Atbalsta biļete
Uzziniet par atbalsta biļešu priekšrocībām: uzlabojiet organizētību, efektivitāti un komunikāciju savā klientu atbalsta komandā. Uzziniet vairāk jau tagad!...
9 min lasīšana
Customer support
Ticketing system
+1
Kas ir biļeta piešķiršanas funkcija?
Atsevišķi biļeti tiek izveidoti bez īpašnieka. Tāpēc tie jāpiešķir klientu apkalpošanas pārstāvim, kurš apstrādās konkrēto biļeti, sazināsies ar klientu un veiks jebkuras citas nepieciešamās darbības problēmas risināšanai. Piešķirtie pārstāvji ir atbildīgi par biļeta apstrādi vai eskalāciju.
Atsevišķi biļeti tiek izveidoti bez īpašnieka. Tāpēc tie jāpiešķir klientu apkalpošanas pārstāvim, kurš apstrādās konkrēto biļeti, sazināsies ar klientu un veiks jebkuras citas nepieciešamās darbības problēmas risināšanai. Piešķirtie pārstāvji ir atbildīgi par biļeta apstrādi vai eskalāciju.
Biļeti pārstāv dažādas klientu mijiedarbības dažādos kanālos, kas tiek reģistrēti jūsu biļetu rīkā. Kad klients sazinās ar jūsu uzņēmumu, tiek izveidots biļets jūsu klientu apkalpošanas pārstāvjiem, lai to atrisinātu. Ar dažiem efektīviem rīkiem aģenti var viegli izsekot katra sava piešķirtā biļeta statusu un vēsturi, nodrošinot savlaicīgu risināšanu un konsekventi augstu atbalsta kvalitāti.
Biļetu veidi, kurus jūs saņemsiet visbiežāk
- Ienākošie e-paraksti - Klientu pieprasījumi un atbalsta pieprasījumi pa e-pastu
- Tiešās tērzēšanas biļeti - Sarunas, kas uzsāktas tiešās tērzēšanas kanālos
- Sociālo mediju ziņojumi vai pieminējumi - Klientu mijiedarbības sociālajos tīklos
- Klientu zvani - Tālruņa atbalsta mijiedarbības, kas reģistrētas kā biļeti
- Pieprasījumu veidlapas - Strukturēti klientu pieprasījumi, kas iesniegti caur veidlapām
- Atsauksmes no klientiem dažādos forumos - Klientu atsauksmes un atsauksmes no ārējiem avotiem
Kā racionalizēt biļetu pārvaldības procesu?
Kad biļeti tiek saņemti, tie tiek glabāti universālajā iesūtnē neatkarīgi no kanāla, no kura tie nāk. Tādā veidā jūsu aģenti nevar pārbaudīt katru komunikācijas kanālu atsevišķi un var sniegt vienmērīgu daudzkanālu klientu pieredzi. Tas ne tikai padara visu procesu vieglāku un pārvaldāmāku, bet arī palielina jūsu kontaktu centra efektivitāti.
LiveAgent palīdzības galda programmatūrā ir dažādi veidi, kā piešķirt biļetus aģentiem. To var izdarīt manuāli ar katru ienākošo biļeti vai ar automātiskās piešķiršanas funkciju (LiveAgent izmantojot automatizētu biļetu sadalījumu). Varat maršrutēt biļetus aģentiem, pamatojoties uz:
- Aģenta darba slodze - Sadaliet biļetus, pamatojoties uz pašreizējo aģenta kapacitāti
- Aģenta prasmes - Maršrutējiet aģentiem ar specifiskiem padziļinājumiem
- Biļeta veids - Piešķiriet, pamatojoties uz problēmas raksturu
- Aģenta pieejamības statuss - Sūtiet tikai pieejamiem aģentiem
- Citi pielāgoti kritēriji - Izveidojiet personalizētus maršrutēšanas noteikumus
Kad aģents kļūst par biļeta piešķirto pārstāvi, viņš ir atbildīgs par tā apstrādi un nodrošina, ka tas tiek atrisināts ātri, efektīvi un maksimāli klientu apmierinātībai.
Efektīvas biļetu piešķiršanas priekšrocības
Uzlaboti atbildes laiki
Automatizēta biļetu piešķiršana nodrošina, ka klientu pieprasījumi tiek uzreiz maršrutēti pareizajam aģentam, samazinot atbildes laikus un uzlabojot klientu apmierinātību.
Labāka resursu izmantošana
Piešķirot biļetus, pamatojoties uz aģenta darba slodzi un prasmēm, jūs nodrošināt, ka jūsu komandas kapacitāte tiek izmantota optimāli, novēršot šaurās vietas un aģenta izdegšanu.
Uzlabota klientu pieredze
Kad biļeti tiek piešķirti piemērotākajam aģentam, klienti saņem personalizētāku un efektīvāku atbalstu, kas noved pie augstākas apmierinātības.
Samazinātas eskalācijas
Pareiza biļetu piešķiršana prasmīgiem aģentiem samazina eskalācijas nepieciešamību, jo problēmas tiek atrisinātas pirmajā kontakta punktā biežāk.
Palielināta produktivitāte
Aģenti var fokusēties uz saviem piešķirtajiem biļetiem, neizšķērdējot laiku darba meklēšanai vai biļetu apstrādei ārpus viņu kompetences, palielinot kopējo produktivitāti.
Biļetu piešķiršanas labākā prakse
- Definējiet skaidrus kritērijus - Izveidojiet specifiskus biļetu maršrutēšanas noteikumus, pamatojoties uz jūsu uzņēmuma vajadzībām
- Uzraudziet aģenta veiktspēju - Izsekojiet piešķiršanas modeļus un pielāgojiet noteikumus, pamatojoties uz risināšanas rādītājiem
- Līdzsvarojiet darba slodzi - Nodrošiniet, ka biļeti tiek sadalīti vienmērīgi, lai novērstu aģenta pārslogošanu
- Ņemiet vērā prasmju līmeņus - Saskaņojiet biļetu sarežģītību ar aģenta kompetenci
- Izmantojiet automatizāciju - Izmantojiet automatizētu piešķiršanu, lai samazinātu manuālo darbu un cilvēka kļūdas
- Pārskatiet un optimizējiet - Regulāri pārskatiet piešķiršanas efektivitāti un veiciet nepieciešamās korekcijas
