Ko klienti domā

Saskaņā ar “Bain & Company” datiem 80% no uzņēmumu vadītājiem uzskata, ka viņu uzņēmums nodrošina lielisku klientu apkalpošanu un tikai 8% viņu klientu tam piekrīt. Kā tas ir iespējams, ka pastāv šāda atšķirība starp to, kas tiek uzskatīts, un to, kas ir reāls? Īsāk sakot, lielākajai daļai uzņēmumu trūkst klientu atsauksmju vai nav noslēgts atsauksmju cikls. Atsauksmju trūkums liedz viņiem uzlabot savu pakalpojumu, jo tur nav ne kritikas, ne ieteikumu uzlabojumiem.

Tātad, kas attur pircējus no pirkšanas, un kas varētu uzlabot klientu pieredzi? Statistika rāda, ka procesi ir kļuvuši pārāk automatizēti un trūkst personalizācijas. Piemēram, Haris Interactive atklāja, ka 75% respondentu apgalvo, ka nepieciešams pārāk ilgs laiks, lai sasniegtu dzīvu aģentu. Tas liecina, ka uzņēmumi paļaujas tikai uz mākslīgo intelektu un automatizētajām sistēmām.

Paļaušanās uz automatizāciju nebūtu nekas slikts, ja ieviestās sistēmas sniegtu attiecīgu palīdzību. Bet, diemžēl, tas tā nav. Vairāk nekā 29% patērētāju uzskata, ka algoritmiskās atbildes ir visnepatīkamākās, jo tās nav noderīgas.

Turklāt klientu pieredzes statistika liecina, ka automatizētās sistēmas, piemēram, IVR izvēlnes, ir pārmērīgi garas un neatilstošas, bet integrētās kontaktformas ir pārāk sarežģītas, lai tās aizpildītu. Tā ir nopietna problēma, jo klienti negrib tērēt laiku, jo īpaši, ja šis jautājums ir neatliekams. Šī sajūta ir izplatīta visās patērētāju grupās. Piemēram, B2B lēmumu pieņēmēji uzskata, ka ātruma trūkums piegādātāju mijiedarbībā ir viņu galvenais sāpīgais punkts, divreiz vairāk nekā cena.

Klienti vēlas sadarboties ar uzņēmumiem, kas ir viegli pieejami tajos kanālos, kuriem tie dod priekšroku. Piemēram, 57% klientu labprātāk sazinās ar uzņēmumiem, izmantojot digitālos kanālus, nevis izmanto balss klientu atbalstu. Tāpēc ir ļoti svarīgi nodrošināt atbalstu sociālajos medijos, e-pastā, tiešsaistes čatā un ziņapmaiņas lietojumprogrammās. Turklāt klienti vēlas zināt, ka gadījumā, ja viņiem radīsies problēma, uzņēmumi, no kuriem viņi iegādājas, būs viegli sasniedzami un labprāt tiem palīdzēs. Patiesībā klientu atbalsts ir tik būtisks, ka 86% klientu ir gatavi maksāt vairāk, ja tiek garantēta labāka apkalpošana. Turklāt 80% patērētāju uzskata, ka labāks pakalpojums ietver ātrumu, ērtības, zinošu palīdzību un draudzīgu apkalpošanu.

Kā redzat, lēmumus par pirkumu būtiski ietekmē apkalpošana. Vairāk nekā 96% klientu visā pasaulē apgalvo, ka klientu apkalpošana ir svarīgs faktors, izvēloties uzticību zīmolam. Turklāt 73% no visiem cilvēkiem norāda uz pieredzi kā būtisku faktoru, pieņemot lēmumus par pirkumu. Tāpēc ir tik svarīgi pilnveidot klientu pieredzi, izmantojot atsauksmes, un veikt izmaiņas atbilstoši jūsu konstatējumiem.