Atbalsta biļete

Biļetes apstrādā klientu apkalpošanas aģents, kura uzdevums ir atbalstīt klientu un sniegt palīdzību visā procesā līdz problēmas atrisināšanai. Atbildot uz jautājumu, kas ir atbalsta biļetes, tās būtībā ir klientu iesniegti pieprasījumi konkrētu problēmu risināšanai, kurus izseko caur biļešu sistēmu, lai nodrošinātu organizētu apstrādi un atrisināšanu.

Atbalsta biļetes galvenie elementi

Parasti atbalsta biļetes satur šādas sastāvdaļas:

Klienta pieprasījums vai problēma

Šī sadaļa ir vissvarīgākā atbalsta biļetē, jo tajā ir aprakstīta problēma vai klienta pieprasījums. Šo aprakstu izmanto klientu atbalsta aģenti, piemēram, klientu apkalpošanas pārstāvis, lai noteiktu, kā rīkoties ar konkrēto biļeti, kāda ir prioritātes pakāpe un kura nodaļa ir atbildīga par šāda veida jautājumu. Klienta mijiedarbība spēlē nozīmīgu lomu klienta vajadzību izpratnē un efektīvā risināšanā. Ir iespējams arī pievienot pielikumus, lai sniegtu vizuālu dokumentāciju, kas var palīdzēt risināt problēmu.

Sistēmas informācija

LiveAgent viens no būtiskākajiem elementiem klientu atbalsta aģentiem ir “Sistēmas informācija”, kas satur datus par biļeti. Šie dati ietver informāciju par biļetes atlikšanu, nodošanu citam aģentam, SLA izmaiņām un daudz ko citu. Tas nodrošina caurspīdīgumu, tāpēc šīs sistēmas piezīmes nevar izdzēst.

Atbilstoša klienta informācija

Atbalsta biļetē parasti ir arī informācija par klientu, piemēram, vārds, e-pasta adrese, tālruņa numurs, atrašanās vieta un cita svarīga informācija, kas palīdz atbalsta komandai personalizēt atbildi. Iekļaujot klientu apkalpošanas programmatūru savā atbalsta sistēmā, varat racionalizēt procesus, samazināt atbildes laikus un uzlabot kopējo klientu atbalsta kvalitāti. LiveAgent gadījumā, ja persona, kas sazinās ar jūsu klientu atbalsta komandu, nav norādījusi vārdu, viņai automātiski tiek piešķirts Klienta ID (Apmeklētāja ID) un atpazīšana notiek pēc e-pasta adreses vai tālruņa numura. Mūsdienu klienta prasību apmierināšanai nepieciešama nevainojama un efektīva atbalsta pieredze, ko iespējams nodrošināt, izmantojot precīzu klienta informāciju.

Biļetes numurs

Kā minēts iepriekš, katrai biļetei ir unikāls biļetes numurs, kas palīdz aģentiem pārvaldīt un izsekot biļetes visā risināšanas procesā. Biļešu programmatūras izmantošana būtiski uzlabo biļešu pārvaldību un organizāciju. Tas arī palīdz nodrošināt, ka neviena biļete netiek aizmirsta vai atstāta neatrisināta, un klienti saņem atjauninājumus par sava pieprasījuma statusu. Tas ļauj pārliecināties, ka visas biļetes tiek atrisinātas laikus.

Biļetes kategorija

Iekļaujot biļetes kategoriju, klientu apkalpošanas komanda var novirzīt biļetes pareizajai nodaļai un noteikt to prioritāti, lai nodrošinātu efektīvāku procesu. Biļetes var kategorizēt pēc problēmas veida, piemēram, “tehniskais atbalsts”, kā arī pēc tēmām, atzīmēm un konkrētā aģenta, kuram biļete piešķirta.

Kādi ir atbalsta biļešu veidi?

Ir daudz dažādu biļešu veidu, kuru risināšanai klientu apkalpošanas pārstāvjiem nepieciešama atšķirīga pieeja atkarībā no klienta problēmas. Kategorizējot biļetes, aģenti var efektīvāk tās pārvaldīt un ātrāk nonākt pie risinājuma. Piemēram, viens pārstāvis var risināt tehniskā atbalsta biļetes, kamēr cits koncentrējas uz norēķinu un maksājumu atbalsta biļetēm. Pievienojot “sarunas ar klientu” biļetes vēsturē, pārstāvji var redzēt pilnu problēmas kontekstu un sniegt personalizētāku atbildi.

Šeit ir daži biežāk sastopamie klientu atbalsta biļešu piemēri, kuras klienti var iesniegt:

Tehniskā atbalsta biļetes

Tehniskā atbalsta biļetes parasti saistītas ar produkta vai pakalpojuma funkcionalitātes vai tehnisko specifikāciju problēmām. Tā var būt tehniska problēma, kas ietekmē vai samazina produkta vai pakalpojuma funkcionalitāti. Piemēram, klients var iesniegt šāda veida biļeti, ja viņam rodas problēmas ar programmatūras vai pakalpojuma uzstādīšanu. Šīm biļetēm jābūt ar augstu prioritāti, jo tās tieši ietekmē klientu apkalpošanas kvalitāti.

Norēķinu un maksājumu atbalsta biļetes

Kā liecina nosaukums, šīs biļetes saistītas ar norēķinu un maksājumu procesiem. Piemēram, klients var būt pārmaksājis par produktu vai pakalpojumu, vai arī maksājums nav veikts. Dažkārt ienākošs atbalsta pieprasījums var būt par to, ka klients vēlas precizēt rēķinu vai uzzināt par pieejamām maksājumu metodēm. Šādas biļetes jāapstrādā rūpīgi un profesionāli, jo tās tieši attiecas uz klienta finanšu pieredzi.

Pārdošanas biļetes

Šīs biļetes var dēvēt arī par pirms-pārdošanas biļetēm, un tās galvenokārt saņem cilvēki, kas ir ieinteresēti iegādāties jūsu produktus un paredzētas jūsu pārdošanas pārstāvjiem. Šajās biļetēs ietilpst jautājumi par cenām, iegādi, vispārīgi jautājumi par jūsu uzņēmuma sniegtajiem produktiem vai pakalpojumiem, kā arī jautājumi par sākotnējo uzstādīšanu.

Kā ātrāk atrisināt atbalsta biļetes

Mērķis ir atrisināt atbalsta biļetes pēc iespējas ātrāk, jo tas ietekmē klientu apmierinātību un kopējo pieredzi. Arī klientu pieprasījuma intensitāte nosaka, cik ātri atbalsta biļetes jāatrisina. Klientu apkalpošanas darbinieki var izmantot šos vienkāršos padomus, lai samazinātu vidējo risināšanas laiku:

Nosakiet skaidras prioritātes

Ja aģents vienlaikus saņem daudz klientu biļešu, viņam jāpieņem lēmumi un jāiemācās noteikt prioritātes. Jāņem vērā vairāki faktori un jāuzdod sev šādi jautājumi:

• Cik ilgs laiks būs nepieciešams konkrētās problēmas risināšanai?
• Cik daudz cilvēku ietekmē šī problēma?
• Kādas var būt sekas, ja biļete ilgstoši paliek neatrisināta?

Novērtējot biļetes nopietnību un iespējamo ietekmi uz uzņēmumu, aģenti var atzīmēt biļeti kā zemas, vidējas vai augstas prioritātes, lai viss būtu skaidri un organizēti. Jautājumi ar augstu prioritāti jāatrisina pēc iespējas ātrāk.

Viens no veidiem, kā optimizēt biļešu prioritāti, ir definēt un noteikt SLA (Pakalpojuma līmeņa vienošanās). Tās parasti tiek saskaņotas starp uzņēmumu un klientu un nosaka laika periodu, kurā biļetei jābūt atbildētai vai pilnībā atrisinātai. SLA var pielāgot arī dažādām klientu grupām.

Izmantojiet sagatavotas atbildes

Sagatavotās atbildes ir iepriekš uzrakstīti ziņojumu paraugi, kas palīdz klientu atbalsta komandai uzlabot produktivitāti, paātrināt atbildes laikus un ietaupīt laiku. Tās galvenokārt izmanto, lai ātri atbildētu uz biežāk uzdotajiem jautājumiem. Tomēr ir svarīgi šos ziņojumus arī personalizēt, nevis tikai kopēt un ielīmēt, lai uzlabotu klientu pieredzi.

Ieviesiet automatizāciju

Palīdzības dienesta biļešu sistēmas bieži satur automatizācijas funkcijas, kas nodrošina ātrāku risinājumu. No biļešu novirzīšanas līdz automātiskai piešķiršanai vai statusu atjaunināšanai – šīs funkcijas ļauj paātrināt procesu, automatizēt rutīnas uzdevumus, tādējādi jūsu atbalsta komanda var koncentrēties uz sarežģītākiem jautājumiem. Varat arī uzstādīt automātiskas atbildes, lai klienti zinātu, ka viņu ziņojums ir saņemts un tiek apstrādāts.

Piedāvājiet pašapkalpošanās iespējas

Vēl viens veids, kā ātrāk risināt atbalsta biļetes, ir piedāvāt klientiem pašapkalpošanās iespējas, piemēram, BUJ un lietotājam draudzīgu zināšanu bāzi. Šeit klienti var atrast atbildes uz biežāk uzdotajiem jautājumiem un problēmām pirms sazināšanās ar atbalsta pārstāvjiem. Atbalsta aģenti var izmantot “zināšanu bāzes ieteikumus” un nosūtīt klientam saiti uz atbilstošu zināšanu bāzes rakstu. Tas samazina ienākošo biļešu apjomu un dod vairāk laika sarežģītāku jautājumu risināšanai.

Taču ir svarīgi regulāri atjaunināt zināšanu bāzes rakstus, lai klienti vienmēr atrastu aktuālu informāciju un risinājumus.

Izmantojiet sadarbības rīkus

Šie sadarbības rīki var ietvert iekšējo tērzēšanu, piezīmju un failu koplietošanu. Tie palīdz komandai sadarboties un dalīties zināšanās, lai biļetes tiktu atrisinātas ātrāk. Var koplietot arī papildu informāciju no videozvaniem vai telefona sarunām, kas nepieciešama problēmas izpratnei un risināšanai.

Ar palīdzības dienesta pārvaldības programmatūru dažādu nodaļu darbinieki var skaidri redzēt, kurš ar ko strādā. Tā ļauj izmantot dažādas iezīmes, noteikt biļešu prioritāti, sūtīt sagatavotas atbildes un sadarboties efektīvāk.

Kādas ir atbalsta biļešu izmantošanas priekšrocības?

Atbalsta biļetes ir noderīgas ne tikai klientu atbalsta pārstāvjiem, bet arī klientiem un visam uzņēmumam.

Galvenā priekšrocība klientiem ir tā, ka, iesniedzot biļeti, tai ir unikāls ID, ko var izmantot kā atsauci, sazinoties ar dažādiem aģentiem. Tas ietaupa laiku, jo nav jāatkārto visa problēma katru reizi.

Aģentiem ir viegli izsekot problēmai no sākuma līdz beigām, kas padara darbu organizētāku. Atbalsta biļetes arī sniedz atbalsta komandām vieglu piekļuvi klientu informācijai, kā rezultātā uzlabojas apkalpošanas kvalitāte un palielinās klientu apmierinātība.

Uzņēmumi arī iegūst, piedāvājot atbalsta biļešu pakalpojumu. Tie var novērtēt aģentu sniegumu, analizēt biežākos klientu jautājumus un veikt nepieciešamos uzlabojumus.

Vienkāršojot, atbalsta biļetes ir vērtīgs rīks, kas sniedz vairākas priekšrocības gan klientu atbalsta komandai, gan klientiem, jo uzlabo kopējo atbalsta pieredzi. Apskatīsim vēl dažus ieguvumus no atbalsta biļešu izmantošanas:

Uzlabota organizācija un efektivitāte

Klientu atbalsta biļešu sistēma nodrošina centralizētu vietu visu ienākošo klientu pieprasījumu pārvaldībai. Visi kontakti ar klientiem, piemēram, e-pasti, tiešsaistes tērzēšana, sociālo tīklu sarunas u.c., tiek organizēti un pārvaldīti vienuviet.

Atbalsta biļetes ir lielisks veids, kā klientiem iesniegt pieprasījumus, turklāt tās ļauj automatizēt ikdienas uzdevumus, tādējādi palielinot komandas produktivitāti. Biļešu rīki ievērojami atvieglo katras biļetes piešķiršanu konkrētai nodaļai vai aģentam, svarīgāko biļešu prioritizēšanu un nodrošina, ka visas biļetes tiek atbildētas un atrisinātas laikus.

Uzlabota komunikācija

Tā kā visas klientu biļetes ir vienuviet, tas atvieglo komunikāciju starp uzņēmuma pārstāvjiem un klientiem. Ja biļete jāpārvieto pie cita aģenta, viņam būs piekļuve iepriekšējai saziņai, tāpēc klientam vairs nav jāatkārto problēma, un tādējādi tiek ietaupīts laiks. Tas uzlabo komunikācijas efektivitāti.

Labāka problēmu un risinājumu izsekošana

Izmantojot sistēmas piešķirto unikālo biļetes ID un kategorizējot biļetes pēc prioritātes un būtības, atbalsta darbinieki var viegli sekot katras problēmas risināšanas progresam un nodrošināt, ka visi klientu jautājumi tiek atrisināti savlaicīgi. Turklāt var sekot līdzi komandas sniegumam, identificēt tendences un atkārtotas problēmas, kas ļauj veikt nepieciešamos uzlabojumus un proaktīvi risināt biežākās problēmas, pirms tās kļūst nopietnas.

Uzlabota klientu pieredze

Izcilas klientu pieredzes nodrošināšana ir svarīga jebkuram uzņēmumam, un katrai organizācijai būtu jācenšas sniegt augstākā līmeņa pieredzi saviem klientiem. Tas var sniegt konkurences priekšrocības. Atbalsta biļešu izmantošana ir lielisks veids, kā nodrošināt izcilu klientu apkalpošanu, kas tieši ietekmē klientu apmierinātību un kopējo pieredzi. Klienti var sekot savam pieprasījumam caur biļetes ID, saņemt atjauninājumus par progresu un viņiem nav atkārtoti jāstāsta sava problēma, ja biļete tiek nodota citai nodaļai vai aģentam. Tas viss uzlabo viņu pieredzi visā risināšanas procesā. Šādi klienti, visticamāk, paliks lojāli jūsu uzņēmumam un dalīsies ar pozitīvu pieredzi.

Kādas ir labākās prakses atbalsta biļešu pārvaldībā?

Atbalsta biļešu pārvaldība ir svarīga, lai nodrošinātu, ka visi klientu pieprasījumi tiek izskatīti un atrisināti efektīvi un laikus. Labāko palīdzības dienesta prakšu ievērošana būtiski uzlabo biļešu pārvaldības efektivitāti. Šeit ir daži piemēri atbalsta biļešu pārvaldības labākajai praksei:

Uzstādiet automātiskās atbildes

Runājot par atbalsta biļešu pārvaldības labāko praksi, automatizācijas funkcijas ir lieliskas, ja tās izmanto pilnībā. Var uzstādīt automātiskās atbildes, lai paziņotu klientam, ka viņa biļete ir saņemta. Ziņojumu var arī personalizēt, norādot aptuveno atbildes laiku un atjauninājumus, kas informē klientu un samazina vajadzību pēc papildu pieprasījumiem.

Kategorizējiet un prioritizējiet biļetes

Biļešu kategorizēšana un prioritizēšana ir svarīga, lai biļetes netiktu izvēlētas pēc nejaušības principa un netiktu palaistas garām svarīgas vai steidzamas biļetes. To var novērst, atzīmējot steidzamas biļetes kā augstas prioritātes, lai aģenti zinātu, ka tām nepieciešama tūlītēja uzmanība. Kategoriju noteikšana pēc problēmas būtības ļauj nodrošināt, ka biļetes nonāk pie atbilstošās nodaļas un aģenta ar nepieciešamo pieredzi un zināšanām.

LiveAgent var redzēt biļešu nozīmīgumu atbilstoši SLA, kas noteikts starp jūsu uzņēmumu un klientu. Biļetes, kas gaida atbildi visilgāk, atrodas saraksta augšgalā, lai tās saņemtu nepieciešamo uzmanību.

Izmantojiet biļešu analītiku

Biļešu analītika sniedz vērtīgu ieskatu jomās, kur nepieciešama uzmanība un uzlabojumi. Varat sekot datiem, piemēram, biļešu apjomam, atrisināšanas rādītājiem, vidējam atbildes laikam, vidējam biļetes apstrādes laikam, biļešu eskalācijas rādītājiem u.c. Analizējot šos svarīgos rādītājus, varat proaktīvi identificēt potenciālas problēmas un novērst tās, pirms tās kļūst nopietnas.

LiveAgent, piemēram, varat apskatīt “kanālu atskaiti”, kas ļauj uzzināt, kuru saziņas kanālu klienti izmanto visbiežāk (tiešsaistes čats, Facebook, e-pasts u.c.)

Informējiet klientus

Stipru un ilgtermiņa attiecību atslēga starp uzņēmumu un klientiem ir komunikācija. Klientiem regulāri jāsniedz atjauninājumi, pat ja biļetes statusā nav būtisku izmaiņu. Tas palīdz viņiem būt informētiem un novērš papildu pieprasījumus par aktuālo statusu.

Sniedziet personalizētu atbalstu

Kad klients saņem personalizētu atbalstu, kas ņem vērā viņa konkrēto problēmu, viņš jūtas uzņēmuma novērtēts. To var viegli izdarīt, pārskatot katra klienta vēsturi un sniedzot risinājumus, kas pielāgoti viņa vajadzībām. Personalizēts atbalsts veido ilgtermiņa un lojālas attiecības un uzlabo kopējo klientu apmierinātību.

Secinājums

Atbalsta biļetes ir lielisks rīks klientu atbalsta komandai, lai efektīvi un organizēti pārvaldītu visus ienākošos klientu pieprasījumus. Tās palīdz uzlabot arī komunikāciju un organizētību uzņēmuma ietvaros, izsekot problēmām un analizēt dažādus rādītājus, kas palīdz veikt uzlabojumus.

Atbalsta biļešu ieviešana sniedz daudz priekšrocību, piemēram, uzlabotu efektivitāti, labāku komunikāciju, ātrāku problēmu risināšanu un, pats galvenais, izcilu un atmiņā paliekošu klientu pieredzi.

Varat ieviest arī labākās prakses atbalsta biļešu pārvaldībā, lai maksimāli palielinātu to ietekmi. Šādas prakses ir, piemēram, automātisko atbilžu uzstādīšana, biļešu analītikas izmantošana, biļešu kategorizēšana un prioritizēšana, kā arī personalizēta atbalsta sniegšana.

Tas viss kopā ir iemesls, kāpēc arvien vairāk uzņēmumu dažādās nozarēs un ar dažādu lielumu izmanto biļešu rīkus un atbalsta biļetes kā daļu no savas stratēģijas.