Bezmaksas Izmēģinājums
research_7_illu

Zvanu centra pielietošana

Tālruņa atbalsts joprojām ir pieprasīts, neraugoties uz interneta atbalsta uzplaukumu, jo klienti var sazināties ar atbalsta darbiniekiem diezgan ātri. Saskaņā ar zvanu centra kritērijiem ir nepieciešamas aptuveni 20 sekundes, lai ar tālruņa palīdzību sasniegtu aģentu – cilvēku.

Papildus tam, ka tālrunis ir ātrs un pieejams, tālruņa atbalsts ir iecienīts arī tā spējas sniegt emocijas un ļaut cilvēkiem izteikties skaidrāk un efektīvāk dēļ. Turklāt tas prasa mazāk informācijas sūtīšanu turp un atpakaļ. Lai gan zvanu centra aģenti izmanto vidēji 3 sistēmas, lai apkopotu informāciju, kas nepieciešama klientu apkalpošanai, tālruņa apkalpošanā ir maz vietas kļūdām un pārpratumiem.

Ar tālruņa atbalstu klienti jūtas pārliecinātāki, ka uz viņu jautājumiem tiks atbildēts pirmajā saskarsmes punktā. Tādējādi 50% klientu, neatkarīgi no vecuma grupas, izmanto tālruni, lai sazinātos ar klientu apkalpošanas nodaļām, risinot kādu steidzamu jautājumu.

Saskaņā ar FinancesOnline datiem 26% no pasaules zvanu centru zvaniem tiek veikti finanšu pakalpojumu sniedzējiem, kas parāda, ka cilvēki uztver naudas lietas nopietni un dod priekšroku sarunām ar zvanu centru aģentiem risinot savas vajadzības. Patērētāju pakalpojumi veido 24% no visiem zvaniem, un tie ir otra visaktīvāk komunicējošā nozare. Trešo vietu ieņem pakalpojumi, tehnoloģijas, mediji un telekomunikācijas, un šīs nozares veido 13% no visiem zvaniem. Dzīves un veselības aprūpei ir 11% no visiem izsaukumiem, enerģētikai, resursiem un rūpniecībai ir 9% līmenis, un valsts un sabiedriskajiem pakalpojumiem ir 4% līmenis.

Vidējajā zvanu centrā zvanu pieplūdums ir no 7 līdz 19 pēc vietējā laika ar maksimumu ap 11. Lielākā daļa zvanu centru izmanto IVR sistēmas, kas automātiski pārvirza zvanītājus uz atbilstošajām atbalsta nodaļām, lai samazinātu rindas, jo patērētāji parasti ir gatavi gaidīt aizturēto zvanu tikai 11 minūtes un tad noliek klausuli. Tādējādi labi organizēta un atbilstoša IVR sistēma var būt ļoti noderīga, lai samazinātu zvanu pamešanu. Tomēr vairums uzņēmumu automatizētās sistēmas padara pārāk sarežģītas, garas un neatbilstošas. Rezultātā 27% patērētāju pamet zvanus, ja sasniedz IVR.

#ZvanuCentruLietotāji
#ServisaKomanda

50%

no klientiem visās vecuma grupās parasti izmanto tālruni, lai sazinātos ar servisa komandu.

Zendesk

Meditator graf standing woman

#ZvanuPamešana

Patērētāji pamet

27%

no zvaniem uzņēmumiem, jo tie nonāk pie IVR.

Smallbiztrends

research_7_27percent

#ZvanuCentraSastrēgumstundas

Lielākā daļa ienākošo zvanu ienāk no

7 līdz 19

pēc vietējā laika, īpaši daudz ap 11iem.

Talk Desk

research_7_7am7pm

#LaiksRindā

Patērētāji pagaidīs vidēji

11 min

pirms noliks klausuli. 

Newvoicemedia

research_7_11min

#VidējaisLaiksAģentaSasniegšanai

Vidēji nepieciešamas

20 sek

lai sasniegtu dzīvu aģentu.

FinancesOnline

research_7_20sec

#SistēmasKoIzmantoZvanuCentrs

Zvanu centra aģenti izmanto vidēji

3 sistēmas

lai iegūtu klientu apkalpošanai nepieciešamo informāciju. 

LiveAgent

research_7_3systems

#ZvanuCentraPielietojums

Zvanu centra pielietojums pa nozarēm:

  • 26% Finanšu pakalpojumi
  • 24% Patērētāju pakalpojumi
  • 13% Pakalpojumu nozare
  • 13% Tehnoloģijas, mediji un telekomunikācijas
  • 11% Dzīves un veselības aprūpe
  • 9% Enerģija, resursi un industriālie pakalpojumi
  • 4%
  • Valdības un sabiedriskie pakalpojumi

FinancesOnline

Mūsu mājaslapa izmanto sīkdatnes. Turpinot, mēs pieņemam, ka Jūs dodat atļauju izvietot sīkfailus, kā ir aprakstīts mūsu privātuma un sīkdatņu politiku.

×
Pierakstieties uz individuālu zvanu un uzziniet, kā LiveAgent var palīdzēt Jūsu biznesam.

Esam pieejami uz vairākiem datumiem

Pierakstīties uz demonstrāciju