Nepieciešamība pēc pašapkalpošanās

Nepieciešamība pēc pašapkalpošanās

Zināšanu bāzes un klientu portāli ir ļoti iecienītas klientu apkalpošanas formas. Tās piesaista 2–4 reizes vairāk apmeklētāju nekā tiešsaistes čats, tālruņa atbalsts vai sociālo mediju atbalsts. Saskaņā ar mūsu pētījumu 66% klientu mēģina patstāvīgi atrisināt savus jautājumus, pirms sazināties ar klientu atbalstu, un 67% norāda, ka pašapkalpošanās ir viņu vēlamā atbalsta metode. Savukārt tikai 1% klientu mēģina izmantot pašapkalpošanos pēc palīdzības meklēšanas citur.

Tomēr klienti ne vienmēr spēj atrisināt savas problēmas, jo ne visi uzņēmumi piedāvā pašpalīdzības rīkus. Patiesībā vairāk nekā puse patērētāju apgalvo, ka viņi paši nevar atrisināt problēmu, jo tiešsaistē ir pārāk maz informācijas.

Neraugoties uz to, vairāk nekā 90% klientu sagaida, ka uzņēmumi nodrošinās pašapkalpošanās portālu tiešsaistē. Tiklīdz viņi nevar atrast nepieciešamo informāciju tiešsaistē, viņu neapmierinātība izpaužas kurnēšanā, jo 22% klientu pamet savus iepirkšanās grozus, ja viņi nevar atrast vajadzīgo informāciju.

No otras puses, pieejami atbalsta portāli var palielināt pārdošanas apjomus. Kā norāda Microsoft, 79% tūkstošgades paaudzes cilvēku vairāk sliecas iepirkties pie zīmoliem ar mobilajām ierīcēm piemērotu klientu atbalsta portālu.

Klientu portāli parasti sastāv no zināšanu bāzēm, kas pildītas ar vērtīgiem materiāliem, piemēram, BUJ, praktiskām pamācībām, forumiem, atsauksmēm un padomu krātuvēm. Klienti var izmantot šos portālus, lai meklētu informāciju, sadarbotos ar citiem klientiem, iesniegtu pieteikumus un izsekotu pieteikumu statusu. Tomēr, neraugoties uz pieprasījumu pēc pašapkalpošanās, tikai aptuveni 10% klientu izmanto klientu portālu maksimālo potenciālu. Turklāt caur klientu portāliem tiek iesniegts tikai 1% pieteikumu. Tā vietā lielākā daļa klientu izmanto klientu portālus, lai atrastu informāciju, kas var palīdzēt atrisināt viņu problēmas. Tādējādi vairāk nekā 90% zināšanu bāzes datu plūsmas veidojas no praktisko padomu sadaļas un līdzīgiem resursiem.

#PašapkalpošanāsPortāli
#KlientuServiss

90%

no klientiem sagaida tiešsaistes klientu apkalpošanas portālu.

Microsoft

Meditator graf man

#AtbalstaPortāli

79%

no tūkstošgades paaudzes vairāk sliecas pirkt no zīmoliem, kuriem ir mobilajām ierīcēm piemērots klientu atbalsta portāls.

Microsoft

#KlientiDodPriekšroku

67%

no respondentiem labāk dod priekšroku pašapkalpošanai, nekā sarunai ar uzņēmuma pārstāvi.

Zendesk

67%

#MeklētPašpalīdzību

66%

no klientiem mēģina patstāvīgi atrisināt savas problēmas, pirms sazinās ar klientu atbalsta dienestu.

Microsoft

66%

#GrozuPamešana

22%

no klientiem pametuši iepirkumu grozus informācijas trūkuma dēļ. Tyche Softwares
Meditator graf woman

#ZināšanuBāze

90%

no visas klientu portāla datplūsmas sastāda zināšanu bāzes raksti.

LiveAgent

90%

#KlientuPortālaDatplūsma

Cilvēki izmanto pašapkalpošanās atbalsta portālus

2-4 reizes

vairāk nekā čatu, sociālos medijus vai tālruņa atbalstu, bet trīs reizes mazāk nekā e-pasta atbalstu.

Microsoft

2-4 reizes

#KlientuPortāli

1%

no pieteikumiem ir iesūtīti caur klientu portāliem. 

LiveAgent

#ForumaLietojums

Aptuveni

10%

no klientiem klientu portālu izmanto pilnā mērā.

LiveAgent

10%

#TrūkstInformācijas

Vairāk nekā puse patērētāju apgalvo, ka galvenais iemesls, kāpēc viņi paši nespēj atrisināt problēmu, ir tas, ka tiešsaistē ir pārāk maz informācijas.

Microsoft

Customer research illustration

#PārejaUzPašpalīdzību

Maza klientu daļa

1%

pāriet uz pašapkalpošanos pēc neveiksmīgas sazināšanās ar atbalstu pa citiem kanāliem.

LiveAgent

1%

Mūsu mājaslapa izmanto sīkdatnes. Turpinot, mēs pieņemam, ka Jūs dodat atļauju izvietot sīkfailus, kā ir aprakstīts mūsu privātuma un sīkdatņu politiku.

×
Pierakstieties uz individuālu zvanu un uzziniet, kā LiveAgent var palīdzēt Jūsu biznesam.

Esam pieejami uz vairākiem datumiem

Pierakstīties uz demonstrāciju