Sociālā atbalsta kritēriji

Sociālā atbalsta kritēriji

Sociālo plašsaziņas līdzekļu atbalsta kritēriji dažādās nozarēs ir atšķirīgi. Tāpēc ir grūti veikt precīzu kanālu izmantošanas un nozīmības momentuzņēmumu. Piemēram, mazumtirdzniecības un e-komercijas uzņēmumi saņem ievērojami vairāk sociālo mediju vaicājumu nekā SaaS uzņēmumi vai veselības aprūpes uzņēmumi, kas atspoguļojas to atbildes laikos.

Piemēram, uzņēmumiem, kas sociālos medijus izmanto kā vienu no saviem primārajiem atbalsta kanāliem, atbildes laiks ir aptuveni 15 minūtes. Savukārt vidējais uzņēmums reaģē 2-4 stundās, un vislēnākais reģistrētais reakcijas laiks bija 72 stundas. Turklāt 50% klientu ziņo par atbilžu saņemšanu pirmo 4 stundu laikā pēc vaicājuma nosūtīšanas un 90% ziņu saņem atbildi pirmo 24 stundu laikā.

Lai pilnībā izprastu sociālo mediju atbildes laikus, mums ir jāsadala mērījums atsevišķos kanālos. Mūsu pētījumi liecina, ka Twitter un Facebook vidējais reakcijas laiks ir trīs stundas, Instagram – četras stundas, bet Viber – divpadsmit stundas.

Šie dati rāda, ka atbalsts, izmantojot sociālos medijus, parasti ir divas reizes ātrāks nekā atbalsts klientu portālā, bet divas reizes lēnāks nekā atbalsts, izmantojot čatu vai tālruni. Turklāt mūsu pētījumi liecina, ka vidējais atrisināšanas laiks sociālo mediju vaicājumiem ir 24 stundas, turklāt pilns atrisināšanas laiks ir 48 stundas.

Vidējais sociālo mediju vaicājumu apstrādes laiks (AHT) ir piecas minūtes, kas ir salīdzinoši īss. Šajā laikā atbalsta aģenti uzraksta savas atbildes un dažreiz pārsūta vai manuāli nodod pieteikumu pieredzējušākiem kolēģiem. Saskaņā ar sociālo mediju etaloniem tikai 0,5% sociālo mediju pieteikumu tiek pārsūtīti pirms atrisinājuma, un ap 10% tiek eskalēti citiem atbalsta kanāliem. Tāpēc saziņas izmaksas sociālajos plašsaziņas līdzekļos ir diezgan zemas, vidēji $3 par kontaktu.

Vidēji uzņēmums katru dienu izveido ap desmit jaunu sociālo mediju pieteikumu. Aptuveni 60% no šiem sociālo mediju atbalsta vaicājumiem ir no Facebook, 25% no Twitter, 10% no Instagram un 5% no Viber. Interesanti, ka tikai 1% klientu vēršas pie sociālajiem medijiem pēc neveiksmīga mēģinājuma atrisināt savas problēmas, izmantojot citus kanālus.

Papildus produktu reklamēšanai un atbildēm uz jautājumiem uzņēmumi var izmantot sociālos medijus, arī lai piesaistītu interesentus. Vidēji uzņēmumā ik dienu ar sociālo mediju starpniecību tiek piesaistīti pieci unikāli interesenti. Diemžēl reklāmguvumu līmenis ir salīdzinoši zems, un tikai 1% no ieinteresētajām personām kļūst par klientiem.

Kopumā klienti, kuri saņem atbalstu sociālajos medijos, ir gandarīti par saņemto pakalpojumu. Sociālo mediju klientu apkalpošanas mērījumi liecina, ka vidējais klientu apmierinātības rādītājs ir 70%, vidējais tīkla virzītāja rādītājs ir +20, un vidējais klientu piepūles rādītājs ir 10.

#SociālieMediji
#AtbalstaKanāli

Vidēji

10%

no sociālo mediju vaicājumiem tiek eskalēti citos atbalsta kanālos. Liveagent
Meditator graf woman

#SociālieMediji

Vidējais atbildes

laiks

LiveAgent

#SociāloMedijuAtbalsts

Vidējais apstrādes laiks sociālo mediju atbalsta pieteikumiem ir

5 min

LiveAgent

5 min

#MaksaParKontaktu

Sociālo mediju atbalsta vidējās izmaksas vienam kontaktam ir

$3

LiveAgent

$3

#SociāloMedijuPieteikums

Aptuveni

0.5%

sociālo mediju pieteikumu tiek pārsūtīti pirms to atrisināšanas.  

LiveAgent

0.5%

#ApmierinātībasLīmenis

Sociālo mediju atbalstam ir

70%

klientu apmierinātības līmenis.

LiveAgent

70%

#SociālieMediji

1%

no klientiem vēršas pie sociālajiem medijiem pēc neveiksmīga mēģinājuma atrisināt savas problēmas, izmantojot citus kanālus.

LiveAgent

#CSAT
#SociālieMediji

Vidējais klientu apmierinātības līmenis ar sociālajiem medijiem ir

70%

LiveAgent
Meditator graf man

#AtbildesLaiks

50%

no klientiem saņem atbildes pirmo 4 stundu laikā, un 90% saņem atbildes 24 stundu laikā pēc sazināšanās ar klientu servisu, izmantojot sociālos medijus.

LiveAgent

#SociālieMediji

Pirmais atrisinājuma laiks sociālajiem medijiem ir

24 st

un pilna atrisinājuma laiks vidēji ir 48 stundas.

LiveAgent

Social media research

#TīklaVirzītājaRādītājs

Vidējais Tīkla Virzītāja Rādītājs sociālajos medijos ir

20

LiveAgent

20

#KlientuPiepūlesRādītājs

Klientu Piepūles Rādītājs sociālajos medijos ir

10

LiveAgent

10

#Sociāliemediji

Vidēji uzņēmumi saņem 10 sociālo mediju pieteikumus dienā

desmit
pieteikumi

dienā.

LiveAgent

desmitpieteikumi

#SociālieMediji

LiveAgent

#ReklāmguvumuLīmenis
#SociāloMedijuPieteikumi

Reklāmguvumi no sociālo mediju pieteikumiem ir zemāki nekā

1%

LiveAgent

Meditator graf standing woman

#JaunuKlientuPiesaiste

Sociālo mediju atbalsta pieteikumi rada vidēji

piecus
klientus

dienā.

LiveAgent

piecusklientus

#AtbildesLaiki

Atbalsts, izmantojot sociālos medijus, parasti ir par 2x ātrāks nekā atbalsts, izmantojot klientu portālu, bet 2x lēnāks nekā atbalsts, izmantojot čatu vai tālruni.

LiveAgent

fast customer support - illustration

#AtbildesLaiki

Ātrākais sociālo mediju reakcijas laiks ir ap

15 minutēm,

vidējais sociālo mediju atbildes laiks ir

2 stundas

un lēnākais atbildes laiks sociālajos medijos ir ap

72 stundām

LiveAgent

Mūsu mājaslapa izmanto sīkdatnes. Turpinot, mēs pieņemam, ka Jūs dodat atļauju izvietot sīkfailus, kā ir aprakstīts mūsu privātuma un sīkdatņu politiku.

×
Pierakstieties uz individuālu zvanu un uzziniet, kā LiveAgent var palīdzēt Jūsu biznesam.

Esam pieejami uz vairākiem datumiem

Pierakstīties uz demonstrāciju