Pieteikumu apstrādes kritēriji

Pieteikumu apstrādes kritēriji

Arī pieteikumu apstrādes programmatūra ir aktīvs, jo tā var palīdzēt sasniegt klientu apkalpošanas kritērijus, ko noteikuši nozares vadītāji. Šie kritēriji var ietvert vidējo atrisināšanas laiku, klientu apmierinātības rādītāju, tīkla virzītāja līmeni, vidējo apstrādes laiku un citus bieži izmantotus rādītājus.

Lai gan katrs klientu apkalpošanas kritērijs katrā vertikālē ir atšķirīgs, tie joprojām ir labi rādītāji pakalpojumam, ko sniedzat.

Kopumā palīdzības dienesta klientu apmierinātības statistikas dati liecina, ka apmierinātība ir diezgan augsta, un kopumā klientu apmierinātības rādītājs ir 86%. Turklāt vidējais klientu piepūles rādītājs ir 5,5, un globālais vidējais tīkla virzītāja rādītājs ir +32. Pēdējais, bet ne mazāk svarīgais, vidējais aģentu reitings ir 9,5 no 10. Šie apmierinātības rādītāji izriet no augsta kopējā atrisinājuma un pirmās saskares atrisinājuma līmeņa attiecīgi 95% un 74%. Palīdzības dienesta klientu apmierinātību atspoguļo arī augstie noturēšanas rādītāji, kas parasti ir 60–85%. Tomēr atcerieties, ka, neskatoties uz šiem augstajiem apmierinātības rādītājiem, katrs trešais klients nekautrēsies pasūdzēties par savu mīļoto zīmolu, balstoties pat tikai uz vienas negatīvas pieredzes gadījuma.

Lai klienti būtu apmierināti, uzņēmumiem vajadzētu ievērot termiņus un ātri un efektīvi rīkoties ar pieteikumiem. Saskaņā ar mūsu pētījumiem termiņa ievērošanas kritērijs ir 95%. Šajā laikā (standarta 8 stundu maiņa) atbalsta aģenti atrisina 40 pieteikumus, izmanto vidēji 3 dažādas sistēmas, lai iegūtu vajadzīgo informāciju, un patērē apmēram 15 minūtes, lai paveiktu visus pēc-saziņas darbus. Aģenti var arī kādu laiku patērēt pieteikumu pārsūtīšanai citiem aģentiem. Klientu apkalpošanas kritēriji norāda, ka vidējais pieteikumu pārsūtīšanas līmenis ir aptuveni 0,5 uzņēmumiem, kuriem ir stabila palīdzības dienesta sistēma, un 1–2 uzņēmumiem, kuriem šādas sistēmas nav.

Turklāt aģentiem ir vajadzīgs laiks, lai atrisinātu pieteikumus. Tomēr šis laiks ir atšķirīgs, jo katrai nozarei ir atšķirīgs vidējais pieteikumu apstrādes laiks. Tā piemēram, vidējais apstrādes laiks ir 525 sekundes telekomunikācijā, 324 sekundes mazumtirdzniecībā, 282 sekundes biznesā un IT, kā arī 282 sekundes finanšu pakalpojumu nozarē.

Vidēja pieteikumu apstrādes sistēma apkalpo 578 pieteikumus dienā, 3’991 pieteikumus nedēļā un 17’630 pieteikumus mēnesī, kas kopumā pārsniedz 6’594 darba stundas. Tomēr ne visus pieteikumus, kas nonāk sistēmā var atrisināt. Atvērto pret atrisināto pieteikumu attiecība ir 2:1. Neatrisinātie pieteikumi ietver tādus jautājumus kā kļūdainus e-pastus, surogātpastus, reklāmu un dažādus neatbilstošus pieprasījumus. Turklāt apmēram 10% no palīdzības dienesta pieteikumus pamet klientim, kas tos iesnieguši.

Vidējam uzņēmumam ir desmit klientu atbalsta aģenti un desmit klientu apkalpošanas nodaļas, piemēram, pārdošanas, IT, mārketinga, juridiskā, kā arī grāmatvedības. Ja palīdzības dienests darbojas 24/7 režīmā, tad ir nepieciešamas apmēram 2 stundas, lai atbildētu uz pieteikumu, un, ja tas piedāvā atbalstu regulāro darba stundu laikā, tas var ilgt līdz pat 24 stundām. Turklāt jau atvērtajiem pieteikumiem atbildes vidējais ātrums ir krietni lēnāks, vidēji 20,5 stundas. Zvanīšanas un čata ziņām, lai sasniegtu tiešsaistes aģentu, paiet vidēji 10 sekundes.

#PalīdzībasDienestaAģents

Vidējais laiks, kas nepieciešams, lai sasniegtu tiešsaistes aģentu, ir

10 sek.

LiveAgent

Meditator graf standing woman

#PalīdzībasDienestaAģenti

Palīdzības aģenti vidēji izmanto

trīs

sistēmas klientu atbalstam.

LiveAgent

trīs

#AtbildesĀtrums

Atvērtajiem pieteikumiem atbildes vidējais ātrums ir

20,5 st

LiveAgent

20,5 st

#PieteikumuDarbaLaiks

Atrisināšanas pēcapstrādes darbs aizņem

Vidēji 15 minūtes

LiveAgent

Vidēji 15 minūtes

#KlientuApmierinātība

Vidējais globālās klientu apmierinātības kritērijs, kas ietver visas nozares, ir

86%

Geckoboard

People with various emotions portrayed on balloons

#PieteikumuPārsūtīšanasLīmenis

Vidējais pieteikumu pārsūtīšanas līmenis ir aptuveni

0.5

uzņēmumiem ar nopietnu palīdzības dienesta sistēmu un 1-2 uzņēmumiem, kuriem nav palīdzības dienesta.

LiveAgent

0.5

#KlientuPiepūlesRādītājs

Vidējais klientu piepūles rādītājs ir

5.5(klientu piepūles rādītājs)

Nicereply

#TīklaVirzītājuRādītājs
#PalīdzībasDienests

Globālais tīkla virzītāju rādītājs ir

+32

Surveymonkey

Meditator graf man

#AtbildesLaiks

Ir vajadzīgas aptuveni divas stundas, lai atbildētu uz pieteikumu, ja tiek nodrošināta

24/7

palīdzība un vajadzīgas 24 stundas, ja palīdzību sniedz 8 stundu darba dienas laikā. 

LiveAgent

24/7

#AtrisināšanasLīmenis

Kopējais palīdzības dienesta atrisināšanas līmenis ir aptuveni

95%

LiveAgent

95%

#AtrisināšanasLīmenis

Vidējais pirmā kontakta atrisināšanas līmenis palīdzības dienestiem pasaulē ir aptuveni

74%

Metric Net

74%

#NeapmierinātībasLīmenis

Katrs trešais

klients gatavs pamest iemīļotu zīmolu pat pēc viena sliktas pieredzes gadījuma.

PWC

Turning unhappy customer into happy customer

#NoturēšanasLīmenis

Palīdzības dienesta noturēšanas līmenis atšķiras pa nozarēm, bet parasti ir

60%
līdz 85%

LiveAgent

60%līdz 85%

#ApstrādesLaiks

Vidējais apstrādes laiks

525 sekundes

telekomunikāciju nozarei

324 sekundes

mazumtirdzniecībā

282 sekundes

biznesā un IT

282 sekundes

finansu sektorā

Freshdesk

#GrafikaIevērošana
#PieteikumuApstrāde

Pieteikumu apstrādes aģenta grafika ievērošana ir aptuveni

95%

LiveAgent

Meditator graf woman

#KopējiePieteikumi

Pieteikumu apstrādes sistēmu apjoms

 

578 pieteikumi dienā

 

3’991 nedēļā

 

17’630 mēnesī

 

LiveAgent

#PamešanasLīmenis

Palīdzības dienesta pieteikumu pamešanas līmenis ir aptuveni

10%

LiveAgent

10%

#PalīdzībasDienests

Aģents parasti atrisina aptuveni

40 pieteikumus

maiņā.

LiveAgent

40 pieteikumus

#PieteikumuApjoms
#DarbaLaiks

Kopējais palīdzības dienesta pieteikumu apjoms darba laikā ir

6'594

30 dienās

Meditator graf standing woman

#ApmierinātībasLīmenis

Vidējais apmierinātības līmenis procesa laikā ir

9,5/10

LiveAgent

9,5/10

#AtvērtoUnAtrisinātoProporcija

Pieteikumu skaita proporcija

atvērtie iepretī atrisinātajiem

ir aptuveni 2:1.

LiveAgent

atvērtie iepretī atrisinātajiem

#PalīdzībasDienests

Vidējais palīdzības dienesta nodaļu skaits ir

desmit.

LiveAgent

#PalīdzībasDienestaPārstāvji

Vidējais palīdzības dienesta pārstāvju skaits uzņēmumā ir

10.

30 dienas

Meditator graf man

Mūsu mājaslapa izmanto sīkdatnes. Turpinot, mēs pieņemam, ka Jūs dodat atļauju izvietot sīkfailus, kā ir aprakstīts mūsu privātuma un sīkdatņu politiku.

×
Pierakstieties uz individuālu zvanu un uzziniet, kā LiveAgent var palīdzēt Jūsu biznesam.

Esam pieejami uz vairākiem datumiem

Pierakstīties uz demonstrāciju