Tiešsaistes čata statistika un attīstība

Tiešsaistes čata statistika un attīstība

Saturs

Klienti un pakalpojumu sniedzēji novērtē tiešsaistes čatu, jo tas samazina pieteikumu apjomu un nodrošina tūlītējus risinājumus. Līdz ar to uzņēmumi, kas novērtē tiešsaistes čata vērtību, savās tīmekļa vietnēs izvieto vidēji 1,2 mobilajām ierīcēm draudzīgus čata logrīkus reāllaika un proaktīvam čata atbalstam (vairāk nekā 53% no tiešsaistes čatiem tiek sākti, izmantojot mobilo tālruni).

Tyche lēš, ka 22% pircēju pamet iepirkumu grozus, jo trūkst reāllaika atbalsta, kas uzņēmumiem rada ievērojamus ieņēmumu zaudējumus. Tiešsaistes čats var atrisināt šo problēmu.

Tā vietā, lai meklētu zināšanu bāzē vai gaidītu e-pasta atbildi, lietotāji var vienkārši noklikšķināt uz čata pogas, pārlūkojot jūsu vietni, un saņemt tūlītēju palīdzību.

Sakaru kanāla popularitāte ir novērtējama dienas apmeklētāju skaitā (50-100), starp klientiem un uzņēmumiem apmainīto ziņu skaitā (12’000 mēnesī), kā arī vidējais čatu skaits mēnesī (600). Ja mēs turpmāk sadalām šos statistikas datus, tie līdzinās 50 sarunām dienā, vidēji aģentam sasniedzot 14,2 čatus dienā.

Parasti palīdzības dienesta darbinieki katru dienu čatošanā pavada līdz pat divām stundām un 45 minūtēm. Atlikušais laiks parasti tiek tērēts, lai atrisinātu citus pieteikumus vai atrastos dīkstāvē (vidēji uzņēmumi darbiniekiem apmaksā vienu stundu dīkstāves maiņā).

Vidējā tiešsaistes čata sesija ir 11 minūtes un 15 sekundes gara. Tas ietver pārsūtīšanu, gaidīšanas laiku starp atbildēm un pēcčata darba laiku. Saskaņā ar mūsu pētījumiem vidēji dienā tiek pārsūtītas 5 sarunas. Pārsūtījumu skaits pirms pieteikumu atrisināšanas parasti ir 0-1, atkarībā no uzņēmuma procedūras. Runājot par pēcčata uzdevumiem, parasti tie aizņem vidēji 10 minūtes.

Nodrošinot aģentus ar palīdzības dienestu sistēmām, uzņēmumi var ievērojami samazināt laiku, kas nepieciešams, lai apstrādātu čatus un izpildītu uzdevumus. Pašlaik 80% tiešsaistes čatu pārstāvju ir jānodrošina piekļuve vairākām sistēmām, lai iegūtu vajadzīgo informāciju, būtiski ietekmējot viņu produktivitāti un efektivitāti.

Turklāt palīdzības dienestu sistēmas nodrošina arī to, ka čati tiek pārvirzīti un piešķirti atbilstošajiem aģentiem, samazinot klientu gaidīšanas laiku. Saskaņā ar mūsu pētījumiem tiešsaistes čatu sesijas tiek uzsāktas 10 sekunžu laikā, ja nav rindas. Ja rindā gaida kāds cilvēks, tas aizņem aptuveni 2 minūtes, 5 minūtes rindā no 2-4 cilvēkiem un vairāk nekā 10 minūtes, ja rindā gaida pieci un vairāk cilvēki.

Vidējais tiešsaistes čata rindas garums ir 5 minūtes un 57 sekundes. Tomēr daži klienti to uzskata par pārāk ilgu, un 28,1% no visiem klientiem pamet čata rindas.

#ČataPārstāvji
#VairākasSistēmas

80%

no tiešsaistes čata pārstāvjiem ir jāpiekļūst vairākām sistēmām, lai iegūtu vajadzīgo informāciju. CCW Digital
Meditator graf woman

#AtrisinātiČati

Viens aģents atrisina vidēji

14.2

čatus dienā

LiveChat

14.2

#Čatboti

Vairāk nekā

80%

no čata sesijām var atrisināt ar čatbotu.

Accenture

80%

#KlientiPametGrozus

22%

no klientiem pamet iepirkumu grozus, jo tiem pietrūkst reāllaika palīdzības

Tyche Softwares

22%

#ČataRindasGarums

Vidējais tiešsaistes čata
gaidīšanas laiks ir

5 min

un 57 sekundes.

LiveChat

5 min

#LaiksLaiSazinātosArAģentu

Tiešsaistes aģentu parasti var sasniegt 10 sekunžu laikā, ja nav rindas,

2 minūtēs, ja rindā gaida tikai viens cilvēks,
5 minūtēs, kad gaida 2 līdz 4 cilvēki,

un vairāk nekā 10 minūtes, kad rindā ir pieci vai vairāk cilvēki.

LiveAgent

#ReklāmguvumuLīmenis

Vidējais tiešsaistes čata reklāmguvumu līmenis ir

5%

taču to var ietekmēt zīmols, mājaslapas noformējums, un nozares tirgus. 

LiveAgent

5%

#TiešsaistesČataPiesaistītieKlienti

Tiešsaistes čats piesaista vidēji

30 jaunus klientus

dienā. Surveymonkey
Meditator graf standing woman

#TiešsaistesČataLietotāji

Tiešsaistes čats lielākajos uzņēmumos saņem apmēram

50-100

apmeklējumus dienā.

LiveAgent

50-100

#ČataSesijasLaiks

Vidējais čata ilgums ir

11 min

un 15 sekundes.

LiveChat

11 min

#MobilaisČats

53.1%

no čatiem tiek uzsākti mobilajās ierīcēs.

LiveChat

53.1%

#ČataPārsūtīšana
#PārsūtīšanaDienā

Vidēji tiek pārsūtīti

5 čati

dienā. LiveAgent
Meditator graf man

#AtrisināšanasLīmenis

Tiešsaistes čatam ir

90%

atrisināšanas līmenis. Lielākā daļa no tiešsaistes čatiem tiek atrisināti nekavējoties vai izmantojot e-pastu.

LiveAgent

90%

#AtbildesLaiks

Tiešsaistes čata atbildes laiks bieži ir tāds pats kā zvanu centra pakalpojumam, parasti dažu sekunžu laikā, ja aģents ir tiešsaistē. Sociālo mediju un e-pasta atbalsta atbildes laiks parasti ir

3 stundas

dažreiz pat 24 stundas. 

LiveAgent

#AtbildesLaiks

Ātrākais atbildes laiks čatam ir aptuveni

5 sek

vidējais ir aptuveni 15 sekundes, un visi, kas ilgāki par 30 sekundēm, tiek uztverts kā ilgs.

LiveAgent

#NeatbildētieČati

Neatbildēto tiešsaistes čatu skaits ir gandrīz

nulle.

LiveChat

nulle.

#ČatiMēnesī

Vidējais čatu sesiju skaits mēnesī ir

600

Accenture

600

#ProaktīvieČati

Proaktīvo čatu reklāmguvumu līmenis ir aptuveni

1%

LiveAgent

1%

#AtbildesĀtrums
#PalielinaPirkumus

Ātrāks atbildes laiks var palielināt pirkumu līmeni par

0.5%

CCW Digital

Meditator graf standing woman

Tiklīdz čats ir uzsākts, aģenti ātri atbild uz klientu jautājumiem. Pēc nozares etaloniem, ātrākais atbildes laiks uz čatu ir ap 5 sekundēm, vidējais ap 15 sekundēm, un vairāk nekā 30 sekundes tiek uzskatīts par lēnu.

Ja aģents, kas palīdz klientam tiešsaistes čatā, nezina, kā viņam palīdzēt, viņš parasti nosūta risinājumu pa e-pastu. Parasti pa dažādiem kanāliem var sazināties tikai ap 10 pieprasījumus dienā. Tomēr čats nekad netiek atstāts bez atbildes.

Salīdzinot ar citiem saziņas kanāliem, tiešsaistes čats notiek salīdzinoši ātrāk, tāpēc tas veido 15% no visas klientu saziņas. Ja ir pieejami aģenti, atbildēšanas laiks tiešsaistes čatam parasti ir dažu sekunžu laikā, līdzīgi kā zvanu centram. No otras puses, sociālo mediju un e-pasta atbalsts kopumā ir lēnāks, klientiem sniedzot atbildes 3 stundu laikā un dažkārt pat pēc 24 stundām.

Pateicoties savam ātrumam, ērtumam un augstiem atrisināšanas rādītājiem, tiešsaistes čata lietotāji ziņo par 81,2% apmierinātības līmeni, klientu piepūles vērtējums ir 7 un tīkla virzītāja vērtējums +40. Turklāt lielākā daļa klientu novērtē savu tiešsaistes čata pieredzi ar 9 no 10 skalā no 1 līdz 10.

Saskaņā ar mūsu datiem vidējais tiešsaistes čata pirmā kontakta atrisināšanas rādītājs ir 75%. Kopējais atrisinājuma līmenis ir 90%, un atvērto pret slēgto pieteikumu proporcija ir 9,5 pret 10.

Neskatoties uz to, ka tiešsaistes čats ir lielisks atbalsta kanāls, tas ir arī ļoti efektīvs interesentu piesaistīšanas rīks. Vidēji tiešsaistes čata logrīki var piesaistīt 30 jaunus, unikālus potenciālos pircējus dienā. Tomēr tas atšķiras atkarībā no tīmekļa apmeklējumu skaita, tīmekļa satura kvalitātes, aicinājuma uz rīcību un nozares.

Līdz ar jauniem interesentiem rodas jaunas pārdošanas iespējas. Tiešsaistes čata reklāmguvumu līmenis vidēji ir aptuveni 5%. Tiešsaistes čats palielina arī lojalitāti, kas savukārt palielina pārdošanas apjomu par aptuveni 5%, un vidējā čata atdeve vienai čata sesijai ir 1,5. Interesanti, ka tiešsaistes čata reakcijas ātrums pirkumus ietekmē minimāli (tikai par 0,5%), bet proaktīvajam čatam ir zems reklāmguvumu līmenis (1%).

Lai gan čatu mīl gan klienti, gan aģenti, tas ir dārgs saziņas līdzeklis. Tiešsaistes čata atrisinājuma izmaksas parasti ir trīs reizes lielākas nekā e-pasta/sociālo mediju atbalstam un divas reizes mazākas nekā zvanu centram.

Tomēr, izmantojot čatu, uzņēmumi var samazināt čata atrisināšanas izmaksas, izmantojot čatbotus. Saskaņā ar Accenture datiem vairāk nekā 80% čata sesiju var atrisināt ar čatbotu palīdzību.

#PastiprinaLojalitāti

Tiešsaistes čats palielina pārdošanu vidēji par aptuveni

5%

kas tālāk ved uz palielinātu klientu lojalitātes sajūtu.

LiveAgent

5%

#Maksa par čatu

Tiešsaistes čata pieteikuma cena parasti ir

3 reizes augstāka

nekā e-pasta vai sociālo mediju pieteikumam un apmēram 2 reizes zemāka par zvanu centra pieteikumu.

LiveAgent

#ČataAtgriešanās

Vidējā atgriešanās katram čatam ir aptuveni

1.5

LiveAgent

1.5

#ČataLogrīki

Vidējais čata logrīku skaits vienā uzņēmumā ir aptuveni

1.2

LiveAgent

1.2

#ČataLaiks

Vidēji katrs aģents tērē

2st 45min

čatam katru dienu.

LiveChat

2st 45min

#Dīkstāve

Uzņēmums saviem darbiniekiem apmaksā vidējo dīkstāves laiku par

vienu stundu

maiņā.

LiveAgent

vienu stundu

#PamešanasLīmenis
#ČataRindas

28.1%

no visiem klientiem pamet čata rindu.

LiveChat

Meditator graf man

#AtbildesĀtrums

Vidējais atbildes ātrums ir

15 sek

LiveAgent

15 sek

#ČataDarbaLaiks

Vajadzīgas vidēji

10 min

lai paveiktu noslēdzošos darbus pēc tiešsaistes čata sesijas.

LiveAgent

10 min

#AtrisinājumaLīmenis

Pirmā kontakta atrisinājuma līmenis tiešsaistes čatam ir

75%

LiveAgent

#PrasībaPārslēgtiesStarpKanāliem

Katru dienu līdz pat

10 tiešsaistes

čatotājiem lūdz sazināties citos kanālos.

LiveAgent

10 tiešsaistes

#AtbildētieČati

Vidējais dienā atbildēto čatu skaits ir

50.

LiveChat

50.

#ČataPārsūtīšana

Lielākoties uzņēmumi pārsūta tiešsaistes čatus starp

0 un 1

reizi pirms čats tiek atrisināts.

LiveAgent

0 un 1

#KlientuApmierinātība
#ApmierinātībasLīmenis

Tiešsaistes čata lietotāji ziņo par

81.2%

apmierinātības līmeni. LiveChat
Meditator graf woman

#TīklaVirzītājaLīmenis

Vidējais Tīkla Virzītāja indekss tiešsaistes čatam ir

+40

LiveAgent

+40

#KlientaPiepūlesLīmenis

Vidējais klienta piepūles līmeņa indekss tiešsaistes čatam ir

+7

LiveAgent

+7

#ApmierinātībasVērtējumi

Vidēji,

9/10

cilvēkiem ir apmierināti par notikušo tiešsaistes čata sesiju.

LiveAgent

#AtbildētiUnAtrisināti

Katru dienu līdz pat

9,5
līdz 10

LiveAgent

9,5līdz 10

#IkdienasČati

Čati parasti sastāda

15%

no visas saziņas.

LiveAgent

15%

#ZiņuApmaiņaČatā

Vidēji tās ir

12'000

ziņas, kas ik mēnesi tiek nodotas, izmantojot tiešsaistes čatu.

LiveAgent

12'000

Mūsu mājaslapa izmanto sīkdatnes. Turpinot, mēs pieņemam, ka Jūs dodat atļauju izvietot sīkfailus, kā ir aprakstīts mūsu privātuma un sīkdatņu politiku.

×
Pierakstieties uz individuālu zvanu un uzziniet, kā LiveAgent var palīdzēt Jūsu biznesam.

Esam pieejami uz vairākiem datumiem

Pierakstīties uz demonstrāciju