Tad kāds pakalpojums jums būtu jānodrošina, lai tas būtu līdzvērtīgs labākajiem zvanu centriem pasaulē? Pamatojoties uz mūsu savāktajiem kritēriju datiem, varat salīdzināt savas komandas sniegumu ar citām.
Mūsu pētījumi liecina, ka vidējais zvanu centrs saņem 4400 zvanu mēnesī. Šis skaitlis ietver visus paceltos, garām palaistos, bloķētos un nomestos zvanus. Sīkāk sadalot šo statistiku, pētījumi liecina, ka vidējais zvanu centrs saņem 200 zvanus dienā, 1000 nedēļā, 4000 mēnesī un ik mēnesi palaiž garām 48 zvanus. Šis skaitlis var krasi atšķirties atkarībā no jūsu klientu skaita un nozares, kurā strādājat. Šis etalons ne vienmēr parāda, ka zvanu centra atbalsts ir labs vai slikts, bet gan sniedz priekšstatu par zvanu centra ikmēneša apjomu un lietojumu.
Nākamais kritērijs ir zvanu centra pirmā kontakta atrisināšanas līmenis. Šis kritērijs norāda, cik daudz zvanu tiek atrisināti pirmās sarunas laikā. Globālā zvanu centra pirmā kontakta atrisināšanas līmenis ir robežās no 70 līdz 75%. Kritērijs liecina, ka vairums zvanu centra aģentu var novērst klientu problēmas pirmajā mēģinājumā, neveicot papildu darbības problēmas atrisināšanai
Bet kā ar zvaniem, kas netiek atrisināti ar pirmo mēģinājumu? Zvanu centra kritēriji rāda, ka vidējais zvanu eskalācijas līmenis ir 10%. Turklāt vidējais zvanu centra pārsūtīšanas līmenis ir 9,9%, un tipisks zvanītājs tiek pārsūtīts 2,6 reizes, pirms viņa problēma tiek atrisināta.
Tālāk aplūkosim vidējo zvanu apstrādes laiku, ko sauc arī par AHT. Vidējais zvana apstrādes laiks ir vidējais visa klienta zvana ilgums. Tas ietver kopējo sarunu laiku, visus aizturēšanas laikus, pārsūtīšanas, kā arī darbu pēc zvana. Vidējais AHT zvanu centra etalons ir 6 minūtes. Vidējais zvana ilgums ir 302 sekundes, jeb 5 minūtes un 2 sekundes, bet vidējais zvana aizturēšanas laiks ir 25,8 sekundes.
Zinot vidējo zvana apstrādes laiku, mēs varam vēl vairāk sadalīt kritērijus. Vidēji zvanu centra aģenti sarunā ar klientiem pavada 31,8 minūti no katras aktivitātes stundas. Turklāt viņi pavada 5,22 minūtes no katras darba stundas dīkstāvē, 10,2 minūtes pēczvana apstrādē un 15,96 minūtes sanāksmēs, mācību sesijās vai pārtraukumos. Tomēr lielākajai daļai zvanu centru mērķis ir 85 līdz 90% grafika ievērošana – tas nozīmē, ka katru stundu aģenti ir pieejami, lai veiktu klientu zvanus vai pēczvana darbu vismaz 54 minūtes.
Vidējais zvanu apjoms
#ZvanuApjoms
Vidējais zvanu centra zvanu apjoms ir
4'400
zvani mēnesī.
LiveAgent
Vidējais zvana apstrādes laiks
#ApstrādesLaiks
Vidējais zvanu centra apstrādes laiks (AHT) ir
6 min
Geckoboard
Zvana ilgums
#ZvanaIlgums
Vidējais zvanu centra zvana ilgums ir
302 sek
, jeb 5 minūtes un 2 sekundes.
Contact Babel
Zvanu centra dīkstāves laiks
#DīkstāvesLaiks
Vidēji zvanu centra aģenti pavada
5,22 min
no katras aktivitātes stundas dīkstāvē.
Contact Babel
Zvanu centra bloķētie zvani
#BloķētieZvani
Zvanu centriem ir mērķis paturēt bloķētu zvanu procentuālo daudzumu
2%
ienākošajiem zvaniem.
Voxco
Vidējais zvanu centra pamesto zvanu līmenis
#PamestoZvanuLīmenis
Nozares standarts ir
5-8%
pamesto zvanu līmenis.
Voxco
Vidējais pēczvana darba laiks
#ZvanaDarbaLaiks
Vidēji zvanu centra aģents pavada
10,2 min
pēczvana darbā no katras aktivitātes stundas.
Contact Babel
Zvanu pārsūtīšanas līmenis
#PārsūtīšanasLīmenis
Vidējais zvanu centru pārsūtīšanas līmenis ir
9.9%
Contact Babel
Tāpat kā visos saziņas kanālos, arī zvanu centri piedzīvo zvanu pamešanu. Pēc Voxco domām, nozares standarts ir 5-8% zvanu pamešanas rādītājs. Zvanu pamešana mēra, cik zvanītāju atvienojas vai noliek klausuli, pirms uzsāk sarunu ar aģentu vai pārstāvi. Ja zvanu pamešanas līmenis ir augstāks nekā nozares vidējais, tas var norādīt, ka ir jāalgo vairāk aģentu, lai saīsinātu zvanītāju rindas. Klienti bieži pamet zvanus, jo aizturēšanas laiki ir pārāk ilgi un nav atzvanīšanas iespējas. Tomēr, ja ir pieejama atzvanīšanas iespēja, vidēji 37% zvanītāju izvēlas atzvanīšanu.
Vēl viens zvanu centra kritērijs, ko ir svarīgi mērīt, ir bloķēto zvanu skaits. Lielākā daļa zvanu centru tiecas paturēt bloķēto zvanu procentuālo daudzumu 2% robežās ienākošajiem zvaniem. Zvanu centra bloķēto zvanu līmeni var definēt kā ienākošo zvanu daļu, kas kā atbildi saņem aizņemtu signālu. Augsts zvanu centra bloķēto zvanu apjoms var norādīt, ka jūsu uzņēmumam laiž garām jaunas pārdošanas iespējas, jo klienti nesasniedz jūsu uzņēmumu. Ir arī svarīgi atzīmēt, ka pirmā stunda ir ļoti svarīga pārdošanas zvanam. Atbilžu skaits krasi samazinās 11 reizes, no pirmās līdz astotajai stundai pēc interesenta piesaistes.
Lielākā daļa zvanu centra aģentu vēlas zināt, cik ātri viņiem jāatbild uz klientu zvaniem, lai būtu starp nozares līderiem. Saskaņā ar mūsu pētījumiem tradicionālais pakalpojumu līmeņa etalons kontaktcentros ir atbildēt uz 80% zvanu 20 sekundēs, un vidējo atbildes ātrumu (ASA) 34,4 sekundes. Tomēr atbildēt uz zvaniem tik ātri ne vienmēr ir iespējams. Dažādu nozaru statistika liecina, ka faktiskais ātrākais zvana pieņemšanas laiks ir 30 sekundes, vidējais ir 43 sekundes, bet vislēnākais ir 10 minūtes.
Zvanu centra efektivitātei vidējam kontaktu centram, kas sastāv no 10 zvanu centra aģentiem un sešām zvanu centra nodaļām, ir jābūt ar noslogotības līmeni no 85% līdz 95%. Turklāt vidējam zvanu centra aģentam jāapkalpo 20 zvani dienā.
Visbeidzot, bet ne mazāk svarīgi – parunāsim par izmaksām. Vidējās izmaksas par ienākošo zvanu ir $5,50, un vidējās izmaksas par izejošo zvanu ir $6,46. Salīdzinot ar citiem kanāliem, cenas ir salīdzinoši vienādas, izņemot pašapkalpošanos. Piemēram, tālrunis, tiešsaiste un e-pasts izmaksā vidēji $8,01 par vienu kontaktu, bet pašapkalpošanās kanāli izmaksā ap $0,10 par vienu kontaktu.
Vidējās izmaksas par zvanu
#MaksaParZvanu
Vidējā maksa par ienākošo zvanu ir
$5,50
un vidējā maksa par izejošo zvanu ir
$6,46
Contact Babel
Vidējais zvanu pārsūtījumu skaits pirms zvana atrisināšanas
#ZvanaPārsūtīšana
Caurmērā zvanītājs tiek pārsūtīts
2.6
reizes, pirms viņa jautājums tiek atrisināts.
LiveAgent
Vidējais pieņemto zvanu skaits
#PieņemtieZvani
Vidējais pieņemto zvanu daudzums
dienā – 200
nedēļā – 1 000
mēnesī – 4 000
LiveAgent
Vidējais garām palaisto zvanu skaits
#GarāmPalaistiZvani
Vidēji zvanu centriem ir
48
garām palaisti
zvani mēnesī.
LiveAgent
Zvanu centra nodaļu statistika
#ZvanuCentraNodaļas
Vidēji zvanu centram ir
6
nodaļas
LiveAgent
Vidējais zvanu centra aģentu skaits uzņēmumā
#ZvanuCentraAģenti
Vidēji caurmēra zvanu centram ir
10
zvanu
centrs
LiveAgent
Ātrākais, lēnākais un vidējais zvanu centra atbildes laiks
#ZvanuCentraAtbildesLaiks
Atbildes laiks:
Ātrākais – 30 sek.
Vidējais – 43 sek.
Lēnākais – 10 min.
LiveAgent
Zvanu eskalācijas līmenis
#EskalācijasLīmenis
Vidējais zvanu eskalācijas
līmenis ir
10%
Astute
Izmaksas par zvanu salīdzinot ar citiem kanāliem
#MaksaParZvanu
Tālruņa, tiešsaistes čata un e-pasta izmaksas vidēji ir
$8,01
par kontaktu, tai pašā laikā pašapkalpošanās kanālu izmaksas ir aptuveni
$0,10
par kontaktu.
Gartner
- 02 Tiešsaistes čata statistika un attīstība