Sociālā atbalsta kritēriji

Vidējais sociālo mediju vaicājumu apstrādes laiks (AHT) ir piecas minūtes, kas ir salīdzinoši īss. Šajā laikā atbalsta aģenti uzraksta savas atbildes un dažreiz pārsūta vai manuāli nodod pieteikumu pieredzējušākiem kolēģiem. Saskaņā ar sociālo mediju etaloniem tikai 0,5% sociālo mediju pieteikumu tiek pārsūtīti pirms atrisinājuma, un ap 10% tiek eskalēti citiem atbalsta kanāliem. Tāpēc saziņas izmaksas sociālajos plašsaziņas līdzekļos ir diezgan zemas, vidēji $3 par kontaktu.

Vidēji uzņēmums katru dienu izveido ap desmit jaunu sociālo mediju pieteikumu. Aptuveni 60% no šiem sociālo mediju atbalsta vaicājumiem ir no Facebook, 25% no Twitter, 10% no Instagram un 5% no Viber. Interesanti, ka tikai 1% klientu vēršas pie sociālajiem medijiem pēc neveiksmīga mēģinājuma atrisināt savas problēmas, izmantojot citus kanālus.

Papildus produktu reklamēšanai un atbildēm uz jautājumiem uzņēmumi var izmantot sociālos medijus, arī lai piesaistītu interesentus. Vidēji uzņēmumā ik dienu ar sociālo mediju starpniecību tiek piesaistīti pieci unikāli interesenti. Diemžēl reklāmguvumu līmenis ir salīdzinoši zems, un tikai 1% no ieinteresētajām personām kļūst par klientiem.

Kopumā klienti, kuri saņem atbalstu sociālajos medijos, ir gandarīti par saņemto pakalpojumu. Sociālo mediju klientu apkalpošanas mērījumi liecina, ka vidējais klientu apmierinātības rādītājs ir 70%, vidējais tīkla virzītāja rādītājs ir +20, un vidējais klientu piepūles rādītājs ir 10.