Pieteikumu apstrādes kritēriji

Arī pieteikumu apstrādes programmatūra ir aktīvs, jo tā var palīdzēt sasniegt klientu apkalpošanas kritērijus, ko noteikuši nozares vadītāji. Šie kritēriji var ietvert vidējo atrisināšanas laiku, klientu apmierinātības rādītāju, tīkla virzītāja līmeni, vidējo apstrādes laiku un citus bieži izmantotus rādītājus.

Lai gan katrs klientu apkalpošanas kritērijs katrā vertikālē ir atšķirīgs, tie joprojām ir labi rādītāji pakalpojumam, ko sniedzat.

Kopumā palīdzības dienesta klientu apmierinātības statistikas dati liecina, ka apmierinātība ir diezgan augsta, un kopumā klientu apmierinātības rādītājs ir 86%. Turklāt vidējais klientu piepūles rādītājs ir 5,5, un globālais vidējais tīkla virzītāja rādītājs ir +32. Pēdējais, bet ne mazāk svarīgais, vidējais aģentu reitings ir 9,5 no 10. Šie apmierinātības rādītāji izriet no augsta kopējā atrisinājuma un pirmās saskares atrisinājuma līmeņa attiecīgi 95% un 74%. Palīdzības dienesta klientu apmierinātību atspoguļo arī augstie noturēšanas rādītāji, kas parasti ir 60–85%. Tomēr atcerieties, ka, neskatoties uz šiem augstajiem apmierinātības rādītājiem, katrs trešais klients nekautrēsies pasūdzēties par savu mīļoto zīmolu, balstoties pat tikai uz vienas negatīvas pieredzes gadījuma.

Lai klienti būtu apmierināti, uzņēmumiem vajadzētu ievērot termiņus un ātri un efektīvi rīkoties ar pieteikumiem. Saskaņā ar mūsu pētījumiem termiņa ievērošanas kritērijs ir 95%. Šajā laikā (standarta 8 stundu maiņa) atbalsta aģenti atrisina 40 pieteikumus, izmanto vidēji 3 dažādas sistēmas, lai iegūtu vajadzīgo informāciju, un patērē apmēram 15 minūtes, lai paveiktu visus pēc-saziņas darbus. Aģenti var arī kādu laiku patērēt pieteikumu pārsūtīšanai citiem aģentiem. Klientu apkalpošanas kritēriji norāda, ka vidējais pieteikumu pārsūtīšanas līmenis ir aptuveni 0,5 uzņēmumiem, kuriem ir stabila palīdzības dienesta sistēma, un 1–2 uzņēmumiem, kuriem šādas sistēmas nav.