Personalizēts serviss nozīmē, ka klients vēlas, lai līnijas otrā galā esošais klientu apkalpošanas pārstāvis zinātu viņa vārdu, kādus pirkumus viņš ir veicis iepriekš un kāds bija pēdējais pieprasījums.
Turklāt klienti vēlas bezmaksas pakalpojumus. Bezšķēršļu klientu apkalpošanas mijiedarbības jēdziens ietver iespēju klientiem saņemt atbalstu daudzos kanālos. Šie kanāli ietver sociālos medijus, atbalstu pa tālruni, ziņapmaiņas programmas, e-pastu, tiešsaistes čatu un, pats svarīgākais, pašapkalpošanās portālus.
Saskaņā ar Harvard Business Review datiem 81% no visiem klientiem mēģina patstāvīgi risināt problēmas, pirms sazināties ar klientu atbalstu. Savukārt mazāk nekā 10% uzņēmumu piedāvā klientu portālu, spiežot klientus veidot atbalsta pieteikkumus.
Lai gan daudzām klientu grupām ir savi iecienītie saziņas kanāli, 49% izmanto trīs līdz piecus dažādus kanālus, lai sazinātos ar klientu apkalpošanas centru. Turklāt uz e-pastu tiek eskalēti 25% no čatiem un 20% no tālruņa zvaniem, savukārt uz tālruņa zvaniem tiek eskalēti 5% e-pastu. Tāpēc vislabāk ir nosegt visus saskares punktus un pakalpot visiem.
Papildus viegli pieejamai palīdzībai klienti sagaida arī ātras atbildes uz saviem vaicājumiem. Protams, šīs gaidas atšķiras vienā kanālā no otra un no nozares uz nozari. Piemēram, 46% klientu sagaida, ka uzņēmumi atbildēs 4 stundu laikā vai ātrāk, un 12% gaida atbildi 15 minūšu laikā vai ātrāk. Tomēr, pēc SuperOffice datiem, ātrākais klientu apkalpošanas atbildes laiks ir 1 minūte. Vidējais ilgums ir no 10 minūtēm līdz 12 stundām, bet vislēnākais ir 8 dienas, kas atspoguļo ievērojamās atšķirības starp cerēto un realitāti. Lai apmierinātu šīs cerības visos kanālos, ir svarīgi, lai darbinieki būtu pieejami, informēti un bruņoti ar pareizajiem rīkiem.
Svarīgi arī atcerēties, ka klientu atbalsts ir maratons, nevis sprints. Vienmēr būs izaicinājums apmierināt klientu sagaidāmo. Vienkārši nav iespējams visus padarīt laimīgus. Neskatoties uz to, varat atrast uzlabošanas iespējas, iestatot klientu apkalpošanas galvenos veiktspējas rādītājus un novērtējot klientu atbalsta metriku.
Ņemot to vērā, labākais līdzeklis, ko pievienot savam arsenālam, ir palīdzības dienesta programmatūra.
Izmantojot palīdzības dienesta programmatūru, tiks nodrošināts, ka: