Bezmaksas Izmēģinājums
research_5_illu

Klientu servisa kritēriji

Ņemot to vērā, kā tiek komplektēta jūsu komanda? Varat izmantot mūsu kritērijus, lai novērtētu savas komandas sniegumu attiecībā pret vadošajiem uzņēmumiem klientu apkalpošanā, un arī vidējo uzņēmumu jūsu nozarē.

Sāksim ar statistiku par klientu apkalpošanas aģentiem. Vidēji uzņēmumam ir 33,3 atbalsta aģenti un desmit klientu atbalsta nodaļas. Visās nozarēs klienti kopumā ir apmierināti ar aģentiem, ar kuriem tie saskaras, un pēdējā gada laikā tiem ir piešķirts vidējais aģenta apmierinātības reitings 9,0.

Lielākā daļa aģentu iekļaujas grafikā, neraugoties uz to, ka viņiem ir prasīgs darbs, kurā vidēji jāizmanto trīs sistēmas, lai atbalstītu savus klientus. Mūsu iegūtie dati liecina, ka vidējā zvanu centra iekļaušanās grafikā ir 90%, tiešsaistes čatam ir 95%, bet pieteikumu apstrādē — 99%.

Attiecībā uz nodarbinātību, uzņēmumiem, kas piedāvā pakalpojumu 24/7, vidējais noslogojuma līmenis ir 98%, bet uzņēmumiem, kuriem ir regulāri 8 stundu atbalsta logi, ir 30% noslogotības līmenis.

Augsts noslogotības līmenis norāda, ka aģenti lielāko daļu laika pavada, sazinoties ar klientiem. Tikai neliela daļa no to laika ir atvēlēta citiem uzdevumiem, piemēram, pēc-saziņas reģistrēšanai, kas vidēji ir 30 minūtes pārdošanas jomā un 15 minūtes klientu apkalpošanas jomā. Šajā laikā aģenti ievada datus sistēmās, pārsūta pieteikumus vai nosūta nepieciešamus e-pastus.

Ar vidējo kompānijas apjomu 578 pieteikumi dienā, 3’991 pieteikumi nedēļā un 17’630 pieteikumi mēnesī, pieteikumu apjoms darba laikā iznāk kopumā 6’594 stundas. Astoņu stundu maiņas laikā uzņēmumi saņem vidēji 20 tehniskus pieteikumus, 30 pieteikumus, kas sasitīti ar pārdošanu vai 40 mārketinga pieteikumus. Atvērto pieteikumu vidējā attiecība pret atrisinātajiem pieteikumiem bieži ir 2:1, jo daži no tiem tiek uzskatīti par nederīgiem, dublējošiem vai nesaistītiem. Turklāt daži pieprasītāji atsakās no pieteikumiem, tādā nozīmē, ka klients neatbild aģentam, padarot neiespējami atrisināt šo pieteikumu. Faktiski vidējais pieteikumu pamešanas līmenis ir 5% zvaniem un 8% tiešsaistes čatiem.

#LaiksAģentaSasniegšanai

Vidējais laiks, kas nepieciešams, lai sasniegtu dzīvu aģentu, ir

10 sek.

LiveAgent

Meditator graf standing woman

#AtbalstaSistēmas

Atbalsta aģenti vidēji lieto

trīs

sistēmas klientu atbalstam.

LiveAgent

research_5_3systems

#AtrisināšanasLīmenis

Vidējais kopējais atrisināšanas līmenis ir

76.2%

Geckoboard

research_5_762_overallres

#PieteikumuApjoms

Vidējais pieteikumu apjoms ir

20 tehniskie pieteikumi
30 pārdošanas pieteikumi
40 mārketinga pieteikumi

maiņā.

LiveAgent

research_cpr1

#AtbalstaPārstāvji
#AtbalstaAģenti

Vidēji uzņēmumā ir

33.3

atbalsta aģenti. LiveAgent
Meditator graf man

#AizturēšanasLaiks

Vidējais aizturēšanas laiks

30,6 sekundes​

tiešasaistes čatam

25,8 sekundes

tālrunim

LiveAgent

research_5_avg_holdtime

#PieteikumuPamešanasLīmenis

Zvaniem vidējais pamešanas līmenis ir

5%

, tai pašā laikā čatiem vidējais pamešanas līmenis ir 8%.

The Temkin Group

research_5_phonecrossed

#VidējaisApstrādesLaiks

Vidējais apstrādes laiks

525 sekundes

telekomunikācijām

324 sekundes

mazumtirdzniecībai

282 sekundes

uzņēmumiem un IT

282 sekundes

finanšu pakalpojumiem

Freshdesk

#SaziņasDarbaLaiks

Pārdošanas jomā tas aizņem vidēji

30 min

lai paveiktu pēc-saziņas uzdevumus, tai pašā klientu apkalpošanas nodaļā

15 min

LiveAgent

#PārsūtīšanasLīmenis

Vidējais pārsūtīšanas līmenis ir aptuveni 0,5 uzņēmumiem, kas izmanto palīdzības dienesta programmatūru ar uzlabotām komandām un automatizāciju, un aptuveni 2 uzņēmumiem, kas izmanto tikai koplietojamu e-pasta pastkasti.

LiveAgent

research_5_transferrate

#KlientuApkalpošanasProcedūras

Uzņēmumi, kas izmanto automatizāciju un klientu apkalpošanas procedūras, pārsūta aptuveni

1 % no klientiem


, tai pašā laikā uzņēmumi, kas tādas neizmanto, pārsūta aptuveni

2 % no klientiem

LiveAgent

#PabeigšanasLaiks
#AtvērtiPieteikumi

Vidējais atvērto pieteikumu pabeigšanas laiks ir

20,5 st

LiveAgent

Meditator graf woman

Tagad, kad mēs zinām, cik daudz pieteikumus saņem vidusmēra uzņēmums, ir pienācis laiks noskaidrot, cik daudz pieteikumu tas var atrisināt un kādā laikposmā. Balstoties uz mūsu pētījumiem, vidēji uzņēmums atrisina 485 pieteikumus dienā, 3’349 pieteikumus nedēļā un 14’794 pieteikumus mēnesī, atbilstoši vispārējam atrisināšanas līmenim 76,2%. Taču, pirms tiek atrisināts pieteikums, tas tiek pārsūtīts starp nodaļām un aģentiem vidēji 1-2 reizes atkarībā no uzņēmuma iekšējiem procesiem.

Lai sniegtu Jums vispārēju priekšstatu par nozares stāvokli, vidējais atbildes laiks pa visiem sakaru kanāliem ir no vienas līdz trim stundām.

Tomēr katrai nozarei un sakaru kanālam ir atšķirīgi kritēriji, kas nosaka, cik ātri klientam būtu jāsaņem pirmā atbilde, cik ātri būtu jāatrisina pieteikums, un cik garam jābūt aizturēšanas un rindas laikam.

Piemēram, tiešsaistes čatam vidējais aizturēšanas laiks ir 30,6 sekundes, bet tālruņa aizturēšanas laiks — 25,8 sekundes. Turklāt telekomunikāciju uzņēmumu vidējais apstrādes laiks ir 525 sekundes, salīdzinot ar 324 sekundēm mazumtirgotājiem un 282 sekundēm uzņēmumiem, IT un finanšu pakalpojumiem.

Papildus vidējam aizturēšanas un apstrādes laikam ir arī vairāki citi atbildes laika kritēriji, ko nosaka vairums uzņēmumu. Pirmā metrika ir laiks līdz pirmajai reakcijai. Saskaņā ar mūsu pētījumu 20% klientu saņem atbildi pirmās stundas laikā, 40% – pirmo 3 stundu laikā un 95% – pirmajā pieprasījuma nosūtīšanas dienā. Vidējais atbildes laiks ir 30 sekundes, ja rindā neviena nav, 3 minūtes, ja ir 1-2 cilvēki, 6 minūtes, ja ir 3-4 cilvēki, un vairāk nekā 10 minūtes, ja rindā gaida vairāk nekā pieci cilvēki.

Tomēr atbilžu apjomi ir cits stāsts. Čatiem un tālruņa zvaniem atbildes laiks svārstās no 2 minūtēm uzņēmumam ar pietiekamu atbalsta aģentu skaitu līdz 10 minūtēm augsta čatu un zvanu apjoma laikā. E-pasta saziņas diapazons ir no 2 stundām uzņēmumam, kuram ir pietiekami daudz aģentu tiešsaistē līdz 4 stundām, ja ir pieteikumu sastrēgums. Turklāt atvērtajiem pieteikumiem vidējais atbildes ātrums ir 20,5 stundas. Vidējais klienta gaidīšanas laiks no pirmā kontakta līdz atrisināšanai ir aptuveni divas dienas, un vidējais atrisināšanas laiks pirmajai problēmai ir ap 80 stundām, turklāt vidēji lielākā daļa pieteikumu tiek atrisināti 200 stundu laikā.

Ja mēs to sadalām sakaru kanālos, vidējais laiks līdz pirmajai atbildei ir apmēram 2 minūtes zvaniem un čatiem un aptuveni 12 stundas e-pasta saziņai. Savukārt nozares vadošie uzņēmumi dzīvus aģentus ar klientiem var savienot 10 sekundēs.

#AģentaGrafikaIevērošana

Grafika ievērošanas līmenis:

90% zvanu centrā

95% tiešsaistes čatā

99% pieteikumu apstrādē

LiveAgent

research_5_sheduleadherence

#NoslogotībasLīmenis

Vidējais palīdzības dienesta aģentu noslogotības līmenis ir aptuveni

98%

uzņēmumiem, kas piedāvā 24/7 atbalstu, un aptuveni 30% uzņēmumiem, kas piedāvā 8 stundu atbalstu.

LiveAgent

research_5_accupancy

#AtbildesLaiks

Vidēji uzņēmuma vajadzīgas

 

30 sekundes lai atbildētu, ja neviena nav gaidīšanas rindā,

 

3 minūtes ja rindā ir 1-2 cilvēki,

 

6 minūtes ja rindā ir 3-4 cilvēki,

 

10 minūtes ja rindā ir vairāk par pieciem cilvēkiem.

LiveAgent

#LaiksLīdzPirmajaiAtbildei

Laiks līdz pirmajai atbildei ir aptuveni

2 min

zvaniem un čatiem un aptuveni

12 stundas

e-pasta saziņai.

LiveAgent

research_5_2mins_12hours

#AtbildesLaiks

Aptuveni 20% klientu saņem atbildi pirmās stundas laikā, 40% – pirmo 3 stundu laikā un 95% – pirmajā pieprasījuma nosūtīšanas dienā.

LiveAgent

research_5_responseavg

#AtrisinājumaLaiks

Vidējais pirmā atrisinājuma laiks ir aptuveni

80 stundas

 

un vidēji pilnais atrisinājums tiek sasniegts

200 stundās

LiveAgent

research_5_avg_firstresolution

#PieteikumuApjoms
#SaņemtiePieteikumi

Vidēji uzņēmums saņem

578 pieteikumus

dienā, 3’991 nedēļā, un 17’630 mēnesī. LiveAgent
Meditator graf man

#AtrisinātiPieteikumi

Vidēji uzņēmums atrisina

485 pieteikumus dienā

3'349 nedēļā

14'794 mēnesī

LiveAgent

research_5_485_tickets

#AtbilžuApjoms

Uzņēmums, kurā ir pietiekami daudz atbalsta aģentu, var atbildēt uz čatu un tālruņa zvaniem

2-10 min

kad ir pārslodze. Ja tiešsaistē ir pietiekami daudz atbalsta aģentu, e-pasta saziņa aizņem 2 stundas vai 4 stundas, ja ir pārāk daudz pieteikumu.

LiveAgent

#AģentuApmierinātība

Pagātnē

365 dienas

aģenti saņēma vidējās apmierinātības līmeni

9.08

LiveAgent

#KlientaGaidīšanasLaiks

Vidējais gaidīšanas laiks no pirmā kontakta līdz atrisināšanai ir aptuveni

2 dienas

LiveAgent

Meditator graf standing woman

#PieteikumuApjoms

Darba laikā vidējais pieteikumu apjoms ir

6'594
stundas

LiveAgent

research_5_6594_hours

#AtvērtieUnAtrisinātiePieteikumi

Atvērto pieteikumu proporcija pret atrisinātajiem pieteikumiem parasti ir

2:1

LiveAgent

research_5_2_1

#NodaļuSkaits

Uzņēmumiem, kas izmanto palīdzības dienesta programmatūru, vidēji ir

10 atbalsta

nodaļas

LiveAgent

research_5_10_support

#AtbildesLaiks
#VisiKanāli

Vidējais atbildes laiks visiem kanāliem ir

1-3 st

LiveAgent

Meditator graf woman

Mūsu mājaslapa izmanto sīkdatnes. Turpinot, mēs pieņemam, ka Jūs dodat atļauju izvietot sīkfailus, kā ir aprakstīts mūsu privātuma un sīkdatņu politiku.

×
Pierakstieties uz individuālu zvanu un uzziniet, kā LiveAgent var palīdzēt Jūsu biznesam.

Esam pieejami uz vairākiem datumiem

Pierakstīties uz demonstrāciju