Bezmaksas Izmēģinājums
research_9_illu

Cerības un realitāte

Pastāv acīmredzama atšķirība starp to, ko uzņēmumi un ko klienti uzskata par labu klientu apkalpošanu zvanu centros. Pašlaik tikai 19% klientu ir apmierināti ar pakalpojumu, ko viņi saņem no atbalsta kontaktcentriem. No otras puses, uzņēmumi uzskata, ka viņi dara visu iespējamo, izmantojot IVR sistēmas. Viņi tās uzskata par pietiekamām, lai uzlabotu gaidīšanas laiku, pārvirzītu zvanus uz atbilstošajiem aģentiem un uzlabotu kopējo zvanu centra pieredzi.

Lai gan ir skaidra IVR nepieciešamība, jo 24% klientu apgalvo, ka vēlas mijiedarboties ar runas atpazīšanas sistēmu, tas ne vienmēr uzlabo klientu pieredzi. Tikai 13% klientu apgalvo, ka IVR rada labu pieredzi, 21% apgalvo, ka tam nav nozīmes, un 61% jūt, ka tas sagandē klientu pieredzi.

Tad kāpēc klienti tik ļoti noniecina IVR? Pirmkārt, 63% klientu nepatīk IVR, jo viņi ir spiesti uzklausīt neatbilstošās iespējas. Pēc tam 54% klientu sūdzas, ka IVR attur no nokļūšanas pie dzīva cilvēka, 46% norāda, ka izvēlnes ir pārāk garas, un 45% apgalvo, ka bieži nākas atkārtot sakāmo.

Lai gan lielākā daļa klientu nav sajūsmā par IVR, no tā nav pilnīgi jāatbrīvojas. IVR izvēlnes var optimizēt un uzlabot atbilstoši klientu atsauksmēm. Piemēram, tās var saīsināt, norādīt tikai svarīgākās vai populārākās pārvirzīšanas iespējas svarīguma secībā un izmantot DTMF toņus runas atpazīšanas vietā. IVR izvēlnes var arī ieprogrammēt, lai zvanītājiem nodrošinātu atzvanīšanas iespējas.

Šādas nelielas izmaiņas var ievērojami uzlabot zvanu centra pieredzi. Piemēram, klienti vairumā gadījumu sagaida, ka uz viņu tālruņa zvaniem varēs atbildēt no vienas minūtes līdz 90 sekundēm. Ja gaidīšana ir ilgāka, viņi, visticamāk, būs vīlušies un noliks klausuli, jo parasti vēlas turpināt savu dienu un viņiem nav laika gaidīt.

Šo problēmu varat viegli atrisināt ar IVR, un klienti to novērtēs. Patiesībā 75% klientu vēlētos, lai būtu atzvanīšanas iespēja, nevis jāgaida rindā.

Labs zvanu centrs klientu apkalpošanai nozīmē ne tikai ērtības. Saskaņā ar Accenture datiem 67% neapmierināto klientu paziņoja, ka viņi paliktu lojāli uzņēmumam, ja viņi varētu atrisināt klientu apkalpošanas jautājumus pēc pirmās mijiedarbības.

Klienti bieži sazinās ar zvanu centriem, ticot, ka līdz sarunas beigām viņu problēmas tiks atrisinātas. Lielākā daļa klientu pirmo kontakta risinājumu saista ar tālruņiem, jo tiem ir nepieciešams mazāk atkārtotas saziņas turp un atpakaļ, līdz ar to mazāk iespēju kļūdīties. Turklāt tālruņa atbalsts ļauj zvanītājam un aģentam risināt problēmu reāllaikā. Tomēr tas ne vienmēr ir iespējams, un tad tas rada vilšanos klientiem un ved pie neapmierinātības.

#IVRPieredze

Tikai

13%

no klientiem apgalvo, ka IVR veido labu pieredzi, kamēr 21% – ka tai nav iespaida uz kopējo pieredzi.

Smallbiztrends

research_9_13_percent

#Atzvanīšana

75%

no klientiem vēlas, lai būtu iespēja atzvanīt, nevis gaidīt rindā.

TalkDesk

research_9_75_percent

#IVRPieredze

63%

no klientiem nepatīk IVR, jo viņi ir spiesti klausīties neatbilstošas iespējas. Citi (54%) sūdzējās, ka tas viņiem liedz nokļūt pie dzīva cilvēka, izvēlnes ir pārāk garas (46%), un 45% apgalvo, ka viņiem bieži nākas atkārtot sakāmo.

Smallbiztrends

#IVRPieredze
#KlientuPieredze

61%

no klientiem jūt, ka IVR pasliktina viņu klientu pieredzi.

Vonage

Meditator graf standing woman

#IVRPieredze

24%

no klientiem paziņoja, ka vēlētos mijiedarboties ar runas atpazīšanas sistēmu.

TalkDesk

research_9_24_percent

#ZvanuCentraApmierinātība

19%

no klientiem ir apmierināti ar pakalpojumu, ko saņem no atbalsta kontaktcentriem.

TalkDesk

research_9_19_percent

#ZvanuCentraAtbilžuLaiki

Vairumā gadījumu klienti sagaida, ka viņu tālruņa zvani tiks atbildēti minūtes līdz

90 sekunžu laikā

Jitbit

#PirmāKlientaAtbilde
#PirmāSaziņa

67%

no klientiem paliktu kopā ar uzņēmumu, ja šis uzņēmums spētu atrisināt klientu apkalpošanas problēmas pēc pirmās mijiedarbības. Vonage
Meditator graf woman

Mūsu mājaslapa izmanto sīkdatnes. Turpinot, mēs pieņemam, ka Jūs dodat atļauju izvietot sīkfailus, kā ir aprakstīts mūsu privātuma un sīkdatņu politiku.

×
Pierakstieties uz individuālu zvanu un uzziniet, kā LiveAgent var palīdzēt Jūsu biznesam.

Esam pieejami uz vairākiem datumiem

Pierakstīties uz demonstrāciju