Parasti palīdzības dienesta darbinieki katru dienu čatošanā pavada līdz pat divām stundām un 45 minūtēm. Atlikušais laiks parasti tiek tērēts, lai atrisinātu citus pieteikumus vai atrastos dīkstāvē (vidēji uzņēmumi darbiniekiem apmaksā vienu stundu dīkstāves maiņā).
Vidējā tiešsaistes čata sesija ir 11 minūtes un 15 sekundes gara. Tas ietver pārsūtīšanu, gaidīšanas laiku starp atbildēm un pēcčata darba laiku. Saskaņā ar mūsu pētījumiem vidēji dienā tiek pārsūtītas 5 sarunas. Pārsūtījumu skaits pirms pieteikumu atrisināšanas parasti ir 0-1, atkarībā no uzņēmuma procedūras. Runājot par pēcčata uzdevumiem, parasti tie aizņem vidēji 10 minūtes.
Nodrošinot aģentus ar palīdzības dienestu sistēmām, uzņēmumi var ievērojami samazināt laiku, kas nepieciešams, lai apstrādātu čatus un izpildītu uzdevumus. Pašlaik 80% tiešsaistes čatu pārstāvju ir jānodrošina piekļuve vairākām sistēmām, lai iegūtu vajadzīgo informāciju, būtiski ietekmējot viņu produktivitāti un efektivitāti.
Turklāt palīdzības dienestu sistēmas nodrošina arī to, ka čati tiek pārvirzīti un piešķirti atbilstošajiem aģentiem, samazinot klientu gaidīšanas laiku. Saskaņā ar mūsu pētījumiem tiešsaistes čatu sesijas tiek uzsāktas 10 sekunžu laikā, ja nav rindas. Ja rindā gaida kāds cilvēks, tas aizņem aptuveni 2 minūtes, 5 minūtes rindā no 2-4 cilvēkiem un vairāk nekā 10 minūtes, ja rindā gaida pieci un vairāk cilvēki.
Vidējais tiešsaistes čata rindas garums ir 5 minūtes un 57 sekundes. Tomēr daži klienti to uzskata par pārāk ilgu, un 28,1% no visiem klientiem pamet čata rindas.