Klientu apkalpošanas nodaļas un klientu panākumu komandas pat dažus gadus atpakaļ bija reti sastopamas. Tagad tās ir katrauzņēmuma neatņemama sastāvdaļa neatkarīgi no tā, cik tas liels vai mazs. Diemžēl šo acīmredzami straujo domāšanas pārmaiņu dēļ daudziem uzņēmumiem trūkst resursu, lai nodrošinātu ekselentu klientu apkalpošanu. Daži uzņēmumi nespēj nodrošināt pat visvienkāršāko atbalsta līmeni. Piemēram, Parature klientu apkalpošanas kritēriju aptauja norāda, ka 42% atbalsta aģentu nevar atrisināt klientu pieprasījumus novecojušu vai nesavietojamu sistēmu dēļ. Galu galā tas rada neapmierinātību gan darbiniekiem, gan klientiem, un rada problēmas abiem.
LinkedIn ziņo, ka klientu apkalpošanas pārstāvjiem vidējais apgrozījuma rādītājs ir 29 procenti. Kas attiecas uz klientu neapmierinātību, 1 no 3 neapmierinātajiem klientiem nekavēsies atteikties no tiem zīmoliem, kurus viņi mīl pat tikai pēc viena negatīvas pieredzes gadījuma.
Augstais darbinieku mainības līmenis samazina klientu apkalpošanas kvalitāti un palielina pieskaitāmās izmaksas. Turklāt uzņēmumi zaudē laiku un naudu, primāri, ja iegulda aģentu apmācībā.
Neskatoties uz to, nākotne nepavisam nav drūma. Klientu apkalpošanas statistika liecina, ka klientu apmierinātības rādītājs (CSAT) ir vidēji 86% visās nozarēs. Turklāt vidējais klientu piepūles rādītājs (CES) ir 5,5, kas norāda, ka klientiem vidēji nav jāpieliek pārāk lielas pūles, lai sazinātos ar uzņēmumiem.
Pēdējais, bet ne mazāk svarīgais, pasaules vidējais tīkla virzītāja (NPS) rādītājs ir +32. Dati liecina, ka lielākā daļa uzņēmumu pārsniedz klientu cerības. Tādējādi klienti nevilcinās ieteikt saviem draugiem, draugiem un kolēģiem tos uzņēmumus, ar kuriem viņi ir apmierināti.
Aģentu sistēmas
#AģentuSistēmas
42%
Globāla apkalpošanas dienesta pirmā kontakta atrisinājumi
#PirmāKontaktaAtrisinājums
Vidējais pirmā kontakta atrisināšanas apjoms visā pasaulē ir aptuveni
74%
MetricNet
Vidējais klientu apmierinātības līmenis pasaulē
#PasaulesKlientuApmierinātībasLīmenis
Vidējais pasaules klientu apmierinātības kritērijs, kas ietver visas nozares, ir
86%
Geckoboard
Klientu pārstāvju mainības gada līmenis
#KlientuPārstāvjuMainībasLīmenis
Vidējais gada mainības rādītājs klientu apkalpošanas pārstāvjiem ir
29%
Vidējais klientu piepūles rādītājs
#KlientuPiepūlesRādītājs
Vidējais klientu piepūles rādītājs ir
5.5
Vidējais globālais tīkla virzītāju rādītājs
#PasaulesTīklaVirzītājuRādītājs
Vidējais pasaules tīkla virzītāju rādītājs ir
+32
Surveymonkey
Pieteikuma atrisināšanas izmaksas
#PieteikumaAtrisināšanasIzmaksas
Atbalsta komandas pieteikuma atrisināšanas izmaksas svārstās no $2.93 līdz $49.69, ar vidējām pieteikumu izmaksām
$15.56
MetricNet
Minūtes vidējās izmaksas
#MaksaParMinūti
Pieteikuma apstrādes vidējās izmaksas par minūti ir šādas:
$1.60
MetricNet
Pārslēgšanās starp kanāliem
#PārslēgšanāsStarpKanāliem
49%
no patērētājiem vidēji izmanto trīs līdz piecus dažādus saziņas kanālus, lai sazinātos ar klientu pārstāvjiem.
Microsoft
Klientu portāla izmantošana
#KlientuPortāls
Mazāk kā
10%
no uzņēmumiem izmanto klientu portālu.
LiveAgent
Pieprasījuma eskalācija
#PieprasījumaEskalācija
25%
no čatiem un 20% tālruņa zvanu tiek eskalēti uz e-pastu, un 5% e-pastu tiek eskalēti uz tālruņa zvaniem.
LiveAgent
Pamatojoties uz šo pasaules statistiku, mēs redzam, ka daudzi uzņēmumi zināmā mērā atbilst klientu vēlmēm.
Ko tad īsti klienti sagaida? Protams, katram klientam ir unikālas vajadzības, bet kopumā tie dod priekšroku savā būtībā zinošam, personalizētam, nesarežģītam un ātram servisam.
Personalizēts serviss nozīmē, ka klients vēlas, lai līnijas otrā galā esošais klientu apkalpošanas pārstāvis zinātu viņa vārdu, kādus pirkumus viņš ir veicis iepriekš un kāds bija pēdējais pieprasījums.
Turklāt klienti vēlas bezmaksas pakalpojumus. Bezšķēršļu klientu apkalpošanas mijiedarbības jēdziens ietver iespēju klientiem saņemt atbalstu daudzos kanālos. Šie kanāli ietver sociālos medijus, atbalstu pa tālruni, ziņapmaiņas programmas, e-pastu, tiešsaistes čatu un, pats svarīgākais, pašapkalpošanās portālus.
Saskaņā ar Harvard Business Review datiem 81% no visiem klientiem mēģina patstāvīgi risināt problēmas, pirms sazināties ar klientu atbalstu. Savukārt mazāk nekā 10% uzņēmumu piedāvā klientu portālu, spiežot klientus veidot atbalsta pieteikkumus.
Lai gan daudzām klientu grupām ir savi iecienītie saziņas kanāli, 49% izmanto trīs līdz piecus dažādus kanālus, lai sazinātos ar klientu apkalpošanas centru. Turklāt uz e-pastu tiek eskalēti 25% no čatiem un 20% no tālruņa zvaniem, savukārt uz tālruņa zvaniem tiek eskalēti 5% e-pastu. Tāpēc vislabāk ir nosegt visus saskares punktus un pakalpot visiem.
Papildus viegli pieejamai palīdzībai klienti sagaida arī ātras atbildes uz saviem vaicājumiem. Protams, šīs gaidas atšķiras vienā kanālā no otra un no nozares uz nozari. Piemēram, 46% klientu sagaida, ka uzņēmumi atbildēs 4 stundu laikā vai ātrāk, un 12% gaida atbildi 15 minūšu laikā vai ātrāk. Tomēr, pēc SuperOffice datiem, ātrākais klientu apkalpošanas atbildes laiks ir 1 minūte. Vidējais ilgums ir no 10 minūtēm līdz 12 stundām, bet vislēnākais ir 8 dienas, kas atspoguļo ievērojamās atšķirības starp cerēto un realitāti. Lai apmierinātu šīs cerības visos kanālos, ir svarīgi, lai darbinieki būtu pieejami, informēti un bruņoti ar pareizajiem rīkiem.
Svarīgi arī atcerēties, ka klientu atbalsts ir maratons, nevis sprints. Vienmēr būs izaicinājums apmierināt klientu sagaidāmo. Vienkārši nav iespējams visus padarīt laimīgus. Neskatoties uz to, varat atrast uzlabošanas iespējas, iestatot klientu apkalpošanas galvenos veiktspējas rādītājus un novērtējot klientu atbalsta metriku.
Ņemot to vērā, labākais līdzeklis, ko pievienot savam arsenālam, ir palīdzības dienesta programmatūra.
Izmantojot palīdzības dienesta programmatūru, tiks nodrošināts, ka:
- Jūs uzlabojat pirmā kontaktu atrisiniāšanu (vidējais pirmā kontakta atrisināšanas līmenis pakalpojumu dienestiem visā pasaulē ir aptuveni 74%).
- Jūs netērējat laiku, piesakoties un izejot no vairākām sistēmām, lai sniegtu saviem klientiem labāko servisu (80% no tiešsaistes čata aģentiem ir nepieciešamas vairākas sistēmas, lai iegūtu nepieciešamo informāciju).
- Lai jūs sasniegtu, klientiem nav jāsūta vairākas ziņas (Klienti klientu atbalstam nosūta vidēji 1,15 ziņas pirms saņem atbildi).
- Jūsu klientiem nav jāmeklē jūs vairākos kanālos (40% no tūkstošgades paaudzes nogaida 60 minūtes, pirms mēģina sazināties ar uzņēmumu citos kanālos).
- Neviens pieprasījums netiek pazaudēts vai ignorēts (neatbildēti paliek ap 50% klientu pieprasījumu).
- Jūs samazinat pieteikumu atrisināšanas izmaksas (atbalsta komandas izmaksas par vienu atrisināšanu ir robežās no $2,93 līdz $49,69, ar vidējo pieteikuma izmaksu $15,56 un vidējo izmaksu par minūti $1,60).
- Jūs nodrošinat atbalstu 24/7, it īpaši tiešsaistes čatu un zvanu centra maksimuma stundās (no 11 līdz 15 tiešsaistes čatam un ap 11 zvanu centriem).
Ja jūs neizmantojat pareizos rīkus, jūsu klientu apmierinātība samazināsies. Tādējādi samazināsies klientu piesaiste un samazināsies pārdošanas apjomi un ieņēmumi.
Problēmu risināšana patstāvīgi
#ProblēmuRisināšana
81%
Ātrākie, vidējie un lēnākie servisa atbildes laiki
#KlientuServiss
Visātrākais reakcijas laiks klientu apkalpošanā ir
1 minūte
vidējs rādītājs ir no 10 minūtēm līdz 12 stundām, bet vislēnākais ir 8 dienas.
Super Office
Tiešsaistes čata sastrēgumstundas
#Sastrēgumstundas
Tiešsaistes čata sastrēgumstundas ir no
11
-
15
Zendesk
Zvanu centra sastrēgumstundas
#Sastrēgumstundas
Lielākā daļa ienākošo zvanu notiek starp
7
-
19
pēc vietējā laika, ar sastrēgumu ap 11.
Talk Desk
Klienta cerīabas par atbildes laiku
#AtbildesLaiks
12%
no klientiem gaida atbildi 15 minūšu laikā vai ātrāk.
Super Office
Sagaidāmais atbildes laiks
#AtbildesLaiks
46%
no klientiem sagaida, ka uzņēmumi reaģēs ātrāk nekā 4 stundās.
Super Office
Cik ilgi tūkstošgades paaudze nogaida atbildi pirms cita kanāla izmantošanas
#TūkstošgadesPaaudzeGaida
40% no tūkstošgades paaudzes nogaida
60min
pirms sazinās ar uzņēmumu pa citu kanālu.
The Northridge Group
To ziņu skaits, ko klienti paspēj nosūtīt pirms saņem atbildi
#KlientuAtbalsts
#AtbildesSaņemšana
Klienti nosūta vidēji
1.15
ziņas klientu atbalstam, pirms saņem atbildi.
LiveAgent
Klientu neapmierinātība
#Klientu neapmierinātība
Katrs trešais
klients pametīs savu iemīļoto zīmolu, pat tikai pēc vienas sliktas pieredzes gadījuma.
PwC
Tiešsaistes čata aģentu sistēma
#TiešsaistesČataAģentuSistēma
80%
no tiešsaistes čata aģentiem, lai iegūtu nepieciešamo informāciju, ir nepieciešamas vairākas sistēmas.
CCW Digital
Neatbildēti pieprasījumi
#KlientuPieprasījumi
50%
no klientu pieprasījumiem paliek neatbildēti.
Eptica
