Klienti un pakalpojumu sniedzēji novērtē tiešsaistes čatu, jo tas samazina pieteikumu apjomu un nodrošina tūlītējus risinājumus. Līdz ar to uzņēmumi, kas novērtē tiešsaistes čata vērtību, savās tīmekļa vietnēs izvieto vidēji 1,2 mobilajām ierīcēm draudzīgus čata logrīkus reāllaika un proaktīvam čata atbalstam (vairāk nekā 53% no tiešsaistes čatiem tiek sākti, izmantojot mobilo tālruni).
Tyche lēš, ka 22% pircēju pamet iepirkumu grozus, jo trūkst reāllaika atbalsta, kas uzņēmumiem rada ievērojamus ieņēmumu zaudējumus. Tiešsaistes čats var atrisināt šo problēmu.
Tā vietā, lai meklētu zināšanu bāzē vai gaidītu e-pasta atbildi, lietotāji var vienkārši noklikšķināt uz čata pogas, pārlūkojot jūsu vietni, un saņemt tūlītēju palīdzību.
Sakaru kanāla popularitāte ir novērtējama dienas apmeklētāju skaitā (50-100), starp klientiem un uzņēmumiem apmainīto ziņu skaitā (12’000 mēnesī), kā arī vidējais čatu skaits mēnesī (600). Ja mēs turpmāk sadalām šos statistikas datus, tie līdzinās 50 sarunām dienā, vidēji aģentam sasniedzot 14,2 čatus dienā.
Parasti palīdzības dienesta darbinieki katru dienu čatošanā pavada līdz pat divām stundām un 45 minūtēm. Atlikušais laiks parasti tiek tērēts, lai atrisinātu citus pieteikumus vai atrastos dīkstāvē (vidēji uzņēmumi darbiniekiem apmaksā vienu stundu dīkstāves maiņā).
Vidējā tiešsaistes čata sesija ir 11 minūtes un 15 sekundes gara. Tas ietver pārsūtīšanu, gaidīšanas laiku starp atbildēm un pēcčata darba laiku. Saskaņā ar mūsu pētījumiem vidēji dienā tiek pārsūtītas 5 sarunas. Pārsūtījumu skaits pirms pieteikumu atrisināšanas parasti ir 0-1, atkarībā no uzņēmuma procedūras. Runājot par pēcčata uzdevumiem, parasti tie aizņem vidēji 10 minūtes.
Nodrošinot aģentus ar palīdzības dienestu sistēmām, uzņēmumi var ievērojami samazināt laiku, kas nepieciešams, lai apstrādātu čatus un izpildītu uzdevumus. Pašlaik 80% tiešsaistes čatu pārstāvju ir jānodrošina piekļuve vairākām sistēmām, lai iegūtu vajadzīgo informāciju, būtiski ietekmējot viņu produktivitāti un efektivitāti.
Turklāt palīdzības dienestu sistēmas nodrošina arī to, ka čati tiek pārvirzīti un piešķirti atbilstošajiem aģentiem, samazinot klientu gaidīšanas laiku. Saskaņā ar mūsu pētījumiem tiešsaistes čatu sesijas tiek uzsāktas 10 sekunžu laikā, ja nav rindas. Ja rindā gaida kāds cilvēks, tas aizņem aptuveni 2 minūtes, 5 minūtes rindā no 2-4 cilvēkiem un vairāk nekā 10 minūtes, ja rindā gaida pieci un vairāk cilvēki.
Vidējais tiešsaistes čata rindas garums ir 5 minūtes un 57 sekundes. Tomēr daži klienti to uzskata par pārāk ilgu, un 28,1% no visiem klientiem pamet čata rindas.
Tiešsaistes čata pārstāvji izmanto vairākas sistēmas
#ČataPārstāvji
#VairākasSistēmas
80%
Vidējais čatu skaits, ko atrisina 1 aģents katru dienu
#AtrisinātiČati
Viens aģents atrisina vidēji
14.2
čatus dienā
LiveChat
Čatboti var atrisināt lielāko daļu čatu
#Čatboti
Vairāk nekā
80%
no čata sesijām var atrisināt ar čatbotu.
Accenture
Klienti pamet iepirkumu grozus, jo tiem pietrūkst reāllaika palīdzības
#KlientiPametGrozus
22%
no klientiem pamet iepirkumu grozus, jo tiem pietrūkst reāllaika palīdzības
Tyche Softwares
Vidējais tiešsaistes čata rindas garums
#ČataRindasGarums
Vidējais tiešsaistes čata
gaidīšanas laiks ir
5 min
un 57 sekundes.
LiveChat
Laiks kas nepieciešams lai sazinātos ar tiešsaistes čata aģentu
#LaiksLaiSazinātosArAģentu
Tiešsaistes aģentu parasti var sasniegt 10 sekunžu laikā, ja nav rindas,
un vairāk nekā 10 minūtes, kad rindā ir pieci vai vairāk cilvēki.
LiveAgent
Tiešsaistes čata reklāmguvumi
#ReklāmguvumuLīmenis
Vidējais tiešsaistes čata reklāmguvumu līmenis ir
5%
taču to var ietekmēt zīmols, mājaslapas noformējums, un nozares tirgus.
LiveAgent
Tiešsaistes čata piesaistītie klienti
#TiešsaistesČataPiesaistītieKlienti
Tiešsaistes čats piesaista vidēji
30 jaunus klientus
Ikdienas tiešsaistes čata lietotāju skaits
#TiešsaistesČataLietotāji
Tiešsaistes čats lielākajos uzņēmumos saņem apmēram
50-100
apmeklējumus dienā.
LiveAgent
Vidējais tiešsaistes čata sesijas laiks
#ČataSesijasLaiks
Vidējais čata ilgums ir
11 min
un 15 sekundes.
LiveChat
Mobilais tiešsaistes čats
#MobilaisČats
53.1%
no čatiem tiek uzsākti mobilajās ierīcēs.
LiveChat
Čata pārsūtīšana
#ČataPārsūtīšana
#PārsūtīšanaDienā
Vidēji tiek pārsūtīti
5 čati
Tiešsaistes čatu atrisināšanas līmenis
#AtrisināšanasLīmenis
Tiešsaistes čatam ir
90%
atrisināšanas līmenis. Lielākā daļa no tiešsaistes čatiem tiek atrisināti nekavējoties vai izmantojot e-pastu.
LiveAgent
Atbildes laiks tiešsaistes čatā iepretī citiem kanāliem
#AtbildesLaiks
Tiešsaistes čata atbildes laiks bieži ir tāds pats kā zvanu centra pakalpojumam, parasti dažu sekunžu laikā, ja aģents ir tiešsaistē. Sociālo mediju un e-pasta atbalsta atbildes laiks parasti ir
3 stundas
dažreiz pat 24 stundas.
LiveAgent
Tiešsaistes čata atbildes laiks
#AtbildesLaiks
Ātrākais atbildes laiks čatam ir aptuveni
5 sek
vidējais ir aptuveni 15 sekundes, un visi, kas ilgāki par 30 sekundēm, tiek uztverts kā ilgs.
LiveAgent
Neatbildētie čati
#NeatbildētieČati
Neatbildēto tiešsaistes čatu skaits ir gandrīz
nulle.
LiveChat
Vidējais čatu skaits mēnesī
#ČatiMēnesī
Vidējais čatu sesiju skaits mēnesī ir
600
Accenture
Proaktīvie čati, kas saņem atbildi
#ProaktīvieČati
Proaktīvo čatu reklāmguvumu līmenis ir aptuveni
1%
LiveAgent
Tiešsaistes čata atbildes ātrums ietekmē pirkumus
#AtbildesĀtrums
#PalielinaPirkumus
Ātrāks atbildes laiks var palielināt pirkumu līmeni par
0.5%
CCW Digital
Tiklīdz čats ir uzsākts, aģenti ātri atbild uz klientu jautājumiem. Pēc nozares etaloniem, ātrākais atbildes laiks uz čatu ir ap 5 sekundēm, vidējais ap 15 sekundēm, un vairāk nekā 30 sekundes tiek uzskatīts par lēnu.
Ja aģents, kas palīdz klientam tiešsaistes čatā, nezina, kā viņam palīdzēt, viņš parasti nosūta risinājumu pa e-pastu. Parasti pa dažādiem kanāliem var sazināties tikai ap 10 pieprasījumus dienā. Tomēr čats nekad netiek atstāts bez atbildes.
Salīdzinot ar citiem saziņas kanāliem, tiešsaistes čats notiek salīdzinoši ātrāk, tāpēc tas veido 15% no visas klientu saziņas. Ja ir pieejami aģenti, atbildēšanas laiks tiešsaistes čatam parasti ir dažu sekunžu laikā, līdzīgi kā zvanu centram. No otras puses, sociālo mediju un e-pasta atbalsts kopumā ir lēnāks, klientiem sniedzot atbildes 3 stundu laikā un dažkārt pat pēc 24 stundām.
Pateicoties savam ātrumam, ērtumam un augstiem atrisināšanas rādītājiem, tiešsaistes čata lietotāji ziņo par 81,2% apmierinātības līmeni, klientu piepūles vērtējums ir 7 un tīkla virzītāja vērtējums +40. Turklāt lielākā daļa klientu novērtē savu tiešsaistes čata pieredzi ar 9 no 10 skalā no 1 līdz 10.
Saskaņā ar mūsu datiem vidējais tiešsaistes čata pirmā kontakta atrisināšanas rādītājs ir 75%. Kopējais atrisinājuma līmenis ir 90%, un atvērto pret slēgto pieteikumu proporcija ir 9,5 pret 10.
Neskatoties uz to, ka tiešsaistes čats ir lielisks atbalsta kanāls, tas ir arī ļoti efektīvs interesentu piesaistīšanas rīks. Vidēji tiešsaistes čata logrīki var piesaistīt 30 jaunus, unikālus potenciālos pircējus dienā. Tomēr tas atšķiras atkarībā no tīmekļa apmeklējumu skaita, tīmekļa satura kvalitātes, aicinājuma uz rīcību un nozares.
Līdz ar jauniem interesentiem rodas jaunas pārdošanas iespējas. Tiešsaistes čata reklāmguvumu līmenis vidēji ir aptuveni 5%. Tiešsaistes čats palielina arī lojalitāti, kas savukārt palielina pārdošanas apjomu par aptuveni 5%, un vidējā čata atdeve vienai čata sesijai ir 1,5. Interesanti, ka tiešsaistes čata reakcijas ātrums pirkumus ietekmē minimāli (tikai par 0,5%), bet proaktīvajam čatam ir zems reklāmguvumu līmenis (1%).
Lai gan čatu mīl gan klienti, gan aģenti, tas ir dārgs saziņas līdzeklis. Tiešsaistes čata atrisinājuma izmaksas parasti ir trīs reizes lielākas nekā e-pasta/sociālo mediju atbalstam un divas reizes mazākas nekā zvanu centram.
Tomēr, izmantojot čatu, uzņēmumi var samazināt čata atrisināšanas izmaksas, izmantojot čatbotus. Saskaņā ar Accenture datiem vairāk nekā 80% čata sesiju var atrisināt ar čatbotu palīdzību.
Tiešsaistes čats pastiprina lojalitāti
#PastiprinaLojalitāti
Tiešsaistes čats palielina pārdošanu vidēji par aptuveni
5%
kas tālāk ved uz palielinātu klientu lojalitātes sajūtu.
LiveAgent
Maksa par čatu
#Maksa par čatu
Tiešsaistes čata pieteikuma cena parasti ir
3 reizes augstāka
nekā e-pasta vai sociālo mediju pieteikumam un apmēram 2 reizes zemāka par zvanu centra pieteikumu.
LiveAgent
Vidēji čata atgriešanās
#ČataAtgriešanās
Vidējā atgriešanās katram čatam ir aptuveni
1.5
LiveAgent
Čata logrīku skaits uzņēmumā
#ČataLogrīki
Vidējais čata logrīku skaits vienā uzņēmumā ir aptuveni
1.2
LiveAgent
Čata laiks
#ČataLaiks
Vidēji katrs aģents tērē
2st 45min
čatam katru dienu.
LiveChat
Dīkstāve
#Dīkstāve
Uzņēmums saviem darbiniekiem apmaksā vidējo dīkstāves laiku par
vienu stundu
maiņā.
LiveAgent
Čata pamešanas līmenis
#PamešanasLīmenis
#ČataRindas
28.1%
no visiem klientiem pamet čata rindu.
LiveChat
Čata atbildes ātrums
#AtbildesĀtrums
Vidējais atbildes ātrums ir
15 sek
LiveAgent
Vidējais pēc-čata darba laiks
#ČataDarbaLaiks
Vajadzīgas vidēji
10 min
lai paveiktu noslēdzošos darbus pēc tiešsaistes čata sesijas.
LiveAgent
Tiešsaistes čata pirmā kontakta atrisinājuma līmenis
#AtrisinājumaLīmenis
Pirmā kontakta atrisinājuma līmenis tiešsaistes čatam ir
75%
LiveAgent
Tiešsaistes čatā prasa pārslēgšanos starp kanāliem
#PrasībaPārslēgtiesStarpKanāliem
Katru dienu līdz pat
10 tiešsaistes
čatotājiem lūdz sazināties citos kanālos.
LiveAgent
Vidējais atbildēto čatu skaits
#AtbildētieČati
Vidējais dienā atbildēto čatu skaits ir
50.
LiveChat
Čata pārsūtījumu skaits pirms atrisināšanas
#ČataPārsūtīšana
Lielākoties uzņēmumi pārsūta tiešsaistes čatus starp
0 un 1
reizi pirms čats tiek atrisināts.
LiveAgent
Tiešsaistes čata klientu apmierinātība
#KlientuApmierinātība
#ApmierinātībasLīmenis
Tiešsaistes čata lietotāji ziņo par
81.2%
Tiešsaistes čata tīkla virzītāja līmenis
#TīklaVirzītājaLīmenis
Vidējais Tīkla Virzītāja indekss tiešsaistes čatam ir
+40
LiveAgent
Tiešsaistes čata klienta piepūles līmenis
#KlientaPiepūlesLīmenis
Vidējais klienta piepūles līmeņa indekss tiešsaistes čatam ir
+7
LiveAgent
Pēc-čata apmierinātības vērtējumi
#ApmierinātībasVērtējumi
Vidēji,
9/10
cilvēkiem ir apmierināti par notikušo tiešsaistes čata sesiju.
LiveAgent
Čatu atbilžu un atrisinājumu proporcija
#AtbildētiUnAtrisināti
Katru dienu līdz pat
9,5
līdz 10
LiveAgent
Ikdienas čati iepretī pieteikumiem un citiem kanāliem
#IkdienasČati
Čati parasti sastāda
15%
no visas saziņas.
LiveAgent
Ziņu skaits, kas ik mēnesi cirkulē tiešsaistes čatā
#ZiņuApmaiņaČatā
Vidēji tās ir
12'000
ziņas, kas ik mēnesi tiek nodotas, izmantojot tiešsaistes čatu.
LiveAgent
