Aģenta grupa

Uzziniet vairāk par nodaļām LiveAgent.

Aģenta grupa, saukta arī par nodaļu, ir aģentu grupa, kuriem ir līdzīgas prasmes un spējas. Grupas parasti ir balstītas uz kaut ko, piemēram, klientu atrašanās vietu vai problēmas veidu. Tas palīdz aģentiem koncentrēties uz konkrētu jomas, palikt fokusētiem un efektīviem.

Visi ienākošie ziņojumi un zvani, kas nāk caur dažādiem kanāliem, tiek tūlīt novirzīti uz dažādām aģentu grupām bez manuālas apstrādes. Šī automātiskā maršrutēšana nodrošina, ka klientu pieprasījumi nonāk pie visvairāk piemērotajiem komandas locekļiem, uzlabojot atbildes laikus un klientu apmierinātību.

Aģentu grupu galvenie ieguvumi

Uzlabota organizācija

Aģentu grupas nodrošina strukturētu veidu, kā organizēt savu atbalsta komandu. Grupējot aģentus ar līdzīgām prasmēm un atbildībām, jūs izveidojat skaidru organizatorisko hierarhiju, kas padara vadību vieglāku un efektīvāku.

Fokusēta ekspertīze

Kad aģenti ir grupēti pēc viņu ekspertīzes jomas, viņi var fokusēties uz konkrētiem problēmu veidiem vai klientu segmentiem. Šī specializācija noved pie:

• Ātrāka problēmu risināšana - Aģenti apstrādā problēmas savā ekspertīzes jomā
• Augstākas kvalitātes atbalsts - Specializētās zināšanas uzlabo risinājuma kvalitāti
• Labāka klientu pieredze - Klienti saņem palīdzību no visvairāk kvalificētā aģenta
• Paaugstināta aģentu apmierinātība - Aģenti strādā ar uzdevumiem, kuros viņi ir prasmīgi

Automātiskā maršrutēšana

Viena no spēcīgākajām aģentu grupu funkcijām ir automātiskā ziņojumu un zvanu maršrutēšana. Tā vietā, lai manuāli piešķirtu:

• Ienākošās biļetes tiek automātiski novirzītas uz atbilstošo grupu
• Zvani tiek maršrutēti pamatojoties uz nodaļu vai prasmi
• Tiešā tērzēšanas sarunas nonāk pie pareizās komandas
• E-pasta ziņojumi tiek sadalīti efektīvi

Šī automatizācija samazina manuālo darbu un nodrošina ātrākas atbildes laikus.

Mērogojamība

Pieaugot jūsu uzņēmumam, aģentu grupas padara vieglāku jūsu atbalsta darbību mērogošanu:

• Pievienojiet jaunus aģentus esošajām grupām
• Izveidojiet jaunas grupas jaunām pakalpojumu jomām
• Pārvaldiet vairākas komandas dažādās vietās
• Saglabājiet konsekventumu pakalpojuma kvalitātē

Kā darbojas aģentu grupas

Aģentu grupas darbojas kā efektīvas biļešu maršrutēšanas un klientu apkalpošanas pamatā:

1. Grupas izveide - Administratori izveido grupas pamatojoties uz biznesa vajadzībām (piemēram, Pārdošana, Atbalsts, Norēķini)
2. Aģentu piešķiršana - Aģenti tiek piešķirti atbilstošajām grupām pamatojoties uz viņu prasmēm
3. Maršrutēšanas noteikumi - Biļetes un zvani tiek automātiski novirzīti uz pareizo grupu
4. Slodzes līdzsvarošana - Darbs tiek sadalīts starp pieejamajiem aģentiem grupā
5. Monitorēšana - Vadītāji var izsekot grupas veiktspēju un atsevišķu aģentu metriku

Aģentu grupu veidi

Pēc nodaļas

Organizējiet grupas pamatojoties uz biznesa funkcijām:

• Pārdošana - Apstrādā pirmspārdošanas pieprasījumus un piedāvājumus
• Atbalsts - Pārvalda tehnisko atbalstu un problēmu novēršanu
• Norēķini - Apstrādā maksājumus un konta problēmas
• Onboarding - Palīdz jaunajiem klientiem ar iestatīšanu

Pēc prasmes līmeņa

Grupējiet aģentus pēc viņu ekspertīzes:

• 1. līmenis - Pamatīgs atbalsts un bieži sastopamas problēmas
• 2. līmenis - Uzlabots tehniskais atbalsts
• 3. līmenis - Eksperta līmeņa problēmu novēršana
• Speciālisti - Augsti specializēts atbalsts noteiktās jomās

Pēc atrašanās vietas

Organizējiet pēc ģeogrāfiskiem reģioniem:

• Ziemeļamerika - ASV un Kanādas atbalsts
• Eiropa - Eiropas klientu atbalsts
• Āzija-Klusais okeāns - APAK reģiona atbalsts
• Vietējās komandas - Reģionālas vai pilsētas komandas

Pēc klientu veida

Grupējiet pamatojoties uz klientu segmentiem:

• Uzņēmums - Lielu kontu atbalsts
• MKU - Mazo un vidējo uzņēmumu atbalsts
• Startup - Jauno klientu atbalsts
• VIP - Premium klientu atbalsts

Labākā prakse aģentu grupām

Skaidras nosaukšanas konvencijas

Izmantojiet aprakstošus nosaukumus, kas skaidri norāda grupas mērķi:

• ✅ Labi: “Tehniskais atbalsts - Uzņēmums”, “Norēķinu nodaļa”
• ❌ Izvairieties: “Grupa 1”, “Komanda A”

Līdzsvarota darba slodze

Nodrošiniet, ka grupas ir:

• Atbilstošs aģentu skaits paredzētajam apjomam
• Līdzīgi prasmes līmeņi grupā
• Skaidri eskalācijas ceļi uz augstāka līmeņa grupām

Regulārs pārskatīšana

Periodiski pārskatiet savu grupu struktūru:

• Monitorējiet grupas veiktspējas metriku
• Identificējiet šauruma vietas vai neefektivitāti
• Pielāgojiet grupas sastāvu pēc nepieciešamības
• Atjauniniet maršrutēšanas noteikumus pamatojoties uz tendencēm

Skaidras atbildības

Definējiet, ko katra grupa apstrādā:

• Dokumentējiet problēmu veidus, ko katra grupa pārvalda
• Izveidojiet skaidras eskalācijas procedūras
• Nosakiet pakalpojuma līmeņa nolīgumus (SLA)
• Paziņojiet par cerībām visiem komandas locekļiem

Apmācība un attīstība

Ieguldiet savās aģentu grupās:

• Nodrošiniet nepārtrauktu apmācību grupas locekļiem
• Dalieties ar labāko praksi grupās
• Veicināt zināšanu apmaiņu
• Atbalstiet karjeras attīstību un virzību uz augšu

Aģentu grupu veiktspējas monitorēšana

Galvenie metriku, ko izsekot

• Vidējais atbildes laiks - Cik ātri grupas reaģē uz pieprasījumiem
• Risināšanas laiks - Vidējais laiks problēmas risināšanai
• Pirmā kontakta risināšana - Problēmu procents, kas atrisinātas pirmajā kontaktā
• Klientu apmierinātība - Vērtējumi un atsauksmes no klientiem
• Biļešu apjoms - Biļešu skaits, ko apstrādā katra grupa
• Aģentu izmantošana - Cik efektīvi aģenti strādā

Secinājums

Aģentu grupas ir būtiskas efektīvas klientu atbalsta darbības organizēšanai. Grupējot aģentus ar līdzīgām prasmēm un atbildībām, jūs izveidojat struktūru, kas iespējo automātisko maršrutēšanu, uzlaboja atbildes laikus un paaugstina kopējo klientu apmierinātību. Neatkarīgi no tā, vai pārvaldāt mazu atbalsta komandu vai lielu uzņēmuma darbību, labi izstrādātu aģentu grupu ieviešana ir kritiska panākumiem.

Sāciet uzlabot savu klientu atbalstu šodien, izveidojot aģentu grupas LiveAgent. Ar pareizu organizāciju un automātisko maršrutēšanu jūsu komanda var strādāt efektīvāk un sniegt labāku pakalpojumu saviem klientiem.