsu prioritāšu augšgalā. Ja klients vai apmeklētājs saskaras ar problēmu ar produktu vai pakalpojumu, viņš var sazināties ar klientu atbalsta komandu, lai saņemtu palīdzību. Kad klientu atbalsts saņem klienta pieprasījumu, tas tiek pārveidots par biļetenu, lai varētu izsekot un atrisināt problēmu. To sauc arī par “atvērtu biļetenu”.

Atvērtais biļetens kalpo kā komunikācijas kanāls starp klientu un klientu atbalsta komandu. Tas ļauj aģentiem izsekot visu procesu, līdz tas ir pilnībā atrisināts, un nodrošina, ka klienta pieprasījums netiek aizmirsts vai pazaudēts. Šo digitālo biļetenu risinājumu izmantošana palīdz klientu servisa pārstāvjiem un var uzlabot kopējo klientu pieredzi.

Kā pārvaldīt atvērtus biļetenus?

Efektīvas atvērto biļetenu pārvaldības ieviešana jāpalīdz jūsu klientu atbalsta komandai sniegt izcilu klientu apkalpošanu un nodrošināt augstu klientu apmierinātības līmeni. Klientu atbalsta biļetenu sistēmām jāuzlabo arī jūsu komandas veiktspēja un jānovērš neatrisinātu biļetenu uzkrāšanās. Šeit ir daži soļi, kas var palīdzēt pārvaldīt atvērtus biļetenus:

Prioritizēšana

Atvērto biļetenu prioritizēšana, pamatojoties uz to steidzamību, nodrošina, ka biļeteni ar augstāko prioritāti tiek risināti pirmie.

Jautājums ir, kā prioritizēt biļetenus un joprojām vienlīdzīgi apstrādāt savus klientus, jo visi viņi ir svarīgi jūsu biznesam.

LiveAgent izmanto SLA (Service Level Agreement). Šis nolīgums nosaka noteiktu laika periodu, kurā atbalsta aģentiem ir jāatbild vai pilnībā jāatrisina biļetens. Šis risinājuma laiks var atšķirties starp nodaļām atkarībā no biļetenu sarežģītības, ar kuriem nodaļai jārisina.

Piešķiršana

Visi ienākošie biļeteni jāpiešķir automātiski atbilstošai nodaļai vai klientu servisa ekspertam, lai nodrošinātu, ka katrs biļetens tiek risināts pareizajā personā.

LiveAgent nepiedāvā iespēju automātiski piešķirt aģentu vai nodaļu biļetenā. Tomēr ir pieejama poga “Atrisināt”, kas automātiski maršrutē biļetenus, pamatojoties uz to, cik ilgi tie nav saņēmuši atbildi, vai pamatojoties uz biļeteniem piemērojamajiem SLA līmeņiem. Šādā veidā biļeteni, kas visilgāk gaida atbildi, vai klienti ar steidzamām problēmām tiks prioritizēti un maršrutēti aģentiem pirmie.

Izsekošana

Biļetenu un risinājuma procesa izsekošana jānodrošina, ka visi atvērtie biļeteni tiek atrisināti laikā, lai izvairītos no ilgiem gaidīšanas laikiem. Tāpēc visiem biļeteniem jābūt piešķirtam statusam ar etiķetēm, piemēram, “Jauns”, “Atvērts”, “Atbildēts” utt. Tas padara to skaidrāku un novērš, ka tie pazūd vai paliek bez atbildes.

Komunikācija

Atvērtais biļetens ļauj skaidru komunikāciju starp klientu un klientu servisa aģentiem, lai nodrošinātu skaidru un organizētu problēmas izsekošanu līdz risinājuma punktam.

Palīdzības galda programmatūra

Palīdzības galda programmatūra ir labākais biļetenu rīks atvērto biļetenu pārvaldībai, to statusa uzraudzībai un to risinājuma laika izsekošanai. Pateicoties daudzajām pieejamajām integrācijām, tas palīdz glabāt visus biļetenus no dažādiem kanālu veidiem vienā centralizētā iesūtņa. Šo rīku izmantošana var palīdzēt racionalizēt visu procesu un nodrošināt efektīvu atvērto biļetenu pārvaldību.

Kā pārvērst atvērtu biļetenu par atrisinātu?

Lai mainītu “Atvērtā biļetena” statusu uz “Atrisinātu biļetenu”, ir nepieciešami vairāki soļi un sadarbība starp klientu servisa komandu un klientu.

Atrast risinājumu problēmai

Klientu atbalsta aģentam, kurš ir piešķirts biļetenā, jāatrod risinājums klienta pieprasījumam. Tas var ietvert turpmāku komunikāciju ar klientu vai papildu pētniecību, lai noskaidrotu, par ko tieši ir problēma un kas jādara, lai to atrisinātu.

Apstipriniet risinājumu ar klientu

Kad aģents ir atradis risinājumu, viņam jāapstiprina ar klientu, ka tas atrisina problēmu.

Atjauniniet biļetena statusu

Klientu servisa pārstāvim jāatjaunina biļetena statuss uz “Atrisināts”. Tas norāda, ka problēma ir atrisināta un klients ir apmierināts ar rezultātu.

Aizvērt biļetenu

Biļetena aizvēršana nozīmē, ka problēma ir pilnībā atrisināta un nav nepieciešami turpmāki pasākumi attiecībā uz šo problēmu.

Uzraudzīt atsauksmes

Pēc biļetena aizvēršanas klientu servisa aģentam jāuzrauga klienta atsauksmes, lai pārliecinātos, ka risinājums bija apmierinošs un neparādās turpmākas problēmas.

Kad esat atzīmējis biļetenu kā “Atrisināts” un to aizvēris, varat biļetenu atkal atvērt, ja nepieciešams.

Kā atvērtais biļetens tiek pārveidots LiveAgent?

Biļetena statuss ir balstīts uz klienta mijiedarbību un soļiem, kas veikti problēmas risināšanai. Kad aģents saņem jaunu biļetenu un nosūta atbildi, statuss mainīsies uz “Atbildēts”. Brīdī, kad klients atbild uz šo biļetenu, statuss mainīsies uz “Atvērts”. Tas turpinās mainīties, līdz biļetens ir atrisināts, un šajā brīdī statuss mainīsies uz “Atrisināts”.

Secinājums

Biļeteni ir ļoti svarīga klientu atbalsta programmatūras sastāvdaļa un spēlē nozīmīgu lomu izņēmuma klientu apkalpošanas sniegšanā. Atvērtā biļetena statuss parāda klientu atbalsta aģentiem, ka problēma vēl nav atrisināta un ka tā joprojām prasa viņu uzmanību.

Aģenti var mijiedarboties ar klientiem caur šiem biļeteniem, lai uzdotu papildu jautājumus vai pārliecinātos, ka viņu piedāvātais risinājums ir apmierinošs klientam. Kad šī problēma ir atrisināta, biļetenu var aizvērt un statusu var mainīt uz “Atrisināts”.

Neatkarīgi no tā, vai esat klientu servisa aģents vai SaaS uzņēmuma īpašnieks, ir svarīgi saprast biļetenu lomu jūsu klientu apkalpošanas centienā un to, kā tie var palīdzēt uzlabot jūsu pakalpojumus un tādējādi klientu apmierinātību.